Weit über 90 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten haben vor einem Kauf schon Online-Bewertungen gelesen. Das hat eine aktuelle Studie der Freien Universität Berlin und der Produkttestplattform kjero.com soeben gezeigt. Zu wissen, was andere Kunden mit dem Produkt erlebt haben oder wie sie mit einem Hotel zufrieden waren, scheint demnach vielen beim Kauf- oder Buchungsentscheid zu helfen. Gleichzeitig – auch das zeigt die Studie – ist die Skepsis gegenüber Online-Bewertungen gross: In der Schweiz haben nur gerade 14 Prozent der Befragten in der Studie überhaupt keine Zweifel an der Echtheit von Online-Bewertungen.
Skepsis ist berechtigt
Und eine gewisse Skepsis ist angebracht. «Kassensturz»-Recherchen haben gezeigt, dass etwa das Fälschen von Hotelbewertungen äusserst einfach ist. Und auch Mark Leinemann, der für die Plattform kjero.com die erwähnte Studie begleitet hat, räumt ein: «Immer wieder setzen Unternehmen Agenturen ein, um Bewertungen zu fälschen.» Dennoch habe er Vertrauen in Online-Bewertungen. «Man muss diese allerdings sehr differenziert betrachten.» Was das heisst, hat Mark Leinemann für «Espresso» zusammengestellt:
Hier sollten Sie misstrauisch werden:
- Viele Bewertungen von einem Nutzer in kurzer Zeit: Wenn jemand in kurzer Zeit eine grosse Anzahl an Bewertungen erstellt – insbesondere wenn diese anonym unter Pseudonym verfasst sind – kann dies darauf hindeuten, dass es gefälschte Bewertungen sind. Skeptisch sollten Sie auch werden, wenn ein Nutzer sehr viele Rezensionen für eine Firma oder eine Produktkategorie geschrieben hat, speziell dann, wenn der Bewerter sich erst vor kurzem als Nutzer angemeldet hat.
- Sehr kurze oder sehr lange einseitige Bewertungen: Sehr positiv verfasste kurze Bewertungen, die zudem sehr allgemein gehalten sind (z.B. «Der beste Service aller Zeiten»), bringen nicht nur wenig Erkenntnis für Sie als Kunde, sondern sind möglicherweise gefälscht. Aber auch sehr lange, nur positive Rezensionen, die hauptsächlich Herstellerangaben oder kopierte Texte enthalten, lassen auf eine Fälschung schliessen. Dies gilt übrigens auch für einseitig negative Bewertungen – solche Verrisse werden gerne von Konkurrenten etwa im Hotelbereich geschrieben, um die gute Bewertung der Wettbewerber zu senken.
- Bewertungen mit Gegenkritik: Fälscher versuchen oft auch gezielt Mängel von Produkten und Services zu entkräften, die beispielsweise kurz vorher von der Fachpresse in Tests aufgedeckt oder von anderen Bewertern hervorgehoben wurden. Oft werden dabei auch die kritischen Bewerter direkt angegriffen.
- Anonym unter Pseudonym erstellte Bewertungen: Für die meisten Fälscher ist es zu riskant, ihren echten Namen zu verwenden, sie nutzen daher Pseudonyme oder Spritznamen wie etwa «Maria23». Glaubwürdiger sind Empfehlungen von Leuten mit klarer Namensnennung und von bestätigten Käufern.
- Tricks bei Sprache und Inhalt: Fälscher und von Ihnen beauftragte Inhalteschreiber nutzen gerne allgemeine Aussagen aus den PR-Texten der Anbieter und werbliche Floskeln wie «grossartig» und «einmalig». Bewusst gemachte Rechtschreibfehler sollen dabei Echtheit vorgaukeln. Auch das Fehlen von Pro und Contra Aussagen in den Bewertungen kann ein Hinweis auf eine Fälschung sein.
Weitere Tipps:
- Verlässliche Quellen: Nutzen Sie nur Portale, bei denen nicht jeder einfach eine Bewertung anonym schreiben kann (das können Sie selber ausprobieren). Bei Portalen bei denen sich die Nutzer über Telefonnummer, Adresse oder Kauf/Nutzung verifizieren müssen, sinkt die Gefahr für Fälschungen. Denn die Fälscher müssten bei diesen Portalen in jedem Fall eine Bestellung aufgeben oder persönliche Daten hinterlegen, was mehr Aufwand und Geld kostet. Daher sinkt die Zahl der möglichen Fälschungen und die korrekten Bewertungen bleiben eher in der Überzahl.
- Mehrere Quellen: Ausserdem sollten Sie stets verschiedene Portale mit Bewertungen nutzen. Helfen kann es auch, wenn man einfach im Internet nach dem Produktnamen sucht, zusammen mit den Stichworten «Bewertung» oder «Rezension». Verdacht schöpfen sollten Sie, wenn Sie auf mehreren Plattformen die genau gleiche Bewertung finden.
- Fachhändler, Testberichte und Freunde: Treffen Sie Ihre Entscheidung für ein Produkt nicht allein aufgrund von Internet-Bewertungen. Lesen Sie bei Produkten oder Dienstleistungen wie etwa Hotels ergänzend auch Testberichte, fragen Sie Fachhändler und Experten oder hören Sie sich bei Ihren Freunden, Bekannten und Verwandten um.
