Kundendienst - Der besondere Kundendienst für besondere Kunden

Die Beziehung zu den Kunden ist für Unternehmen (über)lebenswichtig. Doch die Qualität der Kundendienste ist unterschiedlich hoch. Ausgewählte Kunden haben aber selten etwas zu befürchten. Viele Firmen bieten ihnen einen Premium-Service.

«Wer hat, dem wird gegeben» – das gilt auch bei Firmen wie der Swiss oder der Swisscom. Gute Kunden werden bevorzugt behandelt, sondern auch beim Kundendienst. Andere Unternehmen wie Ikea kennen keine Klassenunterschiede bei ihren Kunden.

• Swiss : Um Beschwerden von Premium-Kunden mit Frequent Traveller-Status (35‘000 Flugmeilen) oder Senator-Status (100‘000 Flugmeilen) kümmert sich die Abteilung «Premium Feedback Services». Gute Kunden profitieren ausserdem von Zusatzkomfort wie Lounge, mehr Gepäck, Buchungsgarantie, Wartelistenpriorität.
• Swisscom : Das Loyalitätsprogramm des Telekom-Anbieters für besondere Kunden heisst «Priorité». Die zusätzlichen Serviceleistungen: eigene Hotline, kurzfristiger Rufnummerwechsel möglich, weltweit schneller Handyersatz. Bedingung ist ein Mindestumsatz von Swisscom-Produkten (Abos, Daten, Unterhaltung, Pay-TV) von 460 Franken pro Monat. Welche Kunden prioritär behandelt werden, wird jedes Jahr neu beurteilt.
• SBB : Die Bundesbahnen unterteilen ihre Kunden nicht in normale oder Premium-Kunden. Ihre verschiedenen Kundendienst-Kanäle sind nach speziellen Bedürfnissen unterteilt. Geschäftskunden haben eine eigene Anlaufstelle, Halbtax- und GA-Besitzer (1. und 2. Klasse) erhalten Auskunft zu ihren Abos für 12 Rappen/Minute. Allgemeine Auskünfte über Fahrpläne und Tickets müssen für 1.19 Fr./Minute gestellt werden.
• Ricardo : Die Plattform für Online-Auktionen der Tamedia bietet ihren besten Verkäufern einen besseren Draht zum Kundendienst. Ein eigenes Team kümmert sich um die Bedürfnisse von derzeit 322 Kunden. Soviele registrierte Mitglieder erfüllen die Kriterien von mindestens 3‘000 Franken Warenumsatz und mehr als 50 verkaufte Artikel pro Monat. Insgesamt sind drei Millionen Kunden bei Ricardo registriert.
• Ikea: Das schwedische Möbel- und Einrichtungshaus unterscheidet seine Kunden nicht in «gut und besser». Alle Anfragen werden von demselben Kundendienst bearbeitet.