Ein Ehepaar aus dem Kanton Zürich hat Anfang Februar bei Edelweiss einen Flug nach Teneriffa gebucht. Gegen einen Aufpreis gönnte es sich dabei bessere Sitzplätze. Die Buchung für zwei Plätze in der siebten Sitzreihe wurde von Edelweiss umgehend bestätigt.
Umso erstaunter war das Ehepaar, als der Check-in-Automat Boardingpässe mit Sitzplätzen in der 15. Reihe ausdruckte. Alles Reklamieren brachte nichts. Die Flugzeug-Crew beschied dem Ehepaar, dass man wegen grosser Nachfrage die Business-Class erweitert habe. Da könne man nichts machen. Auf dem Rückflug dasselbe: Sitzplätze weit hinten im Flieger, statt auf den reservierten und bezahlten Plätzen.
Betroffene kritisieren fehlende Information
Der Mann ärgert sich über das Vorgehen von Edelweiss. Er habe etwas bezahlt und nicht erhalten: «Edelweiss hätte die Möglichkeit gehabt, uns vor dem Check-in über die Änderung zu informieren und zu sagen, dass der Aufpreis zurückerstattet werde.» Nichts dergleichen sei geschehen. Auch keine Entschuldigung. Dabei habe die Fluggesellschaft kaum erst kurz vor Abflug gewusst, dass das Ehepaar nicht die reservierten Sitzplätze erhalten würde.
Andere Fluggesellschaften informieren ihre Passagiere per SMS oder E-Mail über Reservationsänderungen. Bei Edelweiss sei dies im Moment nicht möglich, sagt ihr Sprecher Andreas Meier. Die Airline erhalte Buchungen über die verschiedensten Kanäle: Direkt, übers Internet, über Partner-Fluggesellschaften und ganze Kontingente von Reisebüros. «Bei den Reisebüros kennen wir nur den Namen der Passagiere. Wir haben keine Kontaktdaten.» Einen Grossteil der Passagiere könne man deshalb gar nicht persönlich erreichen.
Reservationsgebühr wird zurückerstattet
Solange es hier keine automatisierte Lösung gebe, verzichte Edelweiss generell darauf, Fluggäste über Reservationsänderungen zu informieren. Üblicherweise erhielten die umplatzierten Passagiere wenigstens eine kleine Aufmerksamkeit im Flugzeug, sagt Andreas Meier. Weshalb dies hier nicht geschehen sei, könne er nicht sagen.
Dass das Ehepaar nicht zumindest gleichwertige Ersatzplätze erhalten habe, sei unschön. In der Regel würde dies so gemacht. «Das war in diesem Fall nicht möglich. Deshalb werden wir den beiden die Reservationsgebühr vollumfänglich zurückerstatten», verspricht der Edelweiss-Sprecher.
