Seit vielen Jahren geniesst Michel Bodmer die Vorzüge seines Food-Centers. Ein Food-Center ist ein sehr grosses Kühlgerät, Kühlschrank auf der einen Seite, Tiefkühler auf der anderen.
Doch das in die Jahre gekommene Gerät offenbarte Altersgebrechen. Noch rechtzeitig vor der Sommerhitze setzte sich Michel Bodmer an seinen Computer und verglich Angebote. Weil der Co-Leiter des Zürcher Filmpodiums in einem Altbau im ersten Stock wohnt, entschied er sich für ein Angebot von Media Markt.
Bei der Lieferung kapitulieren die Spediteure nach wenigen Zentimetern
«Bei Media Markt stiessen wir auf einen Lieferservice, der Lieferung bis hinter die Haustüre versprach. Für 59 Franken.» Bodmer bestellt das Kühlgerät samt Lieferung.
Als sich kurze Zeit später der Spediteur telefonisch meldet, um den Liefertermin zu vereinbaren, weist ihn Bodmer ausdrücklich auf die schmale Treppe im Haus hin. «Bei der letzten Lieferung waren drei Männer nötig», erinnert sich Bodmer. Dies hat er der Speditionsfirma so gesagt.
Diese schickt aber trotzdem nur zwei Männer. Und die scheitern schon wenige Zentimeter nach der Hauseingangstüre am 160 Kilogramm schweren Gerät und der schmalen Treppe. Nach einigen Versuchen kapitulieren die Männer. Auf den Vorschlag ihres Kunden, das Gerät ohne Verpackung die Treppe hoch zu hieven, gehen die Spediteure nicht ein. Aus «versicherungstechnischen» Gründen.
Statt 59 kostet die Lieferung 250 Franken
Michel Bodmer muss eine andere Speditionsfirma aufbieten. Kostenpunkt: 250 Franken. Diese will er Media Markt verrechnen. Doch der Kundendienst-Mitarbeiter winkt ab. Man könne ihm die 59 Franken für den Lieferservice zurück erstatten, mehr nicht.
Michel Bodmer fühlt sich geprellt. Vor allem, weil er vor der Lieferung auf die besonderem Umstände hingewiesen hat. «Doch das spiele gar keine Rolle, hat mir einer der von Media Markt beauftragten Spediteure erklärt.» Laut diesem Mitarbeiter besteht zwischen Media Markt und der Spedition eine Vereinbarung. Pro Lieferung werden zwei Mitarbeiter mit einem hydraulischen Hebegerät beauftragt. Wenn das nicht reiche, bekomme der Kunde das Geld zurück.
Macht Media Markt im Internet Versprechungen, von denen das Unternehmen genau weiss, dass es sie in gewissen Fällen gar nicht einhalten kann?
Für Vito Roberto, Rechtsprofessor an der HSG St. Gallen ist klar: «Wer im Internet Leistungen verspricht, die er nicht halten kann, muss dem Kunden nicht nur das Geld zurück zahlen, er muss auch sämtliche Zusatzkosten tragen.» Der Anbieter habe die Pflicht, beim Kunden nachzufragen und die konkreten Umstände in Erfahrung zu bringen.
Laut Roberto hat aber auch der Kunde eine Informationspflicht: «Wer in einem abgelegenen, von einer Strasse her unzugänglichen Haus wohnt, muss dies beim Vertragsschluss angeben.» Michel Bodmer wohnt jedoch an einer problemlos befahrbaren Strasse. Und über die schmale Treppe hat er den Spediteur informiert.
Media Markt übernimmt die zusätzlichen Spesen seines Kunden
Mit den Vorwürfen konfrontiert, entschuldigt sich Media Markt bei Michel Bodmer. «Es entspricht nicht unserer Philosophie, unseren Kunden einen solchen Service zu bieten», schreibt Mediensprecherin Séverine de Rougemont. Auch bestehe keine Vereinbarung zwischen Media Markt und dem Spediteur, wonach pro Lieferung lediglich zwei Mitarbeiter beauftragt würden. «Die Speditionsfirma schickt grundsätzlich zwei Mitarbeiter für eine Gerätelieferung. Sollte dies nicht ausreichen, wird ein weiterer Mitarbeiter aufgefordert.»
Und: Die Kosten, die Michel Bodmer entstanden sind, werde ihm Media Markt natürlich vergüten.
