Swisscom speichert die Stimmen der Kunden

Wer der Swisscom-Hotline anruft und zum Beispiel sein Passwort ändern möchte, der gibt neu eine Stimmprobe. Die Swisscom speichert den sogenannten Stimmabdruck und kann so nach eigenen Angaben die Kunden beim nächsten Telefon zweifelsfrei identifizieren. Bisher erfolgte dies mit Sicherheitsfragen.

Es werde für Betrüger immer einfacher, im Internet an persönliche Daten zu gelangen und sich so als eine andere Person auszugeben, so die Swisscom. Mit dem Stimmabdruck, auch Voiceprint genannt, trage man dieser Gefahr Rechnung und biete den Kunden mehr Schutz, heisst es in einer Mitteilung. Das System wird bereits vereinzelt von Banken zur Kundenidentifizierung eingesetzt.

Ein weiterer Vorteil: Durch den Stimmabdruck müssten Kunden keine Sicherheitsfragen mehr beantworten, wenn Sie zum Beispiel ihren Vertrag anpassen wollen oder Fragen zur Rechnung haben. Dabei wurden die Kunden bisher zum Beispiel gefragt, wie hoch ihre letzte Rechnung ausgefallen ist.

Wer keinen Stimmabdruck will, muss aktiv werden

Beim ersten Anruf auf die Swisscom-Hotline heisst es nun neu nicht mehr, dass das Gespräch zu Schulungszwecken, sondern zu Sicherheitszwecken aufgezeichnet wird. Sobald es beim Gespräch um geschützte Daten wie zum Passwort oder zu der Rechnung geht, wird die Stimme des Kunden aufgezeichnet und analysiert. Dabei werden Merkmale wie Frequenz, Geschwindigkeit oder Akzent gespeichert, nicht aber Gesprächsinhalte.

Das System ist standardmässig aktiviert. Wünschen Swisscom-Kunden nicht, dass die Merkmale ihrer Stimme gespeichert werden, können Sie dies dem Kundenberater an der Hotline mitteilen, oder die Funktion im Online-Kundencenter deaktivieren. In diesem Fall kommen zur Identifizierung wie bisher Sicherheitsfragen zum Einsatz.

Heiserkeit spielt keine Rolle

Wie Swisscom-Sprecherin Sabrina Hubacher gegenüber dem SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» erklärt, erkennt das System die Stimme auch zum Beispiel bei einer Erkältung. Es könne jedoch sein, dass es bei lauten Hintergrundgeräuschen oder bei anderen Stimmen im Hintergrund keine Identifikation durchführen kann. Auch in diesem Fall würden Sicherheitsfragen zum Einsatz kommen.