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Kassensturz-Tests Kaufberatung im Test: Schlusslichter müssen noch viel trainieren

«Kassensturz» hat Mystery Shopper in sechs Sportgeschäfte geschickt. Zum Teil waren die Beratungen bei den Stichproben ausgezeichnet, zum Teil ungenügend. Auch die empfohlenen Schuhe waren nicht immer ideal, sei es wegen der Eignung, sei es wegen der Grösse.

Legende: Video Die besten Laufschuhe: Auf die richtige Beratung kommt es an abspielen. Laufzeit 10:20 Minuten.
Aus Kassensturz vom 10.04.2018.

Nathalie und Simon ziehen als Mystery Shopper von einem Sportladen zum nächsten. Im Auftrag von «Kassensturz» besuchen sie unabhängig voneinander die gleichen sechs Sportgeschäfte. Sie lassen sich im Laden beraten: Bekommen sie Laufschuhe vorgeschlagen, der auf ihre Bedürfnisse passt?

Klären die Verkäufer ab, was ihre Bedürfnisse, Erfahrungen und Ziele sind? Ob sie Beschwerden beim Laufen haben? Messen sie die Füsse aus? Machen sie eine Laufband-Analyse?

Vier Sportketten, zwei Fachhändler im Test

Beide – Nathalie und Simon – sind nicht nur geübte Mystery Shopper, als Hobbysportler sind sie für die Aufgabe besonders gut geeignet. Die spezialisierte Firma CEE, mit der «Kassensturz» für diesen Test zusammenarbeitet, verpasst den beiden ein klares Profil: Simon schlüpft in die Rolle des angehenden Joggers, Nathalie gibt sich als geübte Joggerin aus, die sich auf einen Halb-Marathon vorbereiten will.

Testtabelle

Testtabelle

Hier geht's zu den detaillierten Testresultaten.

Die Läden, die sie besuchen, befinden sich alle in der Innerschweiz. Neben den grossen Sportketten SportXX, SportXX Ryffel Running, Ochsner-Sport und Athleticum hat «Kassensturz» die beiden Fachgeschäfte Wirth Sport in Luzern und Intersport Meli in Zug ausgewählt. Sie beide werben mit ihrer Kompetenz für Laufsport.

Athleticum genügt den Ansprüchen nicht

Nicht gerade optimal sind die Verkaufsgespräche im Athleticum in Emmenbrücke (LU) verlaufen. Die Bedarfsanalyse war bei Nathalie knapp, ihre Fragen bekam sie nicht oder nur ungenügend beantwortet. Der empfohlene Schuh ist für die schlanke Frau nicht ideal.

«Er ist zu stark gedämpft und eignet sich eher für Anfänger und schwere Läufer.» Das sagt Mario Malgaroli. Er ist Inhaber und Geschäftsführer von Orthopodo, einer Kette von orthopädischen Fachgeschäften. Der Fuss-Experte hat mit seinem Team die Fachkompetenz und vor allem die empfohlenen Schuhe bewertet (empfohlene Schuhe und Vorgehen siehe weiter unten).

Athleticum schreibt «Kassensturz»: «Dieses Resultat entspricht nicht unseren Standards.» Man habe letztes Jahr in dieser Filiale Schwierigkeiten erkannt und sei dabei, «ein kompetentes Team aufzubauen».

SportXX fällt ab, Ryffel Runing ist top

Nicht viel besser ist das Fazit der beiden Besuche der Mystery Shopper Nathalie und Simon beim SportXX in Stans (NW). Bei Nathalie zeigte sich der Verkäufer nur mässig interessiert und fragte weder nach den Zielen noch nach Lauferfahrung.

Auch die Füsse wurden nicht ausgemessen – das Personal hat sich schlicht zu wenig Zeit genommen. Bei Simon war die Empfehlung nicht passend. Er bekam einen Laufschuh fürs Gelände statt einem normalen Laufschuh.

Auch die Migros ist mit dem Resultat der SportXX-Filiale überhaupt nicht zufrieden und schreibt «Kassensturz»: «Wir werden mit der betroffenen Filiale zusammen die Massnahmen besprechen, um auch dort ein hohes Niveau in der Beratung zu erreichen.»

«Auch» bezieht sich auf das Sportgeschäft Ryffel Running in Ebikon (LU) – in dieser SportXX-Filiale sieht die Beratungsleistung nämlich ganz anders aus: Hier passte fast alles; Spezialist Malgaroli und sein Team vergaben der Schuh-Empfehlung für beide Mystery Shopper die Bestnote, ebenso der Verkaufsberatung. Nur in der Bedarfsanalyse – also im präzisen Ausfragen des Kunden – besteht noch etwas Luft nach oben.

Auch Wirth Sport in Luzern ist «sehr gut»

Ebenfalls eine Top-Bewertung erreichte Wirth Sport in Luzern. Die Fragen des Verkäufers und der empfohlene Schuh für Simon lassen keine Wünsche offen, «sehr geeignet für einen Laufeinsteiger», wie Spezialist Malgaroli zum Schuh festhält. Die Empfehlung für Nathalie ist aber nicht ideal. Mario Malgaroli sieht die Gefahr, dass der Schuh längerfristig zu Problemen an den Achillessehnen führen könnte.

Verkäufer analysiert ein Fussprofil
Legende: Getestet wurde unter anderem, wie gut der Verkäufer die Eigenheiten der Füsse analysiert. SRF

Oschnser Sport in Emmenbrücke (LU) hat seine Sache insgesamt gut gemacht, besonders gut bei Simon, obwohl bei Simons Besuch die Zeit für eine Laufbandanalyse fehlte. Beim Besuch von Nathalie allerdings haperte es, die Bedarfsanalyse war mager, die Antworten auf Nachfragen der Kundin zu wenig ausführlich und kompetent. Dieses Beispiel zeigt, dass man auch in einem gut geführten Geschäft Pech haben kann.

Beim zweiten Sportfachgeschäft im Test, bei Intersport Meili in Zug, ist der Eindruck etwas zwiespältig. Das Endresultat – die Empfehlungen – waren tadellos im Fall von Nathalie und gut bei Simon. Nur bekam Nathalie einen Schuh, der nur knapp gross genug war: Es war nur ein Fuss ausgemessen worden, ein unverzeihlicher Fehler. Die Beratung war kompetent, aber sehr knapp. Das führte dazu, dass sich beide Mystery Shopper nicht gerade gut beraten fühlten (je Note 4,0).

So wurde getestet

«Kassensturz» liess verdeckt die Beratungsqualität von Sportläden bewerten. Zwei geübte Mystery Shopper der Firma Customer Experience Experts (CEE) besuchten je die sechs gleichen Filialen von Sportgeschäften. Sie bekamen klare Profile zugewiesen, damit sie in allen Läden die Fragen der Verkäufer gleich und präzise beantworten konnten. So konnten sich die Verkäufer neben der Präsenz der beiden Kaufinteressenten auch auf genaue Angaben abstützen, wenn sie danach fragten. Typische Fragen, die zu einer Bedarfsanalyse gehören, sind:

• Wie oft gehen Sie joggen?

• Auf welchem Untergrund wollen Sie joggen?

• Haben Sie ein bestimmtes sportliches Ziel?

• Hatten Sie schon einmal Beschwerden?

Die beiden Mystery Shopper füllten nach jedem Besuch einen Fragebogen aus und benoteten und kommentierten die Filialbesuche. Dazu gehörte neben der Bedarfsabklärung auch die Qualität der Beratung sowie die einzelnen konkreten Arbeitsschritte wie das Ausmessen der Füsse und Laufbandanalysen. Die Mystery Shopper kauften jeweils den empfohlenen Schuh, bei zwei gleichwertigen Empfehlungen entschieden sie sich für das günstigere Modell.

Alle Tests

Alle Tests

Alle Tests, Degustationen und Testsieger von «Kassensturz» auf «Tests» oder von A bis Z.

Die Eignung der Schuhe wurde vom Expertenteam um Mario Malgaroli, Inhaber und Geschäftsführer der spezialisierten Firma Orthopodo, bewertet. Sie schätzten die Beratungsqualität zusätzlich aus Expertensicht ein.

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