Eine Umfrage des Konsumentenmagazins «Espresso» von Radio SRF 1 bei rund zwei Dutzend Unternehmen mit kostenpflichtiger Nummer zeigt: Gut die Hälfte lässt den Zähler auch während der Wartezeit laufen. Die 0900er Nummer der Cornèr Bank zum Beispiel kostet vom Festnetz aus 1.90 Franken pro Minute, auch wenn man nicht mit einem Kundenberater spricht.
Kurze Verweildauer und Alternativen als Argumente
Die meisten Unternehmen mit kostenpflichtigen Warteschleifen verweisen auf die relativ kurze Verweildauer der Kunden. Gegenüber «Espresso» hatte die SBB bereits letztes Jahr erklärt, durchschnittlich würden Anrufer lediglich 25 Sekunden warten, bis sie mit einem Mitarbeiter verbunden sind. Zudem sei es zum Beispiel bei Prepaid-Mobiltelefonen aus technischen Gründen nicht möglich, auf eine Verrechnung zu verzichten.
Zudem verweisen die Unternehmen häufig auf kostenfreie Beratungen wie beispielsweise einen Online-Chat oder auf Informationen, die auch online abrufbar sind. Swissport, die Betreiberin der kostenpflichtigen Flughafen-Hotline schreibt: «Aus unserer Sicht können alle relevanten Informationen auf der Flughafen-Homepage unentgeltlich eingeholt werden.»
Gratisminuten zur Umgehung des Problems
Kundenfreundlich gibt sich die Migros-Bank: Zwar ist die Hotline auch während der Wartezeit kostenpflichtig. Bei jedem Anruf werde jedoch eine Gratisminute abgezogen. Bei einer durchschnittlichen Wartezeit von 30 Sekunden könnten so vielfach die Kosten für die Warteschlaufe eingespart werden.
Die Luzerner Kantonalbank verzichtet bei den ersten vier Minuten Anruf auf die E-Banking-Hotline auf eine Verrechnung und verzichtet auf eine Unterscheidung zwischen Warteschlaufe und Beratungsgespräch. 97 Prozent der Beratungsgespräche seien innerhalb der kostenlosen Zeit erledigt, schreibt die LUKB. Wenn die Warteschleife lange daure, biete man Kunden zudem an, sie zurückzurufen.
Es geht auch ohne kostenpflichtige Warteschleifen
Andere Unternehmen verzichten von Anfang an auf kostenpflichtige Warteschleifen, darunter der Ticketverkäufer Starticket. Anrufer würden erst bezahlen, wenn sie mit einem Mitarbeiter verbunden seien, schreibt Starticket in einer Stellungnahme. Sind alle Mitarbeiter besetzt, kommen Anrufer gar nicht durch. Auch z.B. der Mieterverband Deutschschweiz, die Coop- Tochter Betty Bossy oder die Patientenorganisation SPO verrechnen allfällige Wartezeiten nicht.
