Im Gesetz sind die meisten Reparatur- und Garantiefälle klar geregelt. Trotzdem bringt eine Reparatur oft viel Ärger und lange Wartezeiten mit sich.
Von dieser Erfahrung blieb auch Herzchirurg Beat Kipfer aus Bern nicht verschont. Er ist häufig unterwegs an Kongressen und hat sich deshalb ein Notebook von Dell gekauft. Doch schon nach drei Monaten fällt ihm ein Riss am Gehäuse auf.
Kipfer lässt die Schirmabdeckung auf Garantie auswechseln, doch kurz darauf ist der Riss wieder da. Der Mangel taucht ein zweites und ein drittes mal auf. Jetzt lehnt Dell einen weiteren Garantieanspruch ab. Ein solcher sei noch nie aufgetreten, jedenfalls sei das Dell bekannt. Doch damit macht es sich Dell zu einfach. Als sich Kassensturz einschaltet, erhält Kipfer wenigstens leihweise ein Ersatzgerät, bis der Grund für den ständigen Schaden klar ist.
Fadenscheidige Ausreden
Die Begründungen der Händler, mit denen sie eine Garantieleistung ablehnen, sind oft fadenscheinig. Gino Stefani will seine 5000 Franken teure Nikon wegen unterbrochenem Stromkreislauf reparieren lassen. Er schickt die in Deutschland gekaufte Kamera zu einer deutschen Nikon Werkstatt für einen Kostenvoranschlag.
Da Stefani sich nicht bewusst ist, dass die Reparatur noch unter Garantie laufen würde, lässt er die Kamera nicht reparieren. Wenig später entdeckt er, dass sein Garantieschein drei Jahre gilt - und zwar weltweit. Er bringt die Kamera zum Schweizer Importeur. Doch dieser lehnt eine Reparatur ab. Grund: "Fremdeingriff". Ander die deutsche Nikon-Werkstatt. Sie übernimmt den Schaden ohne weiteres auf Garantie.
Fragen und Antworten zu Reparatur und Garantie
- Was ist mit der Garantie, wenn nichts geregelt ist?
Ohne Vertrag tritt die gesetzliche Regelung nach Artikel 197 ff des Obligationenrechts in Kraft. Bei kleineren Mängeln kann der Kunde einen Preisnachlass verlangen. Bei grösserem Schaden kann der Käufer die Ware zurückgeben. Dabei muss er keinen Gutschein akzeptieren, sondern kann Bargeld fordern.
- Wie lange darf eine Reparatur dauern?
Bei Möbeln, die in die Fabrik zurück gehen, muss der Kunde eine längere Frist einräumen als bei einem Auspuff, der nur befestigt wird. Dauert es ungewöhnlich lange, darf der Käufer eine Frist ansetzen mit der Drohung: Geld zurück.
- Kann ich für ein Gerät während der Reparatur einen Ersatz verlangen?
Grundsätzlich nicht. Ein Ersatzgerät während der Reparatur muss nur zur Verfügung gestellt werden, wenn dies vertraglich vereinbart wurde. Oft werden Ersatzgeräte aus Goodwill zur Verfügung gestellt.
- Was tun, wenn der gleiche Fehler trotz Reparatur immer wieder auftaucht?
Beim dritten mal muss sich der Kunde nicht mehr gefallen lassen, dass weiter am Gerät herumgebastelt wird. Dann kann er auf die gesetzliche Gewährleistung zurückgreifen und sein Geld zurückverlangen, sofern diese Bestimmung im Kaufvertrag oder in der Garantie nicht gestrichen wurde.
- Was tun, wenn der Händler behauptet, das Gerät sei falsch behandelt worden?
Dann muss er das auch beweisen – zum Beispiel mit verrosteten Teilen in einem Gerät – wo angeblich Wasser eingedrungen ist. Wenn es hart auf hart kommt, braucht es eine unabhängige Expertise.
- Können Anbieter Garantiebestimmungen beliebig ändern?
Grundsätzlich ja, aber sie müssen die Kunden darauf hinweisen. Hat der Käufer ein Formular unterschrieben, sind die Bedingungen verbindlich - auch wenn er sie nicht gelesen hat.
- Kann ich Garantiebestimmungen beeinflussen?
Als Vertragspartner müssen Sie konsumenten-unfreundliche Klauseln nicht akzeptieren. Sie können sie im gegenseitigen Einverständnis durchstreichen oder abändern, bevor Sie bezahlen.
