Der Horror auf einer Auktionsplattform. Just in der Endphase steigt das System aus. Die Preise verharren auf tiefem Niveau, der Versteigerer verliert viel Geld. Genau das ist einem «Espresso»-Hörer passiert. Dieser hat fast 1000 Franken verloren. Er wollte sein Auto versteigern, dabei hat er bewusst das Ende der Auktion auf den 28. Oktober gesetzt, einen Sonntagabend um 22 Uhr.
«Es ist klar, dass zu diesem Zeitpunkt viele Leute zu Hause sind und Zeit haben um Dinge zu ersteigern.» Mit Entsetzen stellt er jedoch fest, dass ab 20 Uhr auf «ricardo.ch» nichts mehr geht. «Error» und «Oops» ist das einzige, was auf der Internetseite angezeigt wird. «Und das genau im Schlussspurt, wo bekanntlich am meisten geboten wird», hält der «Espresso»-Hörer fest.
Mindestens 950 Franken verloren
Umgehend meldet sich der Ricardo-Kunde beim Kundendienst. «Ich habe mehrere schriftliche Zusicherungen, dass unterschiedliche Bieter 3'000 Franken geboten hätten, statt nur 2‘050 Franken. Mir entgehen also mindestens 950 Franken», sagt der Ricardo-Kunde gegenüber «Espresso».
Gegen Mitternacht meldet sich «ricardo.ch» mit einem Standardmail bei seinem Kunden. Man bedaure die Unannehmlichkeiten und die Seite sollte jetzt wieder zur Verfügung stehen.
Der «Espresso»-Hörer lässt sich nicht abspeisen und hakt mehrmals per Mail und Telefon bei «ricardo.ch» nach. Die Antwort bleibt dieselbe. Er habe einen gültigen Kaufvertrag mit dem Höchstbietenden und sei verpflichtet, diesen einzuhalten. «Wir können keine weiteren Schritte einleiten», heisst es in einem Mail.
Widerrechtliches Abwälzen des Risikos auf den Kunden
Gegenüber Betroffenen kommunizierte «ricardo.ch», dass die Allgemeinen Geschäftsbedingungen AGB das Unternehmen vor Haftungsfragen schützen würden. Etwas, das so nicht geht. «Es ist eine sehr nachteilige Abwälzung des Risikos auf den Kunden», sagt Rechtsprofessor Hubert Stöckli von der Universität Freiburg.
«Seit dem 1. Juli 2012 besagt Artikel 8 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb UWG, dass unfaire und einseitige Vertragsbestimmungen zu Lasten des Kunden nichtig sind.» Ein Gericht müsste das aber noch bestätigen, so Stöckli weiter.
«Wir haben falsch kommuniziert»
Erst als «Espresso» sich einschaltet ändert «ricardo.ch» die Haltung. «Wir haben aufgrund eines sehr komplexen und noch nie dagewesenen Systemteilabsturzes falsch kommuniziert», erklärt Kommunikationsverantwortliche Barbara Zimmermann.
«Wir gingen davon aus, dass die Angebote, welche vom Ausfall betroffen waren, automatisch um 24 Stunden verlängert wurden und ein bindender Vertrage entstanden ist.» In der Zwischenzeit habe man neue Erkenntnisse und wisse, dass das nicht funktioniert hat.
«Wir werden natürlich bei allen Betroffenen die Kommunikation gegenüber dem Käufer übernehmen und mitteilen, dass der Kauf nicht stattgefunden hat.» So soll der Verkäufer von dieser unangenehmen Aufgabe entlastet werden.
Auch bei den Allgemeinen Geschäftsbedingungen nimmt man Änderungen vor. Bei «ricardo.ch» sieht man die AGB zwar nicht als unfair und einseitig an. «Sie entsprechen den Standards der Branche», meint Barbara Zimmermann von «ricardo.ch».
Gleichwohl würde man in den nächsten Wochen Anpassungen vornehmen und auch in den AGB festhalten, dass bei einem Systemausfall eine Auktion um 24 Stunden verlängert würde und die Gebühren in einem solchen Fall automatisch zurückerstattet würden.
Problemlösung mit Kunden
Kundinnen und Kunden von «ricardo.ch» die vom Systemausfall vom Sonntag, 28. Oktober zwischen 20 Uhr und 22 Uhr betroffen sind, können sich ab sofort per Mail beim Kundendienst kundendienst@ricardo.ch melden.
