Samuel Buri hat vor einem Jahr ein Sofa bei XXXLutz gekauft – und wartet seit 10 Monaten darauf, dass die Rückenlehne endlich repariert wird. Doch trotz sofortiger Reklamation bei XXXLutz, zahlreicher Briefe und E-Mails: «Bis jetzt sind wir nicht weitergekommen», so Buri.
Er ist nicht der Einzige, der sich an die «Kassensturz»-Publikumsredaktion gewandt hat. Innert kurzer Zeit haben sich ungewöhnlich viele XXXLutz-Kundinnen und -Kunden gemeldet und über Schwierigkeiten mit dem Möbelhaus berichtet.
31 Mails an Kundendienst bewirken nichts
Zum Beispiel die junge Familie Kocic. Sie hat sich den Traum einer neuen XXXL-Küche erfüllt und steht sechs Monate nach der Montage immer noch in einer halb fertigen Küche. Die Liste der Mängel ist lang: fehlende Abdeckungen und Griffe, falsch montierte Platten, hervorstehende Schränke und ein schlecht befestigter Dunstabzug. Die Familie mit zwei Kleinkindern konnte wegen der Mängel die Küche mehrere Wochen nicht benutzen.
Auch Daniel Kocic hat bei XXXLutz reklamiert. Insgesamt hat er 31 E-Mails geschickt und ist auch persönlich in der Filiale vorbeigegangen, in der sie die Küche gekauft hatten. Ohne Erfolg. «Wir fühlen uns nicht ernst genommen», sagen Mirjana und Daniel Kocic, die 21'000 Franken für die Küche im Voraus bezahlt haben.
Schlechter Service, ein kaum erreichbarer Kundenservice und immer wieder vertröstet zu werden, das sind auch die Erfahrungen von Edith und Rolf Stäuble. Sie haben bei XXXLutz eine Wohnwand gekauft für 7100 Franken.
Als sie geliefert und montiert wird, zeigen sich störende Mängel: Verzogene Türen, die sich nicht schliessen lassen, und eine falsch ausgemessene Glasplatte. Auch sie reklamieren umgehend. Ohne Erfolg.
XXXLutz will vor der Kamera keine Stellung nehmen
Gegenüber «Kassensturz» betont XXXLutz in einer schriftlichen Stellungnahme, es handle sich bei den gezeigten Fällen um Einzelfälle: «Diese Fälle stehen einer sehr grossen Zahl an erfolgreich und zur Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden abgewickelten Aufträgen gegenüber. So liegt unsere Reklamationsquote aktuell bei unter einem Prozent.»
Die Menge der Beschwerden bei der «Kassensturz»-Publikumsredaktion sowie die schlechten Bewertungen auf Plattformen wie Trustpilot zeichnen jedoch ein anderes Bild. Dort sind über 60 Prozent der Bewertungen zu XXXLutz mit nur einem Stern versehen.
Die vielen Beschwerden erstaunen Branchenkenner Yves von Ballmoos nicht. Der Unternehmensberater spricht von einem grundlegenden Zielkonflikt: «Unternehmen können nicht gleichzeitig in Preis, Service und Qualität führend sein.» Wer besonders günstige Preise anbiete, wie XXXLutz, müsse zwangsläufig an anderer Stelle Abstriche machen. Sein Fazit: «Pick two» – alle drei Faktoren gleichzeitig seien nicht realistisch.
Immerhin: Nachdem «Kassensturz» XXXLutz mit den Fällen konfrontiert, kommt Bewegung in die Sache. Bei Kocics wird der Grossteil der Mängel in der Küche behoben. Zudem erhalten sie einen Preisnachlass von 5000 Franken.
Auch bei Stäubles meldet sich das Unternehmen und stellt eine zeitnahe Nachbesserung in Aussicht.
