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Wirtschaft Das Geschäft mit den Kommentaren

Online-Bewertungsplattformen wie Tripadvisor oder Holidaycheck sind wohl die wichtigste Entwicklung für Gastronomie und Hotellerie in den vergangenen Jahren. Immer mehr Touristen lassen sich von ihnen bei der Reiseplanung leiten.

Tripadvisor-Eintrag für das «Unicum» in Luzern: Platz 7 von 290
Legende: Tripadvisor-Eintrag für das «Unicum» in Luzern: Platz 7 von 270. SRF

Das Restaurant «Unicum» in Luzern liegt weder mitten in der Altstadt noch führen die bekannten Touristenpfade an ihm vorbei. Auch auf Google ist das «Unicum» nicht zu finden. «Uns muss man suchen», sagt die stellvertretende Geschäftsführerin Eveline Marty.

Und tatsächlich finden erstaunlich viele Touristen das auf Hühnchen spezialisierte Restaurant. Viele Gäste sagten, sie seien wegen Tripadvisor gekommen, erzählt Marty. Dort liegt das «Unicum» derzeit auf Platz 7 von 270 Restaurants in Luzern. «Für uns ist das natürlich ein Segen», sagt Marty.

In 88 Kommentaren haben Gäste aus aller Welt über die Hühnchen im «Unicum» schon berichtet – in allen möglichen Sprachen. «Tucked out the way but worth the search», heisst es da. «Lekker eten en vriendelijk personeel» oder «Squisito e carino». Es sind diese Kommentare, die im «Unicum» die Tische füllen.

Gute Bewertung – mehr Gäste

Die Bewertungsplattformen haben das Gastrogeschäft merklich beeinflusst. Und auch Hotels bekommen die neuen Online-Touristenführer zu spüren. «Es ist erwiesen, dass Betriebe mit einer guten Bewertung eine markant höhere Auslastung vorweisen können als früher», sagt Andreas Liebrich, Dozent an der Hochschule Luzern und Experte für Onlinemarketing im Tourismus.

Und: Die guten Bewertungen zögen nicht nur mehr Kunden an. Auch die Preise könnten erhöht werden. «Untersuchungen aus Las Vegas zeigen ganz klar: Wer gute Bewertungen hat, erreicht auch einen viel höheren Zimmerpreis», so Liebrich.

Webseite von Tripadvisor
Legende: Webseite von Tripadvisor: Die wohl wichtigste Entwicklung für Gastrobranche der vergangenen Jahre Keystone

Aber auch die Bewertungsplattform selbst profitieren von jedem Kommentar – egal, ob positiv oder negativ. Jede Beurteilung der Gäste auf Tripadvisor oder Holidaycheck wird zu Geld gemacht, jeder Klick lässt die Kassen klingeln.

«Wenn sich Reisende bei uns ein Hotel anschauen, werden sie anschliessend an einen unserer Partner weitergeleitet, wo sie die dann die Buchung tätigen können», sagt Pia Schratzenstaller, Medienverantwortliche vom US-Konzern Tripadvisor. Tripadvisor kassiert für diese Kundenvermittlung Kommissionen.

Daneben verdienen die Bewertungsplattformen Geld mit Werbung auf der Website selbst. Und schliesslich können die Hotels oder Restaurants selber so genannte Premiumpakete buchen. Gegen eine jährliche Gebühr erscheinen dann etwa die Telefonnummer oder der Link auf die eigene Homepage.

Das Geschäft mit den Bewertungen läuft wie geschmiert: Pro Monat erwirtschaften die rund 2000 Mitarbeitenden von Tripadvisor mehr als 100 Millionen Dollar Umsatz. Tendenz: steigend.

Alles wird bewertet

Doch nicht nur im Gastgewerbe werden Online-Bewertungen zu Geld gemacht. Mittlerweile gibt es auch Bewertungsplattformen wie Yelp – seit 2010 auch in der Schweiz verfügbar. Hier kann vom Zahnarzt über Umzugsservice und Automechaniker bis zum Yogastudio alles bewertet und benotet werden.

Über den Erfolg einer Bewertungsplattform entscheidet dabei ihre Grösse. «Viele Kunden, viel Auswahl, viele Inhalte zu haben, zahlt sich aus», sagt Tourismusexperte Liebrich. Neben der Menge entscheide aber auch die Qualität der Kommentare über den Erfolg.

Bei Tripadvisor, Yelp und Holidaycheck überprüfen deshalb hunderte von Mitarbeitern die Flut der neuen Kommentare. Auch die Gastronomin in Luzern schaut vor allem die kritischen Stimmen genau an. «Wir schauen: Wann war das? Wo lag der Fehler? Was können wir besser machen?», sagt Eveline Marty.

