Ärger mit Sunrise - so gehen Sie vor

Viele Sunrise Kunden ärgern sich über falsche Rechnungen, abgestellte Verbindungen und einen überforderten Kundenservice. Was tun, wenn einem der Kundendienst wochenlang hängen lässt?

Ein Mann sitzt am Schreibtisch und liest einen Brief Bild in Lightbox öffnen.

Bildlegende: Der Kampf mit dem Kundendienst kostet Nerven. SRF

Wer es mit dem Sunrise-Kundendienst zu tun bekommt, ist bald einmal mit seinen Nerven am Ende. Davon zeugen Dutzende Reklamationen, die der Redaktion «Kassensturz» und «Espresso» vorliegen.

Sunrise verspricht Besserung. Man wolle die Mitarbeitenden des Kundencenters besser schulen. Bis die Kunden eine Verbesserung spüren, werden aber noch Monate verstreichen.

Was aber können Sunrise-Kunden tun, die jetzt ein Problem haben und nicht monatelang auf eine Lösung warten wollen und können?

Tipp 1: Nicht zu lange zuwarten

Kunden, die auf ihre Reklamation keine oder eine nur ausweichende Antwort bekommen, sollten sich auf keinen Fall weiter vertrösten lassen. Schicken Sie Sunrise einen eingeschriebenen Brief: Setzen Sie eine kurze Frist, um Ihnen auf Ihr Schreiben zu antworten. Zehn Tage dürften genügen. Weisen Sie darauf hin, dass Sie sich eine vorzeitige Vertragsauflösung überlegen, sollten Sie innerhalb dieser Frist keine Antwort bekommen. Erbringt ein Anbieter seine Leistung wiederholt und trotz Aufforderung nicht, verletzt er damit seine vertraglichen Pflichten. Der Kunde hat in solchen Fällen das Recht, einen Vertrag vorzeitig aufzulösen.

Tipp 2: Brief an die Geschäftsleitung adressieren

Wichtig: Bleiben Sie in Ihrem Schreiben freundlich und sachlich. Verzichten Sie auf Beschimpfungen und unterlassen Sie Drohungen (zum Beispiel mit dem «Kassensturz»). Sie könnten sich strafbar machen. Schreiben Sie, dass Sie sich eine Klage bei der Ombudsstelle der Telekombranche vorbehalten. Wichtig: Adressieren Sie Ihr Schreiben die Geschäftsleitung oder Direktion und schicken Sie dem Kundendienst eine Kopie.

Tipp 3: Ombudsstelle einschalten

Verstreicht die Frist ohne Resultat, dann sollten Sie sich unverzüglich an die Ombudscom wenden. Das ist die Schlichtungsstelle der Telekommunikationsbranche. Sie nimmt Beschwerden entgegen, vermittelt zwischen Kunden und Telekommunikationsanbietern und unterbreitet beiden Seiten einen Lösungsvorschlag. Das Verfahren wird schriftlich geführt und ist für Konsumenten kostenlos. Einzige Voraussetzung für das Schlichtungsverfahren: Der Kunde muss belegen können, dass er sich mindestens einmal beim Anbieter mit einem eingeschriebenen Brief um eine Lösung bemüht habt.

Tipp 4: Vorbehalt anbringen

Teilen Sie Ihrem Telefonanbieter ebenfalls schriftlich mit, wenn Sie eine Rechnung beanstanden. Beschreiben Sie kurz, was Ihrer Meinung nach nicht stimmt und verlangen Sie eine korrekte Version. Wenn Sie verhindern wollen, dass der Anbieter Ihnen die Leitung kappt, so bezahlen Sie die Rechnung, bringen darauf aber den Vorbehalt «ohne Anerkennung einer Rechtspflicht». Leiten Sie dann ein Verfahren bei der Schlichtungsstelle ein.

Tipp 5: Zusätzliche Kosten notieren

Ist die Leitung unterbrochen oder hat Ihnen der Anbieter das Telefon zu Unrecht abgestellt, können Sie Ihren daraus entstehenden Schaden bei ihm oder über ein Schlichtungsverfahren zurückfordern. Voraussetzung ist, dass Sie den Schaden nachweisen oder zumindest glaubhaft machen können. Unter einem Schaden im Rechtssinne sind beweisbare zusätzliche finanzielle Aufwendungen zu verstehen, also Mehrkosten, weil Sie zum Beispiel mit dem Handy statt übers Festnetz telefonieren mussten oder geplatzte Kundenaufträge, weil sie nicht erreichbar waren. Keine Entschädigung gibt es für den zeitlichen Aufwand oder für den entstandenen Ärger. Wichtig: Notieren Sie jeden Tag die zusätzliche Aufwendungen und sammeln Sie Rechnungen und Quittungen.