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Undercover-Einsatz: Wie deutsche Callcenter Schweizer anlügen
Aus Kassensturz vom 26.05.2015.
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Multimedia Undercover-Einsatz: Wie deutsche Callcenter Schweizer anlügen

Immer mehr Kunden fühlen sich durch die aggressiven Werbeanrufe der Telefonfirma Freefon belästigt. Verdeckte Recherchen von «Kassensturz» im deutschen Callcenter zeigen erstmals deren Tricks. Hinter Freefon versteckt sich die Firma Primacall. Diese ist schon seit Jahren in der Kritik.

«Ich fühle mich über den Tisch gezogen. Diese Anrufe nerven.» Bei «Kassensturz» häufen sich die Beschwerden, die dieselbe Firma betreffen – die Freefon AG. Freefon ist ein weiterer Telefonanbieter, der das lukrative Geschäft mit der sogenannten Preselection wittert.

Kunden, die ihre Festnetzanrufe über die Swisscom abwickeln, werden abgeworben. Doch das geschieht nicht immer mit lauteren Mitteln, wie die Beschwerden von «Kassensturz»-Zuschauer belegen. Viele sind sich nicht bewusst, dass sie bereits am Telefon einen Abo-Vertrag abschliessen, andere sind überzeugt, es handle sich um ein Angebot der Swisscom.

«Kassensturz»-Recherchen zeigen: Das Callcenter ruft aus einem deutschen Callcenter in Berlin an. Bei den Kunden erscheint aber stets eine Schweizer Nummer.

Verdeckte Recherche in deutschem Callcenter

Das Callcenter heisst Voxpark, und es gehört der Primaholding GmbH. In diesem Callcenter hat «Kassensturz» mehrere Testpersonen verdeckt zum Probearbeiten geschickt. Ausserdem sprach «Kassensturz» mit ehemaligen Mitarbeitern des Callcenters. Ihre Schilderungen belegen eindrücklich das aggressive und zum Teil illegale Vorgehen der Firma.

  • Aus Berlin, nicht aus Zürich: Die neuen Mitarbeiter werden beispielsweise angehalten zu lügen, was die Herkunft der Anrufe betrifft. Wer Schweizerdeutsch nicht versteht, soll doch fragen, ob ins Hochdeutsche gewechselt werden kann. «Ich bin erst seit kurzem nach Zürich gezogen», heisst die Standardlüge.
  • Tricks in der Gesprächsführung: Ab dem ersten Tag haben sich die Mitarbeiter an einen Leitfaden für die Gespräche zu halten. «Kassensturz» liegt ein solcher Leitfaden vor. Darin ist genau geregelt, wie die Kunden zum neuen Abo gelotst werden sollen. Ausserdem lernen die Verkäufer, auf jeden kritischen Einwand eine Antwort parat zu haben. Einwände wie «ich habe kein Interesse» oder «ich will bei Swisscom bleiben» sind noch lange kein Grund, um das Gespräch zu beenden. Im Gegenteil, mit gewifter Gesprächsführung werden die Schweizer Kunden in Gespräch verwickelt und in die Irre gelockt. Immer wieder geht es darum, «ein Ja abzuholen» und das «Gespräch wieder in die richtige Richtung» zu bringen.
  • Sterneinträge werden missachtet: Auch die sogenannten Sterneinträge werden nicht konsequent beachtet. Telefonkunden mit dem Sterneintrag haben keine Bewilligung gegeben für Werbeanrufe. Firmen, die trotzdem anrufen, machen sich strafbar. Freefon behauptet gegenüber «Kassensturz» und ihren Mitarbeitern, sie würden ihre Daten abgleichen und von ihren Adresshändlern verlangen, die Sterneinträge zu beachten. Doch «Kassensturz»-Recherchen belegen, dass dies nicht der Fall ist.

Primacall und Freefon: Neuer Name, alte Masche

Die Hintermänner der Firma Freefon sind keine unbekannten: Freefon gehört wie Dutzend andere Firmen zur deutschen Primaholding GmbH.

Das Unternehmen operiert von Deutschland aus in mehrere Länder im Telefonmarkt und im deutschen Strommarkt. In Deutschland wurde es schon mehrmals wegen unerlaubter Werbeanrufe gebüsst.

