Vier Monate lang musste Orange-Kundin Judith Büchel auf die Orange-Rechungen ihrer beiden Kinder warten. Eine Kostenkontrolle per Internet oder App war während dieser Zeit nicht möglich. «Jetzt endlich haben wir die Rechnungen gekriegt: aber keine einzige stimmt.»
Judith Büchel ist kein Einzelfall. Auf der Redaktion von «Espresso» und «Kassensturz» stapeln sich die Beschwerden über Orange. Ausstehende Rechnungen, fehlerhafte Abrechnungen, lausiger Kundendienst: Das sind die Hauptvorwürfe der Kunden an Orange.
«Mir wurde eine Option verrechnet, die ich nie abonniert habe» oder «Nicht eine Rechnung ist korrekt» ärgern sich Orange-Kunden gegenüber «Espresso» oder im Forum von Orange selbst. Wenn es einem entnervten Kunden gelingt, einen Kundendienstmitarbeiter telefonisch zu erreichen, schlagen diese den Kunden vor, die Rechnung trotz Fehlbetrag zu bezahlen. Es erfolge eine Gutschrift auf der nächsten Rechnung, diesen Lösungsvorschlag empfinden viele als unbefriedigend.
Ombudsmann: Nur geschuldeter Betrag berappen
Grundsätzlich sei es so, dass ausschliesslich die Dienstleistungen bezahlt werden müssen, die beansprucht und die vertraglich vereinbart wurden, stellt Ombudsmann Oliver Sidler gegenüber dem SRF 1-Konsumentenmagazin «Espresso» klar. «Zu hohe Rechnungsbeträge muss der Kunde nicht bezahlen.» Es könne eine korrekte Rechnungsstellung beim Anbieter verlangt werden.
Dass Orange nach vier Monaten das geforderte Geld auf einen Schlag eintreiben möchte und dabei eine Zahlungsfrist von lediglich knapp 30 Tagen setzt, sei erlaubt. Es sei im Ermessen der Anbieter die Zahlungsfristen zu regeln und dann geschuldete Beträge einzufordern. «In Härtefällen, wenn der Betrag nun sehr hoch ist, müsste eine Lösung in Form von Ratenzahlungen aber möglich sein», meint der Ombudsmann der Telekommunikationsbranche.
Kündigung nur mit Strafzahlung
Orange-Kundin Judith Büchel hat genug. Sie möchte den Vertag mit Orange künden. Falsche Rechnungen, fehlende Kostenkontrolle weil die Online-Tools nicht funktionieren und ein schlechter Kundenservice, das alles will sie sich nicht bieten lassen. «Orange lässt mich aber nur ziehen, wenn ich eine Strafzahlung von 550 Franken entrichte.» Einen Busse, die die Kundin nicht berappen will.
Orange: Falsche Rechnungen würden korrigiert
In «Espresso» von Radio SRF 1 gibt Orange-Mediensprecherin Therese Wenger zu, dass der Kundendienst zur Zeit «nicht den eigenen Ansprüchen entspricht.» Man habe die Kapazitäten aber hochgeschraubt und ab nächster Woche soll sich die Wartezeit beim Telefondienst spürbar verkürzen.
Im Widerspruch zu den Angaben, welche die Orange-Kunden beim Kundendienst erhalten haben, verspricht die Mediensprecherin, dass falsche Rechnungen auf Antrag hin korrigiert und neu versandt würden. «Wenn der Kunde eine neue Rechnung wünscht, speziell wenn es sich um einen höheren Betrag handelt, können wir eine neue Rechnung ausstellen.»
Weshalb der Kundendienst anderslautende Informationen abgibt, müsse an einer Kommunikationspanne liegen, so Wenger. «Für diese und die anderen Unannehmlichkeiten möchte ich mich im Namen von Orange entschuldigen.»
Ob Kunden für Ihren Ärger und zeitlichen Aufwand finanziell entschädigt werden oder ob erboste Kundinnen ohne Strafzahlungen aus dem laufenden Vertrag aussteigen können, kann Therese Wenger nicht abschliessend beantworten. Sie würden jeden Fall individuell anschauen und sich kulant zeigen.
