Das Geschäft mit den Kommentaren

Online-Bewertungsplattformen wie Tripadvisor oder Holidaycheck sind wohl die wichtigste Entwicklung für Gastronomie und Hotellerie in den vergangenen Jahren. Immer mehr Touristen lassen sich von ihnen bei der Reiseplanung leiten.

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Bildlegende: Tripadvisor-Eintrag für das «Unicum» in Luzern: Platz 7 von 270. SRF

Das Restaurant «Unicum» in Luzern liegt weder mitten in der Altstadt noch führen die bekannten Touristenpfade an ihm vorbei. Auch auf Google ist das «Unicum» nicht zu finden. «Uns muss man suchen», sagt die stellvertretende Geschäftsführerin Eveline Marty.

Geld verdienen mit Online-Bewertungen

5:06 min, aus Echo der Zeit vom 02.08.2014

Und tatsächlich finden erstaunlich viele Touristen das auf Hühnchen spezialisierte Restaurant. Viele Gäste sagten, sie seien wegen Tripadvisor gekommen, erzählt Marty. Dort liegt das «Unicum» derzeit auf Platz 7 von 270 Restaurants in Luzern. «Für uns ist das natürlich ein Segen», sagt Marty.

In 88 Kommentaren haben Gäste aus aller Welt über die Hühnchen im «Unicum» schon berichtet – in allen möglichen Sprachen. «Tucked out the way but worth the search», heisst es da. «Lekker eten en vriendelijk personeel» oder «Squisito e carino». Es sind diese Kommentare, die im «Unicum» die Tische füllen.

Gute Bewertung – mehr Gäste

Die Bewertungsplattformen haben das Gastrogeschäft merklich beeinflusst. Und auch Hotels bekommen die neuen Online-Touristenführer zu spüren. «Es ist erwiesen, dass Betriebe mit einer guten Bewertung eine markant höhere Auslastung vorweisen können als früher», sagt Andreas Liebrich, Dozent an der Hochschule Luzern und Experte für Onlinemarketing im Tourismus.

Und: Die guten Bewertungen zögen nicht nur mehr Kunden an. Auch die Preise könnten erhöht werden. «Untersuchungen aus Las Vegas zeigen ganz klar: Wer gute Bewertungen hat, erreicht auch einen viel höheren Zimmerpreis», so Liebrich.

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Bildlegende: Webseite von Tripadvisor: Die wohl wichtigste Entwicklung für Gastrobranche der vergangenen Jahre Keystone

Aber auch die Bewertungsplattform selbst profitieren von jedem Kommentar – egal, ob positiv oder negativ. Jede Beurteilung der Gäste auf Tripadvisor oder Holidaycheck wird zu Geld gemacht, jeder Klick lässt die Kassen klingeln.

«Wenn sich Reisende bei uns ein Hotel anschauen, werden sie anschliessend an einen unserer Partner weitergeleitet, wo sie die dann die Buchung tätigen können», sagt Pia Schratzenstaller, Medienverantwortliche vom US-Konzern Tripadvisor. Tripadvisor kassiert für diese Kundenvermittlung Kommissionen.

Daneben verdienen die Bewertungsplattformen Geld mit Werbung auf der Website selbst. Und schliesslich können die Hotels oder Restaurants selber so genannte Premiumpakete buchen. Gegen eine jährliche Gebühr erscheinen dann etwa die Telefonnummer oder der Link auf die eigene Homepage.

Das Geschäft mit den Bewertungen läuft wie geschmiert: Pro Monat erwirtschaften die rund 2000 Mitarbeitenden von Tripadvisor mehr als 100 Millionen Dollar Umsatz. Tendenz: steigend.

Alles wird bewertet

Doch nicht nur im Gastgewerbe werden Online-Bewertungen zu Geld gemacht. Mittlerweile gibt es auch Bewertungsplattformen wie Yelp – seit 2010 auch in der Schweiz verfügbar. Hier kann vom Zahnarzt über Umzugsservice und Automechaniker bis zum Yogastudio alles bewertet und benotet werden.

Über den Erfolg einer Bewertungsplattform entscheidet dabei ihre Grösse. «Viele Kunden, viel Auswahl, viele Inhalte zu haben, zahlt sich aus», sagt Tourismusexperte Liebrich. Neben der Menge entscheide aber auch die Qualität der Kommentare über den Erfolg.

Bei Tripadvisor, Yelp und Holidaycheck überprüfen deshalb hunderte von Mitarbeitern die Flut der neuen Kommentare. Auch die Gastronomin in Luzern schaut vor allem die kritischen Stimmen genau an. «Wir schauen: Wann war das? Wo lag der Fehler? Was können wir besser machen?», sagt Eveline Marty.

Ab und zu kann sie aber nur den Kopf schütteln. «Wir sind eine Güggeli-Beiz. Wenn dann jemand ein Rindsfilet erwartet, ist es eher schwierig.» Auch wenn die Sachlichkeit in den Bewertungen manchmal zu wünschen übrig lässt – ihre Bedeutung wächst.