Ein «Espresso»-Hörer hat Anfang Oktober letzten Jahres bei Home24 zwei Schränke und ein Bett bestellt und dafür über 6000 Franken bezahlt. Die Lieferfristen hätten genau zu einer anstehenden Renovation gepasst. Bald war jedoch klar, dass die Fristen nicht eingehalten werden.
Lange Wartezeiten
Die Lieferung der Schränke wurde ihm mit zweiwöchiger Verspätung versprochen. Die Post brachte ihm jedoch ein Bett – das falsche. Der Kundendienst von Home24 war nur schlecht erreichbar, Wartezeiten am Telefon über eine halben Stunde waren für den genervten Kunden die Regel. Geholfen wurde ihm nicht, das falsche Bett stand wochenlang herum, bis es abgeholt wurde.
Als die Lieferfrist der Schränke auf Februar 2017 verschoben wurde, wollte der Kunde schliesslich stornieren. Trotz Zusage von Seiten des Kundendiensts wurde das Geld jedoch zunächst nicht wieder überwiesen. Erst nach mehreren Wochen und einigen negativen Einträgen in Internetforen bekam der enttäuschte Kunde das Geld wieder zurück.
Defekte Ware und wochenlange Funkstille
Ähnliches erlebte eine «Espresso»-Hörerin. Ihr Sideboard wurde im November zwar pünktlich geliefert, erwies sich beim Zusammenbau jedoch als defekt. Zwei Mitarbeiter des Kundendienstes machten daraufhin unterschiedliche Angebote: Einer versprach, das Möbel werde abgeholt und das Geld zurückerstattet, ein anderer bot lediglich eine Gutschrift an.
Als die Kundin auf die Rücknahme pochte, passierte wochenlang nichts, der Kundendienst reagierte nicht mehr auf ihre Anfragen. Erst als sie das Geld schon abgeschrieben hatte und das Sideboard entsorgen wollte, meldete sich Home24 Ende Dezember doch noch und das sperrige Möbel wurde abgeholt. Erst Mitte Januar erhielt sie dann ihr Geld zurück.
«Verzögerung in der Bearbeitung von Kundenfeedback»
Home24-Sprecherin Carolin Muschkorgel räumt auf Anfrage von «Espresso» Probleme ein: «Tatsächlich hatten wir zum Jahreswechsel eine Situation, in der verschiedene interne und externe Faktoren die pünktliche Bearbeitung von Kundenfeedback verzögert haben.» Dies habe auch mit den vielen Bestellungen zu dieser Zeit zu tun, sei nun aber behoben.
Die Kundenzufriedenheit bei Home24 in der Schweiz sei jedoch hoch, betont Carolin Muschkorgel. Man verzeichne in der Schweiz deutlich über 50‘000 Bestellungen pro Jahr und habe eine Retourenquote von deutlich unter 10 Prozent.
Neue Abteilung zur Qualitätskontrolle
Man versuche, die Abläufe weiter zu optimieren. Dafür habe man eine neue Abteilung zur Qualitätskontrolle geschaffen. Ziel von Home24 sei es zudem, möglichst viele Schritte des Verkaufs selbst zu kontrollieren, um weniger von Lieferanten und Herstellern abhängig zu sein.
Mitarbeiter des Kundendienstes würden regelmässig geschult, um die Kunden «noch besser und schneller unterstützen» zu können, so Carolin Muschkorgel.
