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Legende: «Uns sind zufriedene Kunden wichtig», schreibt Air Berlin. Wirklich? PD
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Umwelt und Verkehr Lausiger Service nach Koffer-Defekt

Auf dem Flug mit «Air Berlin» von Lanzarote nach Zürich geht der Koffer von «Espresso»-Hörerin Corinne Scarpi kaputt. Fast 10 Monate lang wird sie vom Kundendienst des Billigfliegers vertröstet und mit Standard-Mails hingehalten.

Audio
Lausiger Kundendienst bei Air Berlin
06:59 min, aus Espresso vom 11.02.2013.
abspielen. Laufzeit 06:59 Minuten.

Mit einem rund 25 Zentimeter langen Riss taucht der Hartschalen-Koffer von Corinne Scarpi am 10. April 2012 auf dem Gepäckband des Flughafens Zürich auf. «Er ist unbrauchbar», beschreibt die Air Berlin-Kundin den Zustand des Koffers.

Via Online-Formular meldet Sie ihn am 16. April dem Kundendienst des Billigfliegers. Sie erhält eine Bearbeitungsnummer und hört dann über zwei Monate lang nichts mehr von Air Berlin.

Immer gleiches Antwort-Mail

Corinne Scarpi und ihre Mutter haken deshalb nach. Rund ein Dutzend Mal melden sie sich beim Kundendienst und einer anderen Kontaktstelle von Air Berlin.

Zur Antwort erhalten Sie immer nur Standard-Mails mit Formulierungen wie dieser: «Zum jetzigen Zeitpunkt entstehen aufgrund eines saisonal angestiegenen Anfragevolumens leider erhöhte Bearbeitungszeiten. Hierfür bitten wir Sie vorab in aller Form um Entschuldigung.»

Im Januar reicht es Corinne Scarpi und sie meldet sich auf der Redaktion «Kassensturz/Espresso» von SRF. Schnell zeigt sich: Corinne Scarpis Fall ist kein Einzelfall.

Reihenweise unzufriedene Kunden

«Espresso» bekommt von anderen Air Berlin-Kunden Ähnliches zu hören. Auch im Internet finden sich reihenweise Fälle von Leuten, welche vom Kundendienst des Billigfliegers über Monate vertröstet werden.

«Espresso» will eine Stellungnahme von Air Berlin. Im konkreten Fall gibt sich die Fluggesellschaft schuldbewusst: «Nach Rücksprache mit dem Kundenservice ist bei der von Ihnen recherchierten Anfrage tatsächlich intern ein Fehler passiert, weshalb der Vorgang von Familie Scarpi bisher nicht abschließend bearbeitet wurde. Dafür bitten wir vielmals um Entschuldigung.» Der Gepäckschaden werde umgehend geregelt, verspricht der Billigflieger.

Keine konrete Antwort von Air Berlin

Auf weitere Fragen zur desolaten Situation beim Kundendienst gibt es keine Antwort. Wir erfahren nicht, weshalb Kunden x-mal nachhaken müssen, bis ihr Fall auch wirklich bearbeitet wird.

Air Berlin dreht den Spiess sogar um, schiebt den reklamierenden Kunden die Schuld zu: «Nachfragen erzeugen einen weiteren Arbeitsaufwand, der dadurch wiederum das gesamte Volumen erhöht und zu Verzögerung in der Bearbeitung führen kann.»

Weshalb diese Kunden überhaupt erst nachhaken müssen, blendet der Billigflieger schlicht und einfach aus.

Die Rechte der Flugpassagiere

Das Gepäck taucht am Zielflughafen nicht auf oder ist beschädigt. Betroffene müssen sich eiligst neu einkleiden und haben Mehrkosten. «Kassensturz» sagte im April letzten Jahres, welche Rechte Kunden haben und was sie tun müssen.

Video
19.04.2011: Die Rechte der Flugpassagiere
Aus Kassensturz vom 19.04.2011.
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16 Kommentare

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  • Kommentar von Peter Sommer , 8555 Müllheim
    Bei einem AirBerlin Flug vor 5 (!) Jahren kam einer unserer Koffer beschädigt in Fort Myers (Florida) an - der Schaden belief sich auf EUR 100.00. Wir haben dies sofort sowohl am Flughafen als auch bei AirBerlin(mit Fotos) reklamiert. Wir erhielten zwar von AirBerlin eine Bestätigung - auf das Geld warten wir heute noch. Nicht nur wegen dieses Vorfalls verzichten wir schon seit längerem auf die Dienste von AirBerlin.
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  • Kommentar von Nicolussi Dagmar , Italien
    Mir wurden am 13.07.2014 gleich 2 Reisekoffer beschädigt...seit nunmehr 10 tagen dass ich täglich eine e mail an air berlin schicke um wenigstens eine Schadensmeldung ihrerseits zu erhalten...aber ich habe noch nie auch nur eine Rückmeldung erhalten. Ich werde wenn nötig mit einem Anwalt vorgehen, leider reagieren solche Firmen nicht auf die einfachen Rechte der Bürger.
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  • Kommentar von Dalla Torre Marc , 4500 Solothurn
    Flug Air Berlin 16. Mai 2011 nach Lanzarote. Beim Empfang des Gepäcks war Henkel des Koffers abgerissen. Schaden knapp Fr. 170.- Haben dies sofort der korrekten Stelle in ACE gemeldet und Schadensmeldung erhalten. Haben Fotos, Schadenmeldung etc. Kundenservice Berlin geschickt.
    Air Berlin versicherte, auf mein Konto Euro 50.- zu überwiesen. Doch Geld erhielten wir nie, trotz intensiver Nachfrage auch keine Antworten mehr.
    Fazit: Nie mehr Air Berlin. Unseriöse Gesellschaft.
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