Eigentlich wollte er nur schnell wissen, wann das Vorabend-Check-In für seinen Flug öffnet. Doch auf der Hotline für Fluginformationen des Flughafens Zürich meldete sich niemand. Irgendwann hängte er wieder auf.
So schildert ein verärgerter «Espresso»-Hörer seine Erfahrungen mit der Hotline. Die Zeit in der Warteschlaufe musste er dennoch teuer bezahlen – über 30 Franken kostete sein Anruf, obwohl er mit niemandem verbunden wurde.
Der Grund: Hotline-Betreiberin Swissport verlangt 1.99 Franken pro Minute - auch für die Wartezeit. Die Firma berechnet die ganze Zeit am Telefon von der Begrüssung ab Band bis zum Aufhängen des Hörers. Eine kundenunfreundliche Geschäftspraxis.
Das sei nötig, um die Kosten zu decken, verteidigt sich Robert Mattenberger, Leiter der Gepäck- und Flugzeugabfertigung am Flughafen Zürich. «Die Hotline braucht viel Personal. Zudem mietet Swissport das Telefonsystem beim Flughafen, deshalb haben wir auch hohe Kosten, selbst wenn keiner von unseren Mitarbeitern antwortet», so Robert Mattenberger.
Eine so lange Wartezeit wie im Fall des «Espresso»-Hörers sei die Ausnahme. Im Durchschnitt müssten Anrufer 40 Sekunden warten, bis sich ein Mitarbeiter meldet.
Auf 60 Prozent aller Anfragen könne das Telefon-System automatische Antworten ab Band geben. So zum Beispiel für einfache Auskünfte zu Ankunft- und Abflugzeiten. Dafür müssen Kunden ihre Flugnummer korrekt eintippen. Dann entfällt das Warten auf einen Mitarbeiter.
Kundenfreundlich wäre aber eine gratis Warteschlaufe. Technisch ist es möglich, den Kunden erst dann den Anruf in Rechnung zu stellen, wenn sie auch tatsächlich jemanden am Draht haben (siehe Linkbox). Swisscom bietet Firmen entsprechende Lösungen an.
Swissport sagt, dies sei keine Option. «Alle relevanten Informationen können auf der Flughafen-Homepage unentgeltlich eingeholt werden», so Robert Mattenberger. Deshalb seien die telefonischen Anfragen in den letzten fünf Jahren auf einen Viertel zurückgegangen.
Swissport sagt, man habe keinen Auftrag vom Flughafen, die Hotline zu betreiben, sondern mache dies auf eigene Kosten. «Dies ist aber nur möglich, wenn wir auch die Wartezeiten verrechnen.»
