Sandra Rüegg ist Coiffeuse im Ruhestand. Im April 2025 bestellte sie online einen Dyson Föhn mit Zubehör für 668 Franken. Nach der Bestellung bezahlte sie die Rechnung, doch der Föhn wurde nicht geliefert. Monatelang versuchte sie, eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter des Kundendienstes von Dyson zu erreichen: über die Telefonhotline, via Email und über einen WhatsApp Chat – stundenlang. Statt klarer Antworten erhielt sie im Chat immer wieder KI-generierte Rückfragen.
Am Ende eines langen Chataustauschs machte Dyson diesen Vorschlag: «Da wir die Bestellung nicht stornieren können (…) schlage ich Ihnen vor, die Zustellung (…) an ihrer Haustür zu verweigern, danach erhalten sie die Rückerstattung.» Ein Absurder Vorschlag für die Kundin: «Das half mir überhaupt nicht, denn ich wusste noch immer nicht, wann der Föhn geliefert wird.»
Welche Rechte Kundinnen bei Lieferverzug haben
Für Rechtsexpertin Gabriela Baumgartner ist klar: Wird eine zugesagte Lieferung nicht erbracht, darf die Kundin eine kurze Nachfrist setzen und kann danach vom Vertrag zurücktreten sowie das Geld zurückfordern.
Sie rät, Kundendienste über mehrere Kanäle zu kontaktieren und wenn das nicht funktioniert, und man eine Rechtschutzversicherung hat, diese einzuschalten.
Dyson-Kundendienst sorgt auch bei Reparaturen für Ärger
Auch Lisbeth Bischofberger, die Verantwortliche für die Administration eines Elektrogeschäfts, scheiterte am Dyson-Kundendienst. Als sie einen defekten Staubsauger für einen Kunden einsandte, blieb das Gerät monatelang verschwunden. Trotz mehrfacher Nachfragen per Mail und Stunden an der Hotline erhielt auch die Geschäftskundin keine Auskunft darüber, wann sie den geflickten Staubsauger für ihren Kunden zurückerhalte. Als sie endlich mal jemanden am Telefon hat, findet sie heraus: der Kundendienstmitarbeiter ist in Griechenland. Im Homeoffice.
«Kundinnen und Kunden müssen nicht ewig warten auf eine Reparatur», sagt Rechtsexpertin Gabriela Baumgartner. «Wenn eine Firma nicht in der Lage ist, eine Reparatur durchzuführen, kann die Kundin sagen: Ich möchte mein Gerät zurückhaben und lasse es an einem anderen Ort flicken.» Falls das Gerät verloren ist oder nicht mehr auffindbar, dann sei klar: «Die Anbieterin schuldet den aktuellen Wert des Gerätes und muss Schadenersatz bezahlen.»
Nach «Kassensturz»-Anfrage reagiert Dyson
Weiter Betroffene schildern ähnliche Erfahrungen: monatelanges Warten auf Ersatzteile, angeblich reparierte Geräte mit unverändertem Defekt oder Rabattangebote statt Ersatzteilen.
Auffällig viele Bewertungen im Internet zum Dyson-Kundendienst sind vernichtend: «Kundendienst aus der Hölle», «Support existiert nicht», «Ich würde gerne noch weniger Sterne dalassen», schreiben Kunden. Dyson entschuldigt sich gegenüber «Kassensturz» und verspricht Verbesserungen.
Nach der Anfrage von «Kassensturz» kam Bewegung in die Fälle: Sandra Rüegg erhielt das Geld für ihre Bestellung zurück. Lisbeth Bischofberger hat von Dyson einen neuen Staubsauger erhalten.
