Sunrise lässt Kunden hängen

Zu Unrecht gekappte Leitungen, falsche Rechnungen und überlastete Hotlines: Verärgerte Sunrise-Kunden melden sich bei «Kassensturz». Der Kundendienst bringt viele zum Verzweifeln. Pikant: Vor einem Jahr hat Sunrise im «Kassensturz» Besserung versprochen.

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Neuer Ärger mit Sunrise: Kunden werden hängengelassen

9:30 min, aus Kassensturz vom 17.9.2013

Ein Jahr ist es her, seit die damalige Leiterin des Sunrise-Kundendienstes Besserung gelobte. In einem halben Jahr, so hiess es damals, sollte beim Kundendienst vieles besser sein. Dieses Ziel hat Sunrise bei Weitem verfehlt. Noch immer stapeln sich auf der «Kassensturz»-Redaktion die Klagen von verärgerten Sunrise-Kunden.

Auch Max Nunziata, der neue Leiter des Kundendienstes sagt: «Das Niveau unseres Kundendienstes ist nicht dort, wo wir es haben möchten.» Die Probleme sind mannigfaltig. Von Phantasiebeträgen auf Rechnungen, über eine Kündigungsbestätigung mit falschem Datum bis zu einem EC-Terminal, das plötzlich nicht mehr funktionierte.

Keine Problemerfassung

Gewisse Muster ziehen sich durch fast alle Kundenbeschwerden. So berichten viele, dass sie ihre Geschichte bei jedem Mitarbeiter des Kundenservices wieder von neuem erzählen müssen.

«Die eine Hand weiss nicht, was die andere tut. Die haben ein Puff», sagt Roland Pfister. Seit Oktober des letzten Jahres streitet er mit Sunrise. Unzählige Anrufe, eingeschriebene Briefe und viel Geduld kostete ihn das Prozedere.

Zum Vorwurf der fehlenden Problemerfassung sagt der Sunrise-Kundendienstleiter: «Normalerweise müssen alle Agenten aufschreiben, was sie mit dem Kunden diskutiert haben. Wenn einige Agenten systematisch denselben Fehler machen und nichts aufschreiben, dann machen wir mehr Training.»

Aus heiterem Himmel

Zahlreich sind auch die Klagen über gänzlich unvorhersehbare Aktionen des Telekomkonzerns. Dieser macht aus meist kleinen, überschaubaren Problemen grosse, komplexe Fälle.

Manuela Strittmatter, Inhaberin eines Kosmetik-Coiffeurgeschäfts, informiert Sunrise über den bevorstehenden Geschäftsumzug. Am anderen Morgen funktioniert plötzlich das EC-Karten-Terminal nicht mehr. Eine zehntägige Odyssee durch den Kundendienst beginnt. Am Ende sagt ihr ein Sunrise-Techniker: Das Problem sei mit einem Knopfdruck gelöst worden.

Zu spät: Strittmatter ist zu diesem Zeitpunkt bereits bei der Konkurrenz. Einen Zusammenhang zwischen dem bevorstehenden Geschäftsumzug und dem technischen Problem des EC-Terminals bestreitet Sunrise.

Der Kundendienst-erprobte Roland Pfister erlebte ähnliches. Nach monatelangen Verhandlungen kappte ihm Sunrise wegen einer offenen Rechnung plötzlich alle Verbindungen – auch die seines Geschäfts.

Was können Sunrise-Kunden tun?

Es ist ratsam, sobald ein Fall komplexer wird, die Korrespondenz mit dem Kundendienst nur noch schriftlich zu führen. Allenfalls sogar mit eingeschriebenen Briefen. Weitere Tipps finden Sie hier. Und auch die Schlichtungsstelle der Telekom-Branche kann weiterhelfen. Hier geht es zur Internetseite von Ombudscom.