«Sie liefern mir das falsche Heft zum falschen Preis!» Diese einfache Botschaft wollte Géza Kenessey dem «Hanse Medien Service» (HMS) übermitteln. Doch bis er endlich eine Rückmeldung erhielt, brauchte es eineinhalb Jahre Geduld, eine eingeschriebene Kündigung, unzählige erfolglose Anrufversuche und E-Mails.
Was er bekam, waren nur Mahnungen - und dann endlich doch eine Antwort: Die SwissPoint Sales AG in Root (ZG) schrieb ihm Ende Mai 2012: «Wir haben die Abonnemente von der Firma HMS übernommen, und da haben sich einige Anfangsschwierigkeiten herauskristallisiert.»
Die SwissPoint Sales, welche den «Swiss Media Leserservice» betreibt, hat aber offenbar auch mit selbst aufgebauten Kundenbeziehungen Schwierigkeiten, wie Marc Mingard berichtet: «Angefangen hat es mit einem Telefonanruf des Swiss Media Leserservices. Mit der frohen Botschaft, wir hätten eine Reise für 4 Personen nach Ägypten gewonnen.»
Den Preis bekämen Mingards aber nur, wenn sie ein Jahresabo für ein Heft abschliessen würden, hiess es. Mingards lehnten ab, waren aber mit der Zustellung von Informationsmaterial einverstanden.
Was dann kam, war allerdings eine Rechnung - für das nicht bestellte Abo. Auch Marc Mingard wollte sich beschweren, auch bei ihm wurde dies ein schwieriges Unterfangen: «Ich habe x-mal angerufen, da gab es keine Antwort, keinen Telefonbeantworter und auch im Internet kaum Informationen.»
Als er dann tatsächlich telefonisch durchgekommen sei, habe es mit der Stornierung des Abos erst im dritten Anlauf geklappt.
«Es gibt immer Unzufriedene»
Mehrere Kunden machen ihrem Ärger im Online-Forum des «Kassensturz» Luft. Die SwissPoint Sales AG kennt diese Einträge und schreibt auf Anfrage von «Espresso»: «Es gibt immer Kunden, die sich beschweren, sich unzufrieden oder missverstanden fühlen.»
Es sei «eine Handvoll Kunden», die sich hier beschweren würden - «bei mehreren Tausend zufriedenen Kunden eine durchaus gute Quote.» Auf die einzelnen Fälle und auf Fragen zu nicht gelieferten Heften, zu bestrittenenen Mahnungen und zur schlechten Erreichbarkeit geht die SwissPoint Sales AG nicht ein.
Geschäftsführer Christian Schröder weist aber darauf hin, dass sich die Abonnemente automatisch um ein Jahr verlängern würden, wenn ein Kunde nicht telefonisch oder schriftlich kündige.
Automatische Abo-Verlängerung
«Solche automatischen Verlängerungsklauseln sind ein Ärgernis, rechtlich aber zulässig», erklärt «Espresso»-Rechtsexpertin Gabriela Baumgartner. «Allerdings muss der Kunde beim Abschluss des Abonnements ausdrücklich auf eine solche Klausel hingewiesen worden sein.»
In einem Streitfall müsste der Verlag beweisen, dass der Kunden mit der automatischen Verlängerung einverstanden war. Weil Zeitschriftenabonnements meistens mündlich abgeschlossen werden, an einer Messe zum Beispiel oder am Telefon, ist dieser Beweis in der Praxis kaum zu erbringen.
Eine neue Rechnung einfach wegzuwerfen, ist dennoch keine gute Idee. Beruft sich ein Verlag auf eine solche Klausel, können Betroffene Kunden in einem kurzen, eingeschriebenen Brief antworten: Man sei beim Abschluss des Abonnements nicht darauf hingewiesen worden - weshalb die Verlängerungsklausel ungültig sei.
