Der Salt-Kunde steht vor einem Rätsel – einem ärgerlichen Rätsel. Bei bestimmten Anrufen von Geschäftspartnern und Freunden aus dem Swisscom-Netz auf sein Handy heisst es: «Die gewünschte Verbindung kann nicht hergestellt werden.» Er hingegen kann diese Personen weiterhin anrufen.
Der Mann meldet sich beim Kundendienst von Salt. Dieser will Beispiele für fehlgeschlagene Anrufe. Danach hört der Mann nichts mehr vom Kundendienst: «Ich füttere Salt seither immer wieder mit den neuesten Angaben zu Nummern, welche mich nicht mehr erreichen können. Aber ich erhalte keine Antwort», nervt er sich. Die Situation wird für ihn langsam unerträglich, sagt er: «Ich bin selbständig erwerbend und brauche mein Handy auch geschäftlich.»
Funkstille statt Kundenbetreuung
Inzwischen weiss der Salt-Kunde von 14 Personen, die ihn nicht erreichen können. Es könnten durchaus noch mehr sein. Das sind nur diejenigen, die ihm das Problem per Mail gemeldet haben. Nur ein einziges Mal ruft ihn ein Salt-Mitarbeiter an. Er bittet den Mann eine Einstellung am Handy zu ändern und dieses neu zu starten. Doch es ändert sich nichts. Und seither herrscht beim Salt-Kundendienst Funkstille.
Wenn ich über Wochen kein Signal erhalte, dass man das Problem ernst nimmt und bearbeitet, dann ist das für mich kein Kundendienst.
Nach sechs Wochen wendet sich der verzweifelte Kunde ans SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Der Kundendienst von Salt sei katastrophal, sagt er: «Wenn ich über Wochen kein Signal erhalte, dass man das Problem ernst nimmt und bearbeitet, dann ist das für mich kein Kundendienst.»
Salt: «Kommunikation nicht in Ordnung»
Wenige Tage, nachdem sich «Espresso» einschaltet, ist das Problem gelöst. Ein Routing-Problem von Swisscom zu Salt sei die Ursache gewesen, teilt der Kundendienst dem Mann mit. Weshalb hat es so lange gedauert, das herauszufinden? «Es waren zahlreiche Teams an diesem Fall beteiligt, darunter auch externe. Leider führt dies dazu, dass der Prozess langwieriger ausfallen kann, was hier leider der Fall war», heisst es in der Stellungnahme von Salt.
Nicht in Ordnung ist natürlich, dass dem Kunden die diversen Fortschritte nicht ausreichend kommuniziert wurden, was uns sehr leidtut
Dies hätte man dem betroffenen Kunden kommunizieren müssen, gibt der Handy-Provider zu: «Nicht in Ordnung ist natürlich, dass dem Kunden die diversen Fortschritte nicht ausreichend kommuniziert wurden, was uns sehr leidtut. Wir haben diesen Punkt an die Teams weitergegeben, um zukünftige Unannehmlichkeiten zu vermeiden», schreibt Salt. Zudem werde man dem Kunden eine Entschädigung anbieten.
