Die nervigste Krankenkasse der Schweiz: Jetzt reicht’s!

Über keine Kasse beklagen sich Versicherte so häufig wie über Groupe Mutuel: Nervige Anrufe, aggressive Werbung und missverständliche Beratung mit teuren Folgen. «Kassensturz» zeigt den Grund: Die Makler sind beim Abschluss einer Police vor allem an ihrer Provision interessiert.

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Die nervigste Krankenkasse der Schweiz: Jetzt reichts!

17 min, aus Kassensturz vom 4.6.2013

Die 60jährige Lilo H. wollte ihre Krankenkasse nicht wechseln, sie war nur an einem Versicherungsvergleich interessiert. Als der Makler ihr Haus verliess, war sie sicher, dass sie mit ihrer Unterschrift das Okay zum Einholen einer Offerte gegeben hatte. Ein Irrtum.

Lilo H. unterschrieb einen Zusatzversicherungsvertrag bei Groupe Mutuel über fünf Jahre. Ihr Fazit: «Der Makler hat mich über den Tisch gezogen, von Beratung keine Spur. Er wollte einfach seine Provision bei der Groupe Mutuel kassieren.»

Der Offerten-Trick

Kein Einzelfall, sagt der Ombudsmann der Krankenversicherung Rudolf Luginbühl. Seit Jahren beschweren sich Versicherte über unseriöse Makler: «Wir haben sehr viele Fälle, wo Versicherungsvermittler sagen, sie bräuchten eine Unterschrift, um eine Offerte unterbreiten zu dürfen, oder um dem Chef zu beweisen, dass sie da gewesen seien.»

Dicke Post im Kleingedruckten

Ein weiterer Fall: Die 64jährige Antje V. unterschrieb für das Produkt «Hôpital Senior», eine Spitalzusatzversicherung für die private Abteilung. Das böse Erwachen kam zwei Tage nach ihrer Magenbypass-Operation.

Groupe Mutuel lehnte die Kostengutsprache für die private Abteilung ab. Denn der Makler hatte beim Versicherungsabschluss eine wichtige Vertragsklausel verschwiegen, die sogenannte Karenzfrist: Beim Produkt «Hôpital Senior» zahlt der Kunde zwar monatlich seine Prämie, aber die Versicherung zahlt im ersten Jahr keine Leistung aus.

Zahlen ohne Leistung

Groupe Mutuel formuliert dies in ihren Versicherungsbedingungen so: «Während der zwölf ersten Versicherungsmonate werden nur Spitalleistungen in der allgemeinen Abteilung in der ganzen Schweiz gewährt». Antje V. sitzt auf einer unbezahlten Spitalrechnung von über 28 000 Franken. «Ich weiss nicht, wie ich das bezahlen soll», sagt die Groupe-Mutuel-Kundin.

Tricksen bis zur Urkundenfälschung

«In unseren Umfragen liegen die vier Kassen der Groupe Mutuel punkto Kundenzufriedenheit unter dem Durchschnitt», erklärt Felix Schneuwly vom Internet-Versicherungsvergleichdienst Comparis. Auch die Stiftung für Konsumentenschutz (SKS) hat die meisten Rückmeldungen von Groupe-Mutuel-Versicherten. «Sie beschweren sich, weil ihre Unterschrift gefälscht oder die Police verändert wurde», sagt Geschäftsleiterin Sara Stalder. «Leute klagen aber auch, weil sie erst im Schadensfall mit wichtigen Informationen konfrontiert werden, die sich im Kleingedruckten verstecken. Vielfach stehen sie dann mit Tausenden von Franken ungedeckter Kosten da.»

Erfolg dank Makler

Auch «Kassensturz» berichtete in den letzten Jahren mehrmals über Kunden-Ärger mit Groupe Mutuel (siehe Box). Die Walliser Kasse ist in den letzten Jahren stark gewachsen und zählt heute 1,2 Millionen Versicherte. Zu diesem Erfolg haben die Versicherungsvermittler mit ihren teils aggressiven Geschäftsmethoden beigetragen.

Provisionen und Preise locken

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Makler-Provisonen

Makler-Provisonen

Groupe Mutuel lockt die Makler mit Wettbewerbspreisen im Wert von 276'000 Franken. Und das auf Kosten der Prämien-Zahler. Die Provisionen

Für ihre Arbeit werden sie von Groupe Mutuel mit Provisionen und tollen Wettbewerbspreisen belohnt. «Als Konsument geht man natürlich davon aus, dass der Versicherungsagent hilft, eine gute Lösung zu suchen», sagt SKS-Geschäftsleiterin Sara Stalder. «Man ahnt nicht, dass ein Agent ganz andere Interessen verfolgt – nämlich seine eigenen.»

Die Stiftung für Konsumentenschutz fordert deshalb dringend die Revision des über 100jährigen Versicherungsvertragsgesetzes. Stalder: «Es ist höchste Zeit, dass die Verkäufer über die Versicherungsprodukte besser informieren und ihre Provisionen offenlegen müssen.»

Das sagt Groupe Mutuel

Im Fall von Lilo H., die nur eine Offerte wollte, schreibt Groupe Mutuel: «Die Kundin hat den Vertrag rechtens unterschrieben. Einem Kassenwechsel stand sie allerdings skeptisch gegenüber. In diesem Fall hätte der Makler den Versicherungsantrag nicht unterschreiben lassen sollen.» Die Kasse widerruft deshalb den 5-Jahres-Vertrag.

Zu Antje V., die von der einjährigen Karenzfrist ihrer Spitalzusatzversicherung überrascht wurde, schreibt Groupe Mutuel: «Aus der Beitrittserklärung wird die Karenzfrist klar ersichtlich. Die Bedingungen wurden von der Versicherungsnehmerin unmissverständlich und in voller Kenntnis der Verträge unterzeichnet.»

Groupe-Mutuel-Kommunikationschef Yves Seydoux nimmt im «Kassensturz»-Studio zu den Vorwürfen der schlechten Beratung durch die Versicherungsvermittler Stellung. Er sagt: «Die Agenten arbeiten nicht nur für die Groupe Mutuel, sie verkaufen auch Verträge von anderen Versicherern, da sie dem Kunden die bestmögliche Versicherungsform anbieten wollen. Also sind die Methoden bei allen Kassen ähnlich, insbesondere auch, weil die Provisionsreglemente die gleichen sind. Unsere Provisonen sind im Vergleich zu anderen bei weitem nicht die höchsten.»

Die Provision müsse ausserdem zurückbezahlt werden, wenn ein Kunde seinen Vertrag in den ersten 3 Jahren auflöse.

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Studiogespräch mit Yves Seydoux von der Groupe Mutuel

8:09 min, aus Kassensturz vom 4.6.2013