Ab und zu kann sie aber nur den Kopf schütteln. «Wir sind eine Güggeli-Beiz. Wenn dann jemand ein Rindsfilet erwartet, ist es eher schwierig.» Auch wenn die Sachlichkeit in den Bewertungen manchmal zu wünschen übrig lässt – ihre Bedeutung wächst.

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19 Kommentare

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  • Kommentar von Heino Petersen, Wabern
    Schönen guten Tag Herr Gemperle. Gratulation zu Ihrer Schreibe. Besser kann man nicht formulieren. Das Gesagte kann ich voll bestätigen und habe bei allen gerne "Gefällt mir" angeklickt. Auf die Idee, Mails unterteilt zu senden, bin ich nicht gekommen. Storys hätte ich für mehrere Seiten. Gerade stosse ich auf einen Schreiber, der hat in einem Jahr 2414 Ja bei den Hilfreich-Bewertungen bekommen. Aber verdient? Bei Grotto du Rii in Intragna für einen Pseudo-Zweizeiler allein 13. Noch Fragen?
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  • Kommentar von Hanspeter Gemperle, Märwil
    Betreffend Tripadvisor Bin selber User von Tripadvisor. Meine Empfehlung beziehen sich in erster Linie auf Restaurante in Katalonien. Kann einigen Beiträgen von Schreibern hier auch voll beistimmen. Die Empfehlungen bei Tripadvisor sind grundsätzlich mit Vorsicht zu geniessen, da in vielen Fällen die Objektivität fehlt. Manchmal fühlt man sogar fast die Angeheiterkeit, dann ist halt überall "alles wunderbar" und das Ambiente stimmt. Also die Empfehlungen sind mit Vorsicht zu geniessen.
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    1. Antwort von Hanspeter Gemperle, Märwil
      2) Dass Tripadvisor in praktisch keinem Falle (nach mehrmaligem Nachhaken) auf Fragen antwortet, habe iich mehrmals erfahren. Auch nach mehrmaligem Nachhaken kriegt man keine, aber auch sicher keine Antwort Wieso, ganz einfach, weil dahinter nur Provitmache steht und wenn Tripadvisor den Usern für ihre Arbeit mit Lobhudeleien den Bauch kraultt, ist das nur Schein, weil keine Menschen dahinter stehen. Alles ist nur elektronisches gefühlsloses automatisches Elektronikmachwerk.
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    2. Antwort von Hanspeter Gemperle, Märwil
      3) Wenn ich dann noch zwei Jahre nacheinander die Nachricht (von Elektronikmenschen) erhalte, dass zwei Mal in Serie ein User mit weit über 2000 Empfehlungen beim "Wettbewerb um die meisten Empfehlungen" gewonnen hat, frage ich mich dann schon wie es um die Seriosität eines solchen Geldschefflerunternehmens steht. Kommt noch dazu, dass Tripoadvisr mit solchen Spielchen ihre Unseriosität bekannt und zu gibt. Über 2000 Empfehlungen von einem User in einem Jahr und dies gleich zwei Mal in Serie.
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    3. Antwort von Hanspeter Gemperle, Märwil
      ) Geschätzte Leser und Mitschreiber, riecht ihr den Braten? Tripadvisor ist, und kann nicht seriös sein und diverse User sind es auch nicht. Was nicht heissen soll, dass man sich von Empfehlnungen von Tripadvisor gesamthaft nicht doch ein Bild machen kann. Was man glauben soll oder darf, bleibt schlisslich jedem selber überlassen, doch ein gutes Quentchen Vorsichtigkeit und etwas ktischen Aufnehmen von den Empfehlungen bei Tripadvisor ist immer angebracht. Ende
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  • Kommentar von J. Gerber, Muri b. Bern
    TripAdvisor ist nicht seriös. Wir waren in Berlin in einer Ferienwohnung mit Interhome, TripAdvisor wollte eine Bewertung von uns, als ich jedoch eine Bewertung schrieb, kam eine ganz komische Antwort zurück und ausserdem wurde die Bewertung nicht veröffentlicht. Warum sollte man den Bewertungen bei TripAdvisor glauben, ist ja ein Roulettespiel.
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    1. Antwort von Heino Petersen, Wabern
      Leider sagen Sie nichts zu der "ganz komischen Antwort". Mit dem Aufschalten einer Bewertung hatte ich bis anhin nur ein Problem. Tripadvisor ordnete die einem Ort zu, den es in der Schweiz gar nicht gibt. 11 (elf) Mails waren nötig, bis ich Gehör fand. Das Jägerheim in Belp erschien dann auch unter diesem Ortsnamen. Als Schreiberling werden Sie bei Tripadvisor "gut behandelt". Lob gehört zum Geschäftsprinzip. Aber wehe, sie suchen den Kontakt mit dem Support. Antwort am Sankt-Nimmerleins-Tag.
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