Nach der Beratung durch die Swisscom war für Karin und David Avolio die Welt noch in Ordnung. Die Inhaber des Coiffeur-Geschäfts Cut & Shoot in Eschenbach (LU) hatten sich über ein neues Angebot der Swisscom speziell für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) informieren lassen. Doch nach der Installation des KMU-Business-Sets brach das Chaos los: Während acht Wochen funktionierte das Telefon nur sporadisch.
Ein Coiffeur-Salon, bei dem das Telefon nicht abgenommen wird, verliert seine Kunden: «Es hat sehr viele Leute gegeben, die die Faust im Sack gemacht und ihren Termin an einem andern Ort wahrgenommen haben», sagt Karin Avolio von Cut & Shoot.
Zum Coiffeur-Geschäft gehört ein Fotostudio, wo sich Kunden mit frischer Frisur fotografieren lassen können. Zum Ausfall der Coiffeur-Kunden kam der Ausfall im Fotostudio. «Wir haben bei der Swisscom den Schaden deklariert und mit rund 25'000 Franken ausgewiesen», sagt Avolio. Dazu gehörten Ausfälle wegen fehlender Kunden, Image-Schaden und Kunden, die den Coiffeur gewechselt hätten. «Zudem waren wir laufend mit dem Problemlösen beschäftigt statt uns aufs Geschäft konzentrieren zu können.»
Werbung garantiert reibungslosen Geschäftsablauf
Erst Wochen später bestätigt die Swisscom den Avolios: «Das neue Produkt My KMU Office ist bei Ihnen nicht kompatibel und wir bitten Sie für das negative Erlebnis um Verzeihung.» Im Klartext: Das neue Produkt funktionierte bei Cut & Shoot nicht.
Hubert Stöckli, Professor für Privatrecht an der Universität in Freiburg hat sich die Werbung angeschaut, mit der Swisscom für das Produkt wirbt. Für ihn ist klar: «Aus der Werbung ergibt sich, dass Swisscom einen ‹reibungslosen Geschäftsablauf› garantiert. Man kann aber in rechtlicher Hinsicht nicht einen reibungslosen Geschäftsablauf garantieren und im Nachhinein in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen sagen, dass man dafür nicht hafte.»
Swisscom schreibt: «Swisscom nimmt ihre vertraglichen Verpflichtungen wahr und wenn die Voraussetzungen gegeben sind, auch ihre Haftungspflicht. Mit der Firma Cut & Shoot haben wir uns bereits vor der Anfrage des Kassensturzes gütlich geeinigt und der Fall ist abgeschlossen.»
Tatsächlich hatte sich Cut & Shoot nach dem Motto «Lieber den Spatz in der Hand als die Taube auf dem Dach» mit Swisscom geeinigt. Swisscom habe rund zehn Prozent der geforderten Summe durch Erlass diverser Rechnungen ausgeglichen. Doch danach ist das System wieder ausgefallen. «Sogar verstärkt, dass wir nicht einmal mehr Internet hatten», sagt Avolio. Und deshalb schaltete sich der «Kassensturz» ein.
Keine Reservation für Gourmet-Restaurant
Gleiches Problem, andere Ursache: Zuerst bemerkte das Personal des japanischen Hotels und Spezialitäten-Restaurants Hasenberg nichts. Das Lokal hat einen Take-Away-Service und drei verschiedene Restaurants. Es ist mit einem Michelin-Stern und 16 Gault-Millau-Punkten ausgezeichnet. Normalerweise herrscht reger Betrieb.
Erst als ein Stammgast vom nächstgelegenen Dorf Widen (AG) zum Restaurant heraufgefahren ist und sich leicht verärgert erkundigt hat, weshalb man das Telefon nicht mehr abnehme, fiel der Groschen. Die plötzliche Ruhe hatte mit einer toten Telefonleitung zu tun. Beim Ausbaggern eines Schachtes durchtrennte ein Bagger die Swisscom-Telefonleitung.
«Ein Grossteil unserer Gäste ruft an und reserviert einen Platz, bevor sie zu uns herauf fahren», sagt Masafumi Kurahayashi vom Hotel Restaurant Hasenberg, «unser Tagesumsatz ist von diesen Telefonaten ziemlich abhängig».
Doch an diesem Tag funktionierte das Telefon nicht. Und an sieben weiteren auch nicht. Für ein Restaurant, das abgelegen liegt und kaum Laufkundschaft hat, ist dies eine Katastrophe. Insgesamt hätten pro Tag 1500 Franken gefehlt, sagt Geschäftsführer Kurahayashi. In der Not hatte man versucht, den Betrieb über Handy zu führen. Doch wegen des schlechten Empfangs auf dem Hasenberg war dies nur begrenzt möglich.
Durchtrennte Leitung: Swisscom lehnt Haftung ab
Für die entgangenen Einnahmen verlangte das Restaurant bei der Swisscom 8000 Franken Schadenersatz. Statt Schadenersatz erliess Swisscom dem Betrieb lediglich eine Monatsrechnung: lumpige 168 Franken und 65 Rappen.
Der Grund: Gemäss den Allgemeinen Geschäftsbedingungen müsse Swisscom «keine Gewährleistung» für ein störungsfreies Funktionieren des Netzes garantieren. Sie schreibt zudem: «Das Restaurant Hasenberg war von einer Störung betroffen, die nicht durch Swisscom, sondern durch Dritte verursacht wurde. Somit besteht auch kein Haftungsanspruch gegenüber Swisscom. Die Geschädigten müssen ihre Ansprüche direkt beim Verursacher geltend machen.»
Der Verursacher sei eine Baufirma, die bei Grabarbeiten in der Nähe das Swisscom-Kabel durchtrennt habe: «Stimmt», sagt die Baufirma. Beim Graben habe sie sich aber auf einen Plan der Swisscom verlassen. Und auf dem Swisscom-Plan sei die Telefon-Leitung am falschen Ort eingezeichnet gewesen. Swisscom bestreitet dies.
Leidtragend ist das Restaurant Hasenberg. Der Kampf um Schadenersatz wird noch schwieriger. «Zwar gibt es zu den sogenannten Kabelbruch-Fällen eine bundesgerichtliche Rechtsprechung, nach der es möglich ist, auf den zurückzugreifen, der das Kabel zerstört hat», sagt Hubert Stöckli, Professor für Privatrecht an der Universität in Freiburg. «Das ist aber recht komplex und wer so vorgehen will, braucht einen Anwalt.»
