Kundenservice: Die besten und schlechtesten Firmen

Hat der Kunde ein Problem, wendet er sich an den Kundenservice. Erstmals hat Kassensturz die Kundenfreundlichkeit von 50 Unternehmen in der Schweiz testen lassen. Die Versicherungsbranche führt die Rangliste an. Peinlich: Die Telefongesellschaften belegen fast ausnahmslos die letzten Plätze.

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Kundenservice: Die besten und schlechtesten Firmen

15 min, aus Kassensturz vom 13.1.2004

Immer wieder beklagen sich Konsumentinnen und Konsumenten bei Kassensturz über den Kundendienst von Schweizer Firmen: Die Agenten am Telefon seien unfreundlich, zu wenig kompetent oder beides, die Wartezeiten viel zu lang.

Kassensturz hat die vielen Briefe, Mails und telefonischen Anfragen auf der Redaktion zum Anlass genommen und erstmals testen lassen, wie kundenfreundlich Schweizer Firmen sind.

Die Luzerner Firma Teleperformance hat auf Auftrag des Kassensturz während eines Monats bei 50 Unternehmen 800 Anrufe getätigt, um herauszufinden, welche Firmen sehr guten, welche miserablen Kundendienst bieten. Die Kriterien der Prüfer: Wartezeit, Sachkenntnis, Lösungsorientiertheit, Gesprächsführung und Begrüssung.

Die Testanrufer prüften Kreditkartenfirmen, Banken, Versicherungen, Internetanbieter, Heimelektronikgeschäfte, Telefongesellschaften und Reiseunternehmen. Als grösstes Problem erwiesen sich die verlorenen Anrufe. Das heisst, der Kunde hängt auf, weil er es zu lange klingeln lassen musste, oder weil ihm die Wartezeit in der Schlaufe zu lange gedauert hat. (Testergebnisse und Stellungnahmen der Firmen siehe Tabelle).

Die Resultate: Den besten Kundendienst hat die Winterthur-Versicherung. Dort hat der Kunde rasch jemanden am Apparat und wird freundlich und effizient beraten. Auch Zusatzinformationen per Post oder Internet bieten die Berater an. Die Versicherungsbranche schneidet gut ab. Kein Wunder: Die Beratung ist oft gleichzeitig Verkaufsgespräch.

Platz zwei belegt die beste Kreditkarte: American Express, Firma Swisscard; auf Platz drei schafft es der beste Internetanbieter: green. ch. Der Kundendienst ist sehr gut, was auch zu erwarten ist bei einer Gebühr von zwei Franken pro Minute. Platz 8 bis 21 waren «gut».

Bis und mit Platz 36 erhielt der Kundendienst der getesteten Firmen noch ein «genügend». Platz 38 bis 46 waren «ungenügend». Peinlich: Die Swisscom landet auf Platz 44: Hier hängen viele auf, bevor sie durchkommen. Sehr schlecht abgeschnitten haben Orange, Econophone, Sunrise Internet und Sunrise Mobile.

Bei der schlechtesten Firma kam nur jeder fünfte Anrufer durch. Monika Walser von Sunrise nahm dazu in der Sendung Stellung: «Als der Kassensturz-Test lief, hat Sunrise gerade ein neues Angebot lanciert - wir wurden von Kunden überrollt. Wir prüfen, wie wir unseren Kundendienst verbessern können.»