Service-Ärger für Postkunden: Automaten spucken Päckli nicht aus

Rund um die Uhr sollten Postkunden an Automaten Pakete abholen oder aufgeben können. So das Versprechen des Post-Services My Post 24. Doch wenn der Automat das Päckli nicht ausspuckt, hapert es beim Service. Kunden beklagen komplizierte Abläufe und lange Wartezeiten bei der Lösung von Problemen.

Schon zum vierten Mal hat Dominique Barton aus Wil SG nun die frustrierende Erfahrung gemacht: Er hat ein Päckli zum Automaten in der Nähe des Bahnhofs bestellt. Das Päckli ist auch da angekommen. Aber er hat keinen Abholcode erhalten, um es abzuholen.

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So gehts: Paketautomaten

Auf ihrer Route beliefern Päckli-Pöstler neben Haushalten auch Postautomaten. Sie scannen ein Paket und legen es in einem Fach ab. In diesem Moment verschickt das System einen Abholcode per SMS oder Mail an den Empfänger. Diesen QR-Code scannen Kunden am Automaten ein. Damit öffnen sie die Tür ihres Päckli-Fachs.

Eigentlich nutzt Dominique Barton die Paket-Automaten der Post gern und häufig. Für sein Hobby, das Drohnen-Fliegen, bestellt er regelmässig Ersatzteile. «Ich arbeite oft auswärts. Wenn ich nach Hause komme, hat die Poststelle häufig schon geschlossen.»

Keine Abholmeldung erhalten

Deshalb hat er sich seine Pakete schon öfter in den Automaten in Wil liefern lassen. Wenn der Pöstler sein Paket dort deponiert, löst dies eine Meldung aus und er erhält einen Abholcode per SMS oder Mail. Damit kann er seine Post rund um die Uhr am Automaten abholen.

In den letzten Wochen funktioniert der Service bei Dominique Barton aber nicht mehr reibungslos. Er verfolgt den Weg seiner Päckli hin und wieder online und bemerkte dort, dass seine Sendungen zwar angekommen sind, er aber keinen Abholcode bekommen hat. «Im schlimmsten Fall bleibt ein Päckli dann sieben Tage lang im Automaten liegen und wird dann zurückgeschickt. Ohne dass ich als Kunde davon etwas merke», ärgert sich Dominique Barton.

Mühsamer Service

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«Espresso» vom 23.03.15:

«Espresso» liess sich die neuen Päckliautomaten demonstrieren. Und auch da haperte es. Mehr

Ohne Abholcode bekam er seine Pakete nur mit beträchtlichem Aufwand. «Die Angestellten auf der Poststelle können nicht weiterhelfen. Man muss auf eine Hotline anrufen», sagt Dominique Barton. Doch auch dieser Kundendienst konnte sein Problem bisher nicht lösen. Er weiss bis heute nicht, warum er manchmal keinen Abholcode erhält. Er musste seine Pakete stattdessen immer wieder während der Öffnungszeiten auf der Poststelle abholen.

Der Mediensprecher der Post, Oliver Flüeler, bestätigt, dass die Kunden über die Hotline gehen müssen, denn die meisten der rund 60 Paket-Automaten stünden gar nicht in der Nähe einer Poststelle. «In der Regel ist den Kunden auf diesem Weg innert 24 Stunden geholfen», hält Oliver Flüeler fest. Das zeige die Statistik.

Päckli aus Automat verschwunden

Sogar zwei Wochen auf sein Paket warten musste jedoch Tobias Asböck. Auch er braucht My Post 24 regelmässig. Kürzlich scannte er an einem Freitagnachmittag seinen Abholcode am Automaten im Post-Parc Bern ein. Das Fach öffnete sich, aber im Fach lag kein Paket.

«Die Dame vom Kundendienst vertröstete mich. Es sei kein Techniker verfügbar. Ich müsse bis Montag warten», erinnert sich Post-Kunde Asböck. Erst am folgenden Donnerstag bekam er einen neuen Abholcode. Nun öffnete sich gar keine Türe. Erst eine weitere Woche später schickte ihm die Post das verschollene Paket zu.

Post: «Sollte nicht vorkommen»

Ist das System fehleranfällig? Post-Sprecher Oliver Flüeler verneint. Diese beiden Fälle seien Ausreisser. «Hier ist alles schief gegangen, was schief gehen kann», entschuldigt er sich. Vermutlich sei beim Befüllen des Fachs etwas falsch gemacht worden. «Solche Fehler können vorkommen, sollten aber nicht», so Oliver Flüeler.

Die Post ist von den Automaten überzeugt. Sie will das Netz in den nächsten Jahren weiter ausbauen. Jeder Automat hat eine eigene Postadresse (Liste der Automaten). Kunden mit Online-Profil können sich für den Service anmelden. Pakete für den Automaten müssen speziell adressiert sein: mit der Adresse des Automaten und dem Nutzernamen des Empfängers.

Im Fall von Dominique Barton konnte die Post den Fehler mittlerweile eruieren: Der Lieferant des Pakets schrieb – zumindest auf einem Paket – eine Angabe auf die falsche Adresszeile. Interessant übrigens: Die Post sagte Dominique Barton, es gebe jeden Tag viele Päckli, die nicht nach Vorgabe adressiert sind.