Ein ETH-Student aus Zürich benötigt ein neues Internetabo für seine WG. Da er bereits einen Handyvertrag bei Sunrise hat, fragt er Ende September beim Kundendienst von Sunrise telefonisch nach einer Offerte.
Sunrise-Vertrag ohne Zustimmung
Doch anstatt eines Kostenvoranschlags kommt kurz darauf per E-Mail der fixfertige Vertrag für das Internetabo «Up Home L», für monatlich rund 60 Franken.
«Der Vertrag wurde ohne meine Zustimmung abgeschlossen. Ich war ziemlich perplex», erzählt der Student dem SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Er meldet sich beim Kundendienst. Dieser schickt ihm eine Stornierungsbestätigung per 25. September 2023.
«Ich kam mir veräppelt vor»
Als sich der Student Ende Oktober in sein Sunrise-Portal einloggt, um seine Handyrechnung zu begleichen, bemerkt er, dass das Abo mitnichten storniert ist: «Ich sah, dass da eine Rechnung von über 100 Franken vom ‹Home L Abo› offen ist.»
Es ist kein Vertrag abgeschlossen worden, der Mitarbeitende hätte das nicht so erfassen dürfen.
Der ETH-Student verbringt eine gefühlte Ewigkeit in der Sunrise-Warteschlaufe, bis ihm versichert wird, der Fehler werde in den nächsten 48 Stunden behoben. Doch nichts passiert. Erneut verspricht der Kundendienst, das Problem werde nun gelöst. Anfang Dezember platzt dem Studenten der Kragen und er meldet sich bei «Espresso».
Sunrise entschuldigt sich mit einer Gutschrift
Dass es Sunrise nicht gelingt, einen Vertrag rückgängig zu machen, den der Kunde nie abgeschlossen hat, ist peinlich. Dass man bei Sunrise anrufe und sofort ein Abo am Hals habe, dürfe nicht passieren, sagt Sprecher Rolf Ziebold.
«Es ist kein Vertrag abgeschlossen worden, der Mitarbeitende hätte das nicht so erfassen dürfen», so Ziebold. Man entschuldige sich für den Fehler und werde dem Kunden drei Monate auf seinem Handyabo gutschreiben.
Wieder ein «unglücklicher Einzelfall»
Der Fall des ETH-Studenten sei zwischen den Abteilungen hin- und hergeschoben worden, sagt der Sunrise-Sprecher. Es habe sich niemand richtig zuständig gefühlt, den Vertrag zu stornieren – ein unglücklicher Einzelfall.
Die Phrase «unglücklicher Einzelfall» hört «Espresso» häufiger. Wie zu Jahresbeginn, als das Konsumentenmagazin über einen ähnlichen Fall bei Sunrise berichtete.
Sunrise will nichts von Chaos im Kundendienst wissen
Trotzdem will der Sprecher nichts von Problemen beim Sunrise-Kundendienst wissen. «Wir arbeiten beim Kundendienst mit verschiedenen Partnern zusammen. Dort gab es in der Vergangenheit viele neue Mitarbeitende, die nicht alle Prozesse so einhalten, wie sie sollten.» Man nehme solche Fälle zum Anlass, die Angestellten zu schulen, «damit solche Fälle nicht mehr passieren».
