Beratung Autokauf - Autogaragen im Test: Viele setzen auf das Elektromodell

Trotz positiver Bilanz im Test: Bei drei Garagen steht der klassische Verbrenner noch an erster Stelle.

«Kassensturz» hat die Stichprobe gemacht und wollte wissen: Wie bereit sind die Automobilhändler in der Schweiz für die Elektromobilität? Welches Fahrzeug wird Personen empfohlen, welche sich für ein umweltbewusstes Auto interessieren und wie gut kennen sich Autoverkäufer:innen mit der Elektromobilität aus?

Verdeckte Beratung zum Kauf eines Neuwagens

«Kassensturz» schickte zwei professionelle Mystery Shopper der Firma Customer Experience Experts (CEE) in je zwei verschiedene Vertretungen von acht Schweizer Automarken. Die Aufgabe: Sie sollen sich verdeckt zum Kauf eines Neuwagens beraten lassen.

Die Testkriterien

• Bedarfsabklärung : Wie umfangreich wurden die Bedürfnisse abgeklärt?
• Beratungskompetenz : Wie kompetent konnte die Beratung Auskunft über die Elektromobilität geben?
• Empfehlung : Welches Fahrzeug mit welcher Antriebsart (Verbrennungsmotor, Plug-in Hybrid oder Elektromotor) wurde am Ende zum Kauf empfohlen?
  

Die Mystery Shopper bekamen ein klares Profil mit vordefinierten Bedürfnissen zugewiesen, sodass bei einer umfangreichen Bedarfsabklärung die Verkäufer:innen und einzig das rein elektrisch betriebenes Auto empfehlen müssten. Nach den Beratungen hielten die Mystery Shopper ihre Erfahrungen in einem Protokoll fest und bewerteten die Kriterien mit einer Schulnote von 1-6.

«Bedürfnis-Katalog» der Mystery Shopper

• Sie sind umweltbewusst,
• fahren täglich Strecken zwischen 100 – 150 Kilometer, respektive 20'000 bis 25'000 pro Jahr,
• der Anschluss an eine Ladestation zu Hause sollte kein Problem sein. Die Nachbarn in der gleichen Überbauung/Haus haben bereits ein Elektroauto sowie eine Ladestation installiert.
  

Mangelnde Bedarfsanalyse und inkompetente Beratung

Schlechte Noten erhält die Beratung der Skoda-Vertretung Franz AG in Wettswil am Albis mit Note 1,8. Die Bedürfnisse des Mystery Shoppers wurden nicht erkannt und die Auskunft zur Elektromobilität war fehlerhaft. Auch bei der Merbag AG in Schlieren mit Mercedes-Benz im Sortiment war die Bedarfsabklärung mangelhaft – Note 2,1. Schlecht das Gesamturteil ferner für die BMW-Vertretung Binelli Automobile AG in Baar. Die Beratung hat trotz Bedarfsabklärung vom Kauf eines Elektroautos abgeraten. Ungenügend mit Note 3,4 die Beratung bei der Volvo-Vertretung Imholz Autohaus AG in Cham. Fragen zur Elektromobilität wurden teilweise falsch beantwortet.

Testergebnisse

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Stellungnahmen

«Kassensturz» hat die Automarkenvertretungen im Test mit den Bewertungen aus der Stichprobe konfrontiert. Die Garagen nehmen wie folgt Stellung:

• Imholz Autohaus AG, Cham ZG : «In diesem Fall konnte die Qualität des Beratungsgesprächs nicht erfüllt werden. Wir bedauern dies sehr. Unsere Volvo-Verkaufsberater sind langjährige, gut erfahrene Berater [...].»
  
  
• Binelli Automobil AG, Baar ZG : «Zum Zeitpunkt des Verkaufsgesprächs entsprach keines unserer Elektro-Modelle den geäusserten Wünschen des Interessenten. Daraufhin haben wir ein Fahrzeug empfohlen, welches sämtliche sonstigen Bedürfnisse abdeckte.»
  
  
• Merbag, Schlieren ZH : «Das Resultat Ihres Tests bedauern wir sehr. [...] Wir werden dies zum Anlass nehmen, um weitere Schulungen [...] durchzuführen und unsere Mitarbeitenden verstärkt zu sensibilisieren.»
  
  
• Franz AG, Wettswil am Albis ZH : «Wir nehmen zur Kenntnis, dass die [...] notwendige Bedarfsanalyse und die [...] Beratung zur Elektromobilität nicht stattgefunden hat und bedauern dies sehr. Dies nehmen wir zum Anlass, um unsere Prozesse zu optimieren und unsere Teams zu sensibilisieren.»
  

Mangelnde Kompetenz aufgrund fehlender Weiterbildung

Die Elektromobilität hat sich in den letzten Jahren stark verändert: «Das Sortiment an elektrisch betriebenen Fahrzeugen ist in der Autobranche gewachsen, die Reichweiten der Elektroautos haben sich vergrössert und die Batteriepreise sind gesunken», erklärt der Leiter Mobilitätsberatung beim TCS, Martin Bolliger.

Der TCS-Experte hat den Bedürfniskatalog der Mystery-Shopper entwickelt und die Beratungskompetenz bei den Automarkenvertretungen bewertet. Für ihn ist klar: Viele Verkäufer:innen könnten nicht kompetent zur Elektromobilität beraten, da ihr Wissen nicht mehr auf dem neusten Stand sei.

Bedürfnisse erkannt und Elektromodell empfohlen

Immerhin bei zwölf von achtzehn Garagen wurde den Mystery Shopper ein vollelektrisch betriebenes Fahrzeug zum Kauf empfohlen. Die Beratung interessierte sich für die Bedürfnisse der Mystery Shopper und konnte Fragen zur Elektromobilität korrekt beantworten.  

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