Das Internet funktionierte nicht mehr. Also meldete sich «Espresso»-Hörerin Sandra L. beim Kundendienst. Dieser beauftragte einen Techniker, der am nächsten Tag vorbei kam und das defekte Modem ersetzte.
Dass die Hörerin neben dem Techniker auch das neue Modem bezahlen musste, bemerkte sie erst auf der kommenden Monatsrechnung. Unter der Rubrik «Einkäufe» war der Betrag von 214 Franken aufgeführt.
Der Wechsel auf digitale Technik führt zu Pannen. «Kassensturz» über Installations-Probleme, Störungen und Kosten, die an Swisscom-Kunden hängen bleiben. Zum Beitrag
«Ich konnte mir nicht erklären, was ich bei der Swisscom eingekauft haben soll. Erst als ich mich beim Kundendienst erkundigte, erhielt ich die Auskunft, das seien die Kosten für den Techniker und das neue Modem», erzählt die Hörerin.
Sie ärgert sich, weil sie nicht darüber informiert wurde, dass sie das neue Modem bezahlen muss: «Wenn ich das gewusst hätte, hätte ich ein günstigeres Modell gewählt.»
Rubrik wird überprüft
Swisscom-Sprecherin Annina Merk verweist auf den von der Kundin unterschriebenen Arbeitsrapport. Daraus gehe klar hervor, dass das neue Gerät kostenpflichtig ist: «Die Garantiefrist für das Gerät war abgelaufen. Solche Geräte gehören den Kunden, weshalb der Austausch kostenpflichtig ist.» Dass dies zwischen Servicetechniker und Kundin zu Missverständnissen führte, tue der Swisscom leid.
Annina Merk kündigt an, dass die Darstellung auf der Rechnung überprüft wird: «Wenn eine Rechnung manuell überarbeitet werden muss, werden die Änderungen systembedingt unter der Rubrik ‹Einkäufe› erfasst. Wir prüfen derzeit, wie wir das verständlicher formulieren können.»
