Martin Killias ist gewaltig sauer. «Es ist nicht zu fassen, mit welcher Arroganz Industriebetriebe wie eine Cablecom ihre Kunden behandeln». Die Geschichte von vorne:
«Nur noch kurze Zeit. Jetzt Online-Rabatt»
Vor knapp zwei Jahren bekommt Pascale Wagen ein Werbemail ihres Telekomanbieters, der Cablecom. Mit der Bestellung eines Upgrades profitiere sie von schnellerem Internet und von einem Online-Rabatt. Aber sie müsse sich beeilen, das Angebot gelte nur wengie Stunden. «Warum nicht?», denkt Pascale Wagen und schickt ihre Bestellung ab.
Zwei Jahre später – Pascale Wagen hat in der Zwischenzeit geheiratet und den Namen ihres Mannes angenommen – fällt ihr auf, dass ihr die Cablecom Rechnungen auf ihren neuen und zusätzlich weiterhin auch auf ihren früheren Namen schickt. Jetzt wird klar: Die Frau hatte seinerzeit nicht ein Upgrade bestellt, sondern ein zweites Abonnement.
Wer klickt und nicht erst fragt, ist bei Cablecom selber schuld
Ihr Mann ist Martin Killias, Professor für Strafrecht an der Universität St. Gallen. Er geht von einem Missverständnis aus. Doch sein Brief mit Bitte um Rückerstattung der doppelt bezahlten Gebühren wird von der Cablecom abschätzig beantwortet.
Cablecom schreibt: Bei einer Web-Anmeldung «erfolgt im Gegensatz zu einem Vertragsabschluss übers Telefon oder persönlich in unseren Shops keinerlei Beratung seitens unserer Mitarbeiter, um die exakten Kundenbedürfnisse zu eruieren». Im Werbemail hätte es extra geheissen, man könne sich bei Fragen telefonisch melden.
Ein Witz, findet Martin Killias: «Meine Frau wollte ein Upgrade lösen, sie hatte keine Fragen und wollte keine Auskünfte.» Solche Werbe-Mails würden Kunden täuschen und in die Irre führen. Ein Anbieter habe die Pflicht nachzufragen, wenn wie im konkreten Fall nach einem Werbemail von einer bestehenden Kundin eine Bestellung eingehe, die eigentlich gar keinen Sinn mache.
«Für Cablecom war es erkennbar, dass es sich bei meiner Frau um eine bestehende Kundin handelt und es war auch klar, dass eine Bestellung für einen zweiten Anschluss im gleichen Haushalt überhaupt keinen Sinn macht», sagt Killias.
Ombudsman: «Prozesse dürfen nicht irreführend sein»
Ombudsstelle der Telekombranche
Gleicher Meinung ist Oliver Sidler, Ombudsman der Telekombranche (Adresse siehe Linkbox). Zwar betont er, dass Kunden bei Vertragsschlüssen eine Eigenverantwortung hätten, das Kleingedruckte also genau lesen müssten. Aber: Es dürfe nicht sein, erklärt Sidler gegenüber «Espresso», dass eine Kundin für ein Upgrade angeworben und dann durch das Anmeldeprozedere zur Anmeldung für ein neues Abonnement geführt werde.
Martin Killias hat der Cablecom mehrere, seitenlange Briefe mit detaillierten rechtlichen Erläuterungen geschickt. Doch Cablecom beharrt auf ihrem Standpunkt.
Man sei dem Kunden entgegen gekommen, sagt Cablecom
Gegenüber «Espresso» bestätigt Cablecomsprecher Bernard Strapp, dass bestehende und neue Kunden bisweilen inhaltlich gleich lautende Werbemails bekämen. Und bis vor zwei Jahren sei bei einer Anmeldung nicht automatisch geprüft worden, ob es sich um einen bestehenden oder um einen neuen Kunden handle. Aus diesem Grunde habe man Pascale Wagen ihre Anmeldung per Brief schriftlich bestätigt. Spätestens dann hätte sie den Irrtum bemerken und reklamieren können, so Cablecom.
Die Vorwürfe des Strafrechtsprofessors weist der Cablecom-Mediensprecher zurück. Man sei den Kunden entgegengekommen, indem man sie vorzeitig aus dem Vertrag entlassen und auf einen Teil der Gebühren verzichtet habe. Eine Rückzahlung der Gebühren für das zweite Abonnement stehe aber nicht zur Diskussion.
Für Martin Killias keine annehmbare Lösung. Er überlegt sich, gegen die Cablecom rechtlich vorzugehen.
