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Konsum Genervte Digitec-Kunden: Ärger mit Garantie und Reparatur

Bei «Kassensturz» beschweren sich immer mehr Digitec-Kunden. Ist ein Gerät defekt, lässt sie Digitec trotz Garantie hängen. Geräte müssen mehrmals in die Reparatur. Kunden müssen monatelang warten. Das Problem betrifft auch das Online-Warenhaus Galaxus, das wie Digitec zur Galaxus Schweiz gehört.

Legende: Video Genervte Digitec-Kunden: Ärger mit Garantie und Reparaturservice abspielen. Laufzeit 13:00 Minuten.
Aus Kassensturz vom 05.05.2015.

Digitec ist der grösste Schweizer Online-Händler von Elektronik. Die Firma gehört zur Galaxus Schweiz AG, welche auch das Online-Warenhaus Galaxus betreibt. Beide Online-Shops liefern ihre Waren aus einem zentralen Lager in Wohlen AG aus.

Die Kunden-Zuschriften zu Digitec und Galaxus gleichen sich in einem Punkt: Alles klappt bestens – bis man einen Garantiefall hat. Dann kann es sehr mühsam werden.

Neun Monate Wartezeit

Zum Beispiel der Fall von Angela Baumann. Sie kauft bei Digitec eine Grafikkarte für 470 Franken. Nach kurzer Zeit ist das Gerät defekt: «Der Bildschirm wurde plötzlich blau und fror ein.» Baumann bringt die Karte in den Basler Digitec-Shop zurück. Damit beginnt eine sehr lange Reparatur-Odyssee. Denn die ersten beiden Reparaturen bringen nichts.

Kundenunfreundlich: Hersteller entscheidet über Umtausch

Danach will Baumann, dass Digitec ihr die defekte Karte gegen eine neue tauscht. Doch das geht nicht. «Digitec sagte, das könne man nicht selber regeln. Der Hersteller müsse entscheiden, ob wir einen Ersatz, eine reparierte Karte oder das Geld zurück erhalten.» Für die Inhaberin einer Softwarefirma unverständlich: «Wir haben die Karte bei Digitec gekauft und wollen uns nicht mit dem Hersteller herumschlagen». Erst nach neun Monaten erhält Baumann von Digitec das Geld für die Karte zurück. Nur leider nicht den vollen Betrag.

Keine endlosen Reparaturen hinnehmen

Mehr als zwei Reparaturen und monatelange Wartezeiten muss man als Kunde nicht akzeptieren, sagt «Kassensturz»-Rechtsexpertin Gabriela Baumgartner.

Zwei bis drei Wochen, das ist normal. Ist das Gerät dann nicht repariert, kann man dem Verkäufer eine Frist von nochmals zwei bis drei Wochen setzen.» Ist der Fall dann immer noch nicht geregelt, kann man sein Geld zurück fordern.

Statt Kaufpreis nur tieferen «Tagespreis» zurück

Auch Andreas Stäuble beschwert sich. Er kaufte bei Digitec ein Smartphone. Auch dieses hat einen Mangel: «Wenn ich eine externe Speicherkarte einlegte, wurde das Gerät heiss und die Apps funktionierten nicht.»

Zweimal ist das Gerät in der Reparatur, ohne dass ein Fehler gefunden wird. Dann bietet im Digitec ein neues Gerät an. «Ich hatte das Vertrauen in das Gerät verloren und wollte mein Geld zurück.» Statt des Kaufpreises von 449 Franken zahlt ihm Digitec aber nur 379 Franken zurück. Dies, weil das Telefon inzwischen billiger wurde. «Das ist nicht fair», findet Andreas Stäuble.

Verkäufer muss vollen Kaufpreis zurück erstatten

Die Regelung mit dem aktuellen Tagespreis findet sich tatsächlich in den Allgemeinen Geschäftsbestimmungen der Firma. «Das geht nicht», sagt dazu Rechtsexpertin Gabriela Baumgartner: «Erstens ist so eine Klausel völlig ungewöhnlich und deshalb ungültig. Und zweitens würde das ja bedeuten, dass der Verkäufer einen Gewinn aus dieser Situation zieht, dass er mir ein Gerät liefert, das nicht funktioniert. Und das kann nicht sein.»

Ärgerlich: Keine Informationen zum Stand der Reparatur

Andere Kunden berichten von ähnlichen Erfahrungen. Zum Beispiel von Geräten, die zwei, drei oder gar vier Mal in die Reparatur müssen. Von monatelangen Wartezeiten ohne Informationen. «Ich wurde nie über den Stand der Reparaturen informiert», schreiben Kunden «Kassensturz». Ein weiterer Frust: Oft haben es Kunden mit Zweit- und Drittfirmen zu tun. Es kommt dann vor, «dass niemand eine Ahnung hat, wo mein Laptop gerade ist.» Zuschauer berichten sogar von Geräten, die nie mehr auftauchen.

Digitec gibt Probleme zu und stockt Personal auf

Florian Teuteberg, Mitgründer von Digitec und CEO der Galaxus Schweiz AG, gibt gegenüber «Kassensturz» Probleme zu: «Wir sind mit den Garantie-Abwicklungen der letzten paar Monate auch überhaupt nicht zufrieden. Und wir möchten uns für die unglücklichen Fälle entschuldigen». Grund für die Probleme waren laut Teuteberg eine Systemumstellung in der Retouren-Abwicklung, sowie ein unerwartet starkes Weihnachtsgeschäft. Eine Personal-Aufstockung soll das Problem nun beheben.

Austausch nach zwei Reparaturversuchen angestrebt

Dass Kunden drei und mehr Reparaturen über sich ergehen lassen müssen, findet der Digitec-CEO ebenfalls unschön: «Wir versuchen in der Regel nach zwei gescheiterten Reparaturversuchen den Kunden einen Austausch anzubieten. Im schlimmsten Fall sind es drei Reparaturversuche». Man sei mit den Herstellern im Gespräch, um die Anzahl der Reparaturen senken zu können.

Mehr Transparenz bezüglich Garantieleistungen

Teuteberg stellt fest: «Es gibt je nach Hersteller qualitativ sehr grosse Unterschiede bei den Garantieleistungen.» Hier will Digitec/Galaxus in Zukunft mehr Transparenz schaffen: «Wir wollen dem Kunden zeigen, bei welchen Herstellern er bessere Garantieleistungen hat und bei welchen weniger gute.»

Bleibt zu hoffen, dass Digitec und Galaxus die Probleme tatsächlich in den Griff bekommen. Viele langjährige Kunden wie etwa Angela Baumann hat die Firma nämlich gehörig enttäuscht. «Ich war bis Anhin mit Digitec sehr zufrieden. Jetzt hat sich das geändert. Ich kaufe nichts mehr dort.»

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