«Ich habe den Eindruck, dass der Kunde immer der Dumme ist», schreibt «Espresso»-Hörer Christian Frey aus Kilchberg (ZH). Frey will sich einen neuen Fernsehapparat leisten. Beim Lesen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen ist ihm jedoch die Freude gründlich vergangen.
Ärger Nummer 1: Einschränkungen im Kleingedruckten
Von der Garantie ausgeschlossen sind zum Beispiel Akkus/Batterien und Projektor-Birnen. Auf diese Teile gibt es bei den meisten Anbietern nur sechs beziehungsweise drei Monate Garantie.
Eine solche Einschränkung ist zulässig, erklärt Frédéric Krauskopf, Professor für Privatrecht an der Universität Bern. «Aber lediglich im Sinne einer Funktionsgarantie». Das bedeutet: Der Verkäufer garantiert, dass der Akku mindestens sechs Monate einwandfrei funktioniert.
Tritt ein Mangel während dieser Periode auf, hat der Kunde zwei Jahre Zeit, sein Recht einzufordern. Der Garantieanspruch erlischt also nicht nach Ablauf der sechsmonatigen Frist.
Ärger Nummer 2: Juristisches Kauderwelsch
Rechtsexpertin Gabriela Baumgartner hat im Chat Ihre Fragen rund um das Thema Garantie beantwortet. Hier geht's zum Protokoll.
Verärgert und enttäuscht ist auch Michael Stöckli. Die Home-Taste seines iPhones ist defekt, das Gerät damit unbrauchbar. Swisscom verweigert eine Reparatur. Die Garantie sei abgelaufen.
Tatsächlich hat Stöckli sein Gerät wenige Monate vor Inkfrafttreten der neuen Garantiefrist gekauft. Trotzdem habe auch er Anspruch auf zwei Jahre Garantie, erklärt Frédéric Krauskopf: «Gemäss den Übergangsbestimmungen gelten die neuen Garantiefristen auch früher gekaufte Waren. Dann nämlich, wenn die gesetzliche Garantiefrist am 1. Januar 2013 noch nicht abgelaufen ist».
Das ist bei Michael Stöckli der Fall. Dennoch winkt die Swisscom ab und verweist auf die Allgemeinen Geschäftsbedinungen. Dort seien gestzliche Ansprüche ausdrücklich ausgeschlossen. Für Kunden wie Michael Stöckli ein Frust: Er müsste diese Bedingungen gerichtlich anfechten. Ein Aufwand, der sich jedoch kaum rechnet.
Ärger Nummer 3: Garantieverlängerungen
Doris Tschirky fühlt sich gleich doppelt über den Tisch gezogen. Sie kaufte vor drei Jahren bei Fust einen Geschirrspüler. Weil es sich um ein Ausstellungsmodell handelt, gebe es nur ein Jahr Garantie, erklärt der Verkäufer. Er empfiehlt eine Garantieverlängerung für ein Jahr. Kostenpunkt: 145 Franken.
Kurz nach Ablauf der Garantieverlängerung tritt ein Defekt auf. Doris Tschirky erkundigt sich bei Fust, ob auf dem Gerät allenfalls noch eine Herstellergarantie laufe.
Fust wimmelt die Kundin ab. Doris Tschirky recherchiert selber. Und findet heraus: Die Herstellergarantie ist noch nicht abgelaufen. «Das ist Betrug am Kunden», ärgert sie sich. Statt den Kunden über die Herstellergarantie zu informieren, verkaufe man lieber eine Garantieverlängerung. Immerhin hat sie in der Zwischenzeit die 145 Franken für die unnötige Garantie-Verlängerung zurückbekommen. Fust schreibt, man bedauere, dass «in diesem speziellen Fall» die Kommunikation «nicht optimal» gelaufen sei.
Viele Kunden fühlen sich verschaukelt
Ähnliche Erfahrungen mit Garantiefrust schildern Dutzende Kunden, die sich bei «Espresso» gemeldet haben. Der Verkäufer verweigere die Garantie, verweise einem an den Hersteller oder behaupte, der Mangel sei selbst verschuldet. Häufig hören Kunden auch, nach dem Austausch des Gerätes beginne die Frist nicht von neuem zu laufen.
«Dabei hat sich am 1. Januar 2013 nur die Garantiefrist verändert. Nicht aber der Umfang der Garantieleistungen», erklärt Rechtsprofessor Krauskopf. Die Pflichten gegenüber ihren Kunden scheinen viele Anbieter dennoch immer noch nicht zu kennen. Dafür denken sie sich immer neue Ausreden aus, wie sie ihre Kunden abwimmeln können.
Welche dieser Ausreden Sie sich nicht bieten lassen müssen und wie sie richtig argumentieren, erfahren Sie auf unserem neuen Merkblatt «Garantie: Das sind Ihre Rechte».
