Es hätten zwei Wochen Erholung pur werden sollen. Mit Freund, Schwester und Bruder freute sich Valentina Bertolino aus dem Kanton Aargau auf die Ferien in einem «Traumhaus» direkt an der Küste Kalabriens. «Die Bilder im Internet sahen super aus», sagt die «Espresso»-Hörerin. Umso grösser war der Frust beim ersten Betreten des Hauses: «Als erstes fiel uns der starke Schimmelgeruch auf», erinnert sich Bertolino. Ausserdem sei der dreckige Boden ins Auge gestochen.
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Es blieb aber nicht beim Dreck und beim Schimmelgeruch. Denn wo es nach Schimmel riecht, dort findet sich in der Regel auch welcher: «Auf den Kissen, auf dem Sofa, in der Küche… es hatte überall Schimmel», sagt Valentina Bertolino. Und damit nicht genug: Der Grill sei total verrostet gewesen, die Hängematte, die auf den Internetfotos perfekt daher kam, sei kaputt in einer Ecke gestanden.
Vermittler gibt Mängel zu
Gebucht hatten Valentina Bertolino und ihre Gruppe das Haus beim Ferienhausvermittler Novasol. Das Unternehmen mit Sitz in Dänemark hat auch eine Geschäftsstelle in der Schweiz. Der Schweizer Geschäftsführer Michael Kypreos gibt gegenüber «Espresso» zu, dass einige Mängel bestanden hätten: «Es hätte besser aussehen müssen, ganz klar.» Allerdings: In einem ganz schlechten Zustand sei das Haus nicht gewesen.
«Espresso» hat von beiden Seiten Fotos erhalten. Diese sind aber nicht so eindeutig, als dass sich damit aus Distanz der Zustand des Hauses abschliessend beurteilen liesse. Tatsache ist jedoch, dass Valentina Bertolino einen miserablen Eindruck hatte: «Wir haben uns nach der ersten Nacht darum gekümmert, so schnell wie möglich wegzukommen.» Für sie ist klar: Die Kosten von rund 3500 Franken, welche das Ferienhaus für zwei Wochen gekostet hat, soll Novasol zurückerstatten.
Keine volle Rückerstattung
Für Novasol ist die Rückerstattung des ganzen Betrags ausgeschlossen. Die Firma begründet dies mit der frühen Abreise von Valentina Bertolino. Damit hätten die Kunden Novasol «keine Chance gegeben, die Mängel zu beheben», sagt Michael Kypreos. Dennoch wolle man sich für die Kunden einsetzen und den Fall mit den Vertretern in Italien und dem Kundendienst nochmals anschauen. Valentina Bertolino soll «zeitnah» von Novasol Bescheid bekommen. Die Frage, was denn die Kundin konkret erwarten könne, will Kypreos nicht beantworten. «Es wäre unvernünftig, irgendeinen Betrag zu nennen.»
Abreisen ist keine gute Idee
Rechtsexpertin Gabriela Baumgartner erklärt dazu: «Der Vermieter muss die Gelegenheit haben, den Mangel zu beheben. Wenn dies nicht möglich ist, kann er auch eine Ersatzunterkunft anbieten. Daher rate ich davon ab, auf eigene Faust abzureisen oder eine andere Unterkunft zu suchen, denn damit vergibt sich der Gast gewisse Ansprüche, die er gegenüber dem Vermieter geltend machen könnte.
Ein triftiger Grund für eine Abreise sei beispielsweise eine Gefährdung der Gesundheit. Aber auch in solchen Fällen sei es wichtig, den Schaden mit dem Vermieter zusammen anzuschauen. Weiter sagt die Rechtsexpertin: «Eine volle Rückerstattung der Kosten ist dann möglich, wenn ein Mangel so gravierend ist, dass das Mietobjekt gar nicht zu gebrauchen ist – wenn es also nicht zumutbar ist, auch nur eine Nacht in dem Haus oder der Wohnung zu übernachten.»
Das rät der Ombudsmann der Schweizer Reisebranche:
- Wenden Sie sich so schnell als möglich (am besten gleich nach der Ankunft) an die verantwortliche Person vor Ort (lokale Reiseleistung des Veranstalters, die Rezeption des Hotels oder den Vermieter der Ferienwohnung).
- Melden Sie die Mängel sachlich und verlangen Sie Abhilfe. Geben Sie dazu genügend Zeit; so kann es sein, dass Sie möglicherweise erst am folgenden Tag das Zimmer wechseln können.
- Lassen Sie sich die Mängel vor Ort durch die erwähnten Personen schriftlich bestätigen oder machen Sie allenfalls Fotos davon.
- Bitte beachten Sie, dass ohne vorgängige Mängelrüge und Gelegenheit zur Abhilfe eine nachträgliche Rückerstattung oft nicht möglich ist.
- Nach Rückkehr wenden Sie sich an Ihre Buchungsstelle und verlangen sachlich eine Stellungnahme und gegebenenfalls eine Rückerstattung.
- Selbst bei einer verständlichen Enttäuschung über den Ablauf der Reise ist es ein sehr schlechter Stil, die Beschwerde mit Beschimpfungen und Beleidigungen zu füllen. Vermeiden Sie auch Drohungen mit rechtlichen Schritten – oftmals erreichen Sie damit genau das Gegenteil.
Weitere Tipps vom Ombudsmann finden Sie hier.
