«Ihr Rückflug ist gestrichen worden, ich kann Ihnen nicht weiterhelfen»: So tönte es, als Urs Wiskemann nach den Sommerferien von New York zurückfliegen wollte. Er hatte am Vorabend einchecken wollen. Die Swiss-Mitarbeiterin behauptete, er sei auf dem Hinflug «no Show» gewesen, also nicht geflogen.
Urs Wiskemann ärgert sich, er hatte ein gültiges Rückflugticket, und er war hingeflogen. Doch dafür interessierte sich niemand. Er versuchte den Irrtum zu klären, wollte mit der Swiss in der Schweiz telefonieren, ohne Erfolg.
Das Oberste Gericht in Österreich erklärte die No-Show-Regel für ungültig. Zum Artikel
Am meisten störte Urs Wiskemann, dass er einem grossen Konzern einfach ausgeliefert war. Das bedeutete, dass er ohne Hilfe eine Lösung suchen musste. Ein neues Ticket wollte er nicht kaufen :«Man weiss, was ein Ticket kostet, das man kurzfristig kaufen muss. Das ist ihnen völlig egal.»
Intervention vom Reisebüro
In der Not kontaktierte er sein Reisebüro in der Schweiz und schickte ein Foto vom Hinflug mit. Nur dank der Intervention seines Reisebüros musste er kein neues Ticket kaufen und konnte mit der Familie zurückfliegen. Nach seiner Rückkehr schrieb Urs Wiskemann der Swiss ein Mail, wollte wissen, was falsch gelaufen war. Bis jetzt hat er keine Antwort erhalten.
Und er wundert sich, dass eine Airline nicht weiss, wer geflogen ist: «Wozu haben wir all diese Informationssysteme, wenn ich nachher belegen muss, dass ich da gewesen bin?»
Flug unverschuldet verpasst
Dieser und weitere Fälle, die «Kassensturz» vorliegen, zeigen auf, wie kundenfeindlich die Swiss die Hin- und Rückflugklauseln auslegt, wenn sie darauf besteht, dass Passagiere ein neues Hin- und Rückflugticket kaufen müssen, die die Flüge unverschuldet verpasst haben.
Das ist Stefanