Der Ärger ist gross. Auf der «Kassensturz»-Redaktion stapeln sich Mails und Briefe frustrierter Zuschauerinnen und Zuschauer. Denn geht ein Gerät kaputt sind die Konsumenten durch das Gesetz oft schlecht geschützt – trotz laufender Garantie. «Nach wie vor müssen die Käufer beweisen, dass sie das Gerät richtig benutzt haben und für den Defekt nicht selber verantwortlich sind», sagt «Kassensturz»-Rechtsexpertin Gabriela Baumgartner.
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«In den meisten Fällen ist es den Kunden gar nicht möglich, zu beweisen, dass sie beispielsweise ihr Handy nie haben fallen lassen.» Die «Kassensturz»-Juristin verlangt deshalb eine Umkehr der Beweislast, so wie das etwa in Deutschland schon praktiziert wird. Behauptet dort der Verkäufer, der Kunde habe den Mangel verursacht, muss der Verkäufer das beweisen können.
Hier drei Beispiele, die zeigen, was in der Schweiz schief läuft:
Garantieflop 1: Neues Handy ohne Garantie
René Thoma kaufte letzten Herbst bei Mobilezone ein iPhone. Er wollte es nach seinen Ferien im Laden aufstarten lassen. Das sei kein Problem, hiess es bei Mobilezone.
Von wegen. Nach Thomas Ferien versuchte der Verkäufer von Mobilezone, das iPhone in Betrieb zu nehmen. Doch der Display funktionierte nicht. Mobilezone schickte das Gerät zur Prüfung ein. «Der Reparaturdienst sagte, ich hätte es auseinandergenommen und kaputt gemacht», empört sich Thoma. Für ihn eine «freche Unterstellung». Wegen einer fehlenden Schraube lehnte Mobilezone die Garantie ab. Erst nach der Intervention von «Kassensturz» ersetzte Mobilezone das Telefon «aufgrund der Aneinanderreihung unglücklicher Umständeۚ».
«Kassensturz»-Rechtsexpertin Gabriela Baumgartner bemerkt zu diesem Fall. «Der Kunde muss ein Gerät sofort auf einen Defekt prüfen, «sonst gilt der Mangel als akzeptiert.» Die Auskunft von Mobilzone beim Verkauf war «eine gravierende Fehlinformation».
Garantieflop 2: Reparatur ohne Erfolg
Mitten in der Arbeit stürzte der Computer von Imre Antalfy immer wieder ab und zeigte eine Fehlermeldung. Der Immobilienspezialist brachte ihn dreimal zurück zum Online-Händler Digitec – dreimal ohne Erfolg. Nach intensivem Mailverkehr machte Digitec einen Vorschlag: Der Kunde könne den Rechner umtauschen, aber nur unter einem sogenanntem «Vorbehalt». Sollte der Computer bei der vierten Prüfung keinen technischen Defekt aufweisen, müsste Antalfy das Ersatzgerät zurückbringen und zehn Prozent seines Neupreises bezahlen. «Digitec will selber keine Verantwortung übernehmen», ärgert sich Antalfy. «Der Kunde kann schauen, wo er bleibt.»
Für «Kassensturz»-Rechtsexpertin Gabriela Baumgartner ist klar: «Kunden müssen sich nicht beliebig viele Reparaturen bieten lassen. Spätestens nach dem zweiten Mal können sie vom Vertrag zurück treten und ihr Geld zurück verlangen.» Digitec krebste zurück und schrieb «Kassensturz»: «Wir werden aufgrund dieses Falls bei der Äusserung von Vorbehalten generell zurückhaltender sein. Zudem werden wir den Vorbehalt nicht mehr aufführen, nachdem der letzte Reparaturversuch gescheitert ist.»
Garantieflop 3: Reparatur ohne Ende
Peter und Marianne Cerny kauften beim Zürcher Onlinehändler Azone einen Kaffeevollautomaten für 2178 Franken. Als die Maschine noch während der Garantiezeit verstopfte, schickten Cernys sie zur Reparatur zurück zum Händler nach Adliswil. Sie warteten und warteten: «12 Wochen, 14 Wochen, keine Erklärung von Azone, es ist einfach nichts passiert, trotz unserer vielen Mails», erzählt Peter Cerny.
Das gehe nicht, sagt «Kassensturz»-Rechtsexpertin Gabriela Baumgartner: «Der Verkäufer schuldet ein mangelfreies Gerät. Dauert die Reparatur monatelang, erfüllt der Verkäufer den Vertrag nicht, und der Kunde kann sein Geld zurückverlangen.» Cernys gingen schliesslich vor den Friedensrichter. Onlinehändler Azone kam nicht zur Verhandlung. Der Friedensrichter entschied, der Kaufvertrag sei zu wandeln, Azone müsse das Geld zurückzuerstatten. Doch nichts passierte.
«Als Konsument ist man immer am Rotieren, um zu seinem Recht zu kommen und letztendlich ist das viel verschwendete Energie», resümiert Peter Cerny. Als sich «Kassensturz» einschaltete, zahlte Azone das Geld zurück. Der Onlinehändler schreibt: «Wir haben im ganzen Prozess sehr unglücklich reagiert und kommuniziert, weshalb es zu der inakzeptablen Verzögerung kam.» Azone schreibt, sie würden ihren Kundenservice und die Kommunikation in Zukunft nach Kräften verbessern.