Und auch in der Schweiz ist Freefon bekannt. Denn zur gleichen Firma gehört auch der Telefonanbieter Primacall. Primacall ist seit Jahren berüchtigt wegen aggressiver Telefonwerbung. «Kassensturz» und «Espresso» haben schon mehrmals über die Tätigkeit von Primacall berichtet (siehe Beiträge in «Mehr zum Thema».)

Sterneintrag wird missachtet

Das Staatssekretariat für Wirtschaft (Seco) hat Primacall angezeigt, vor Gericht musste die Firma einen Vergleich unterschreiben. Die Vorwürfe lauteten: Missachtung der Sterneinträge, bewusste Irreführung im Bezug zur Stellung zu Swisscom und irreführende Angaben über den eigentlichen Vertragsabschluss.

Pikant: Es sind ähnliche Vorwürfe, die jetzt auch bei Freefon laut werden. Der Verdacht liegt nahe, dass die Primaholding bewusst mit neuem Namen in der Schweiz auf Kundenfang geht, weil der Ruf von Primacall ramponiert ist.

Das Seco bestätigt «Kassensturz», dass mehrere Beschwerden zu Freefon eingegangen sind und dass Ermittlungen laufen.

Wehren Sie sich!

Wer ungewollt mit Freefon oder einem anderen Telefonanbieter einen Vertrag eingegangen ist, kann sich wehren. Teilen Sie Ihrem neuen Preselection-Anbieter umgehend per Einschreiben mit, dass Sie nie einen Vertrag eingehen wollten und dieser somit ungültig ist (siehe Musterbrief in der Service-Box).

Sie können auch im Internet über ein spezielles Formular, Link öffnet in einem neuen Fensterim Browser öffnen bei der Seco Beschwerde einreichen. Je mehr solche Beschwerden eintreffen, umso eher kann das Staatssekretariat etwas gegen den Telekombetreiber unternehmen. Weitere Tipps und Musterbriefe finden Sie im Artikel «Preselection: Lassen sich keinen Vertrag aufschwatzen» (siehe Link in der Service-Box).

Freefon: «Ungewollte Anrufe sind ausgeschlossen»

Die Firma Freefon schreibt «Kassensturz» zum Thema unerlaubte Werbeanrufe: «Alle Kooperationspartner sind vertraglich verpflichtet, ausschliesslich auf offizielle und legale Quellen zurückzugreifen und nur Daten zu liefern, für die kein Sterneintrag vorliegt. (…) Wir können jedoch nicht vollständig ausschliessen, dass in der Vergangenheit vereinzelt Personen mit Sterneintrag angerufen wurden. Wir haben aber unsere Prozesse stetig optimiert. (...) Aktuell können wir daher ungewollte Anrufe ausschliessen.»

Freefon betont ebenfalls, dass Ansprech- und Vertragspartner der Angerufenen ausschliesslich die Freefon AG sei, bei welcher es sich um ein eigenständiges Unternehmen mit Sitz in der Schweiz handle: «Aus diesem Grund wird dem Angerufenen selbstverständlich, und zwar unabhängig davon, ob aus dem In- oder Ausland angerufen wird, die Telefonnummer der Schweizer Freefon AG übermittelt. Selbstverständlich gibt es keine innerbetrieblichen Massgaben, falschen Angaben zum Standort zu machen», schreibt Freefon in der Stellungnahme.

Zu der häufigen Kritik von Kunden, sie seien irregeführt worden beim Telefonverkauf, schreibt Freefon, man weise während des Beratungsgesprächs mehrfach deutlich darauf hin, dass es sich um ein von der Swisscom unabhängiges Angebot der Freefon AG handle. Zudem müssten alle Kunden, im Rahmen des fernmündlichen Vertragsschlusses, wichtige Fragen mit einem klaren «Ja» beantworten. Man könne die Vorwürfe darum nicht nachvollziehen.

Der Sterneintrag

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Wollen Sie lästige Werbe-Anrufe vermeiden, setzen Sie im Telefonbuch einen Stern (*) hinter Ihre Nummer. Das können Sie unter directories.ch beantragen.

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