Der Mystery Check beginnt bereits mit der Reservierung: Die Testperson beurteilt, ob sie mit dem Ablauf zufrieden war. Bei einem Restaurant-Test baut Mystery-Checker Christian Rohrer von der Firma «Neumann Zanetti und Partner» jeweils einige Hürden ein: «Beim Mittagsmenu versuche ich beim Hauptgang eine Beilage auszutauschen oder die ganze Vorspeise.»
Mystery Checker Christian Rohrer prüft für «Kassensturz» fünf Hotels in Mallorca in der Badeferien-Spezial-Sendung.
Beim Restaurant-Test im Hotel Montana in Luzern steigt die Serviceangestellte problemlos darauf ein und offerierte Alternativen. Mit ein Grund, weshalb das Hotel-Restaurant beim Mystery Check, den das Konsumentenmagazin «Espresso» von Radio SRF 1 begleitet, sehr gut abschneidet. Auch die Beratung durch das Personal und die Freundlichkeit erhalten vom Tester gute bis sehr gute Noten.
Anonymer Hotel-Check dauert mehrere Tage
Solche Mystery Checks werden von den Gastronomie-Betrieben selber in Auftrag gegeben. Die Direktionen wollen damit überprüfen, ob das Personal die Qualitätsvorgaben erfüllt. Es gehe aber nicht darum, das Personal auszuspionieren, sagt Adrian Oehen, Vizedirektor des Hotels Montana:
«Mit solchen Tests möchten wir uns verbessern, Fehler aufdecken, weiterkommen.» Die Resultate würden im Team besprochen und bei Mängeln Massnahmen beschlossen. Oft zeige sich, dass der Fehler nicht beim Personal liege, sondern dass interne Abläufe verbessert werden müssten, erklärt Adrian Oehen.
Ein Mystery Check in einem Hotel kann mehrere Tage dauern. Dabei nimmt der Tester Empfang und Verabschiedung, Sauberkeit und Einrichtung der Zimmer, die Restaurants, den Spa-Bereich und das Verhalten des Personals in verschiedenen Situationen unter die Lupe.
Die Hoteldirektion erhält vom Tester eine detaillierte Beurteilung. Das gebe ein Gesamtbild, meint Mystery Checker Christian Rohrer: «Man saugt dabei die Hotelatmosphäre so richtig auf, lernt mehrere Mitarbeiter kennen und wie sie auf die Anliegen der Gäste reagieren.»
