Eine «Espresso»-Hörerin ist eine langjährige Zalando-Kundin. Immer wieder bestellte sie beim Online-Kleiderhändler verschiedenen Kleidungsstücke. «Letzthin orderte ich eine Strickjacke. Als ich sie aus der Verpackung nahm, schlug mir ein chemischer Geschmack entgegen», erinnert sich die Hörerin. Als sie die Jacke probierte, war sie ihr viel zu gross. «Ich schickte die Strickjacke sofort wieder zurück», erzählt sie.
Dann zwei Wochen später die böse Überraschung: Sie erhielt von Zalando ein Mail. Darin stand, sie müsse die Strickjacke bezahlen, weil sie sie getragen habe. Als Beweis schickte Zalando das Foto eines Flecks auf der Strickjacke mit. «Ich war total geschockt», erinnert sich die Hörerin. «Ich habe die Jacke nur kurz über die Schultern gelegt und dann gleich wieder eingepackt.»
Als sie sich beim Zalando-Kundendienst erkundigt, ob die Jacke vielleicht schon jemand anderes probiert habe, heisst es, sie sei die Erste gewesen. Erst nach langem Hin und Her lenkt der Kundendienst schliesslich ein. Die Hörerin musste die Strickjacke doch nicht bezahlen.
Getragen statt nur probiert
«Espresso» hat noch von einem weiteren Fall Kenntnis. Einer anderen Hörerin wurden Sandaletten in Rechnung gestellt, weil sie diese angeblich getragen habe. Doch auch diese Zalando-Kundin beteuert glaubhaft, sie habe die Schuhe nur anprobiert, sei zwei drei Schritte gelaufen und habe gemerkt, dass sie zu gross seien.
Zalando will zu den konkreten Fällen keine Stellung nehmen. Die Medienstelle schreibt, dass alle Artikel bei einer Rücksendung von speziell geschulten Mitarbeitern geprüft würden: «Nur Artikel die vollkommen einwandfrei und ungetragen sind, werden wieder im Logistikzentrum eingelagert und zum Verkauf angeboten.» Getragene Kleider würden den Verursachern in Rechnung gestellt.
Bei Mängeln sofort Kundendienst informieren
Falls ein Kunde bei einer Bestellung einen Mangel entdecke, solle er sofort ein Foto an den Kundenservice schicken und dies auch in der Rücksendung vermerken. Zur Frage, ob die Schraube bei den Retouren angezogen wurde, äusserte sich Zalando nicht.
Patrick Kessler, Geschäftsführer vom Verband des Schweizer Versandhandels, kennt das Problem: «99 Prozent der Kunden sind ehrlich und probieren die Kleider nur kurz an. Es gibt aber auch andere, die das System ausnutzen und bestellte Kleider im Ausgang tragen und dann wieder zurückschicken. Das geht natürlich nicht.» Auch bei der Verarbeitung der Retouren könnten Fehler passieren.
