Friedliche Stunden verbrachten Regula Hürlimann und ihr Mann Kurt im Garten. Doch das Reden miteinander wurde zunehmend schwieriger. Damit ihr Mann sie verstand, musste Regula Hürlimann immer lauter reden: «Ich befürchtete, die Nachbarn würden denken, wir hätten Streit miteinander.» Ein Hörgerät sollte Abhilfe schaffen. Das Ehepaar liess sich schliesslich in einem nahen Akustikfachgeschäft beraten. Dort – bei Neuroth – entschied sich ihr Mann für einen Kauf. Zusammen kosteten die beiden Hörgeräte 2300 Franken.
Unkündbare Servicepauschale
Auch auf dem Kaufvertrag: der «Neuroth Qualitätsservice». Zusätzliche 2129 Franken kostete die Servicepauschale für beide Hörgeräte. Fünf Jahre sollte sie gültig sein. Für Regula Hürlimann eine zu lange Bindung in ihrem Alter von 82 Jahren: «Das hätten wir sicher nicht gemacht, wenn wir eine andere Möglichkeit gehabt hätten.»
Keine Teilrückzahlung
Nur zehn Monate nach dem Kauf der Hörgeräte verstarb ihr Mann. Die Witwe reagierte umgehend. Sie brachte die Hörgeräte ins Geschäft, für die sie die Hälfte des Geldes zurückerhielt. Zwei Briefe schrieb Regula Hürlimann zudem an Neuroth und bat darin um eine Teilrückzahlung der fünfjährigen Servicepauschale. Doch vergeblich. Regula Hürlimann ist sehr enttäuscht: «Ich dachte, nach einem Jahr sollte es noch etwas zurückgeben.» Neuroth, mit 66 Akustikfachgeschäften einer der grössten Händler in der Schweiz – will vor der Kamera nicht Stellung nehmen. Der Hörgerätehändler schreibt «Kassensturz»: «Verstirbt ein Kunde, nehmen wir uns immer Zeit, um eine für alle Seiten akzeptable Lösung zu finden. Die Anfrage bezüglich einer Rückerstattung der Servicepauschale wurde gemäss unserer internen Richtlinie beantwortet.»
Grosse Preisunterschiede
Zu jedem Hörgerät verkaufen Akustiker eine Servicepauschale. Gültig ist diese für fünf oder sechs Jahre – in diesen Intervallen bezahlen auch die Sozialversicherungen ihre Pauschalbeträge an Hörgeschädigte. Eine «Kassensturz»-Umfrage unter den sechs grössten Akustikhändlern zeigt: Die Preise sind sehr unterschiedlich. Sie reichen je nach Anbieter von 350 bis über 2000 Franken. Trotz der langen Dauer von fünf bis sechs Jahren ist die Servicepauschale nicht kündbar. Ist das kundenfreundlich?
Akustik-Verband verteidigt Pauschale
Christian Rutishauser, Präsident des Verbandes Hörakustik Schweiz, verteidigt die Pauschale. Denn die Hauptarbeit der Akustiker falle zu Beginn des Hörgerätekaufs an. Schlussendlich beinhalte der Service durchschnittlich 15 Arbeitsstunden. Die Servicepauschale sei dazu, um die Arbeit der Hörgeräteakustiker zu entschädigen, erklärt Christian Rutishauser. «Diese Arbeit fällt primär am Anfang bei der Anpassung, bei der ganzen Anamnese und bei der Individualisierung des Hörgerätes an.» Danach beinhalte die Servicepauschale in den meisten Fällen gewisse kleinere Service- und Nachstellarbeiten, erklärt Christian Rutishauser. Abrechnen nach Aufwand entspreche keinem grossen Kundenbedürfnis, ist Rutishauser zudem überzeugt. Jeder Anbieter könne aber selber entscheiden, wie er die Servicekosten verrechne.
Gratisangebote – gar nicht gratis
Auffallend in der Branche: Die meisten grossen Akustikhändler werben mit «gratis Hörtest» und «kostenlosem Probetragen.» Der Verdacht: Es ist gar nichts gratis. Mit der Servicepauschale werden diese Leistungen schlussendlich doch vom Kunden bezahlt. Christian Rutishauer vom Verband Hörakustik Schweiz verneint dies: Beim Probetragen werde nur ein minimaler Aufwand betrieben. «Wenn sich der Kunde nach einem ersten Höreindruck entscheidet, dass er sich die Hörgeräte effektiv anpassen lassen will, dann beginnt der grosse Aufwand. Aber wenn der erste Teil gratis deklariert wird, dann ist der auch gratis zu erbringen.»
Für die Witwe sind diese Gratisangebote nur irreführend. So wie zum Beispiel das Versprechen auf dem Hörgeräte-Servicepass von Neuroth: «Service zählt zu unseren kostenlosen Stärken.» Regula Hürlimann ärgert sich: «Ich habe das Gefühl, das dürften sie gar nicht schreiben, denn den Service hatte man ja eigentlich vorausbezahlt.»
Neuroth bezahlt Anteil zurück
Hörakustikhändler Neuroth, der im Übrigen nicht Mitglied im Verband Hörakustik Schweiz ist, hat nach Anfrage des «Kassensturz» Regula Hürlimann doch noch einen Teil der Servicepauschale zurückerstattet: 900 Franken.
Hörgeräte-Servicepauschalen im Vergleich
Umfrage bei den grössten Akustiker-Händlern (Achtung: Servicepauschalen beinhalten nicht überall die gleichen Leistungen):
Hörgeräte-Servicepauschalen im Vergleich
| Kosten Servicepauschale | Wie lange gilt die Servicepauschale? | Service auch nach Aufwand verrechnet? | Rücktritt aus der Servicepauschale z.B. per Kündigung möglich (Wechsel zur Konkurrenz/Todesfall)? | |
|---|---|---|---|---|
| Audibene | 350.- /750.- Fr. (für 1 Hörgerät) | 6 Jahre | «Auf Nachfrage auch ohne Service möglich.» | Nicht kündbar. Auf Wunsch nach Wechsel individuell zu besprechen. Todesfall: «Maximum an Kulanz» |
| Amplifon | 1739.- / 2229.- Fr. | Ganze Lebensdauer der Hörgeräte | Ja, ist möglich. Kosten: 199.-/ Stunde | Bei Unzufriedenheit bis 90 Tage nach Kauf Rückgabe möglich. Kunde erhält gesamte Kosten zurück. |
| Audika | 1750.- / 1990.- Fr. | 5/6 Jahre | «Das ist möglich. Die verschiedenen Aufwände summieren sich jedoch über die Jahre und können am Schluss höher liegen.» | Nicht kündbar. Aber im Todesfall kulant |
| Neuroth | 1065.- / 2128.- Fr. | 5 Jahre | Im Ausnahmefall möglich. | Nicht kündbar und nicht rückerstattbar. |
| Kind | «Im Gesamt- preis inkludiert» | 5/6 Jahre | «Hörgerät und Servicepauschale gehören zusammen.» | Bei Wunsch nach Wechsel werde «ziel- und kundenorientierte Lösung» angeboten. Im Todesfall kulant. |
| Fielmann | 690.- Fr. (für 1 Hörgerät) | 5/6 Jahre | Wird in der Regel nicht angeboten. | Bis ein Jahr nach Kauf: bei Unzufriedenheit Rückgabe möglich. Kunde erhält gesamte Kosten zurück. Im Todesfall kulant. |
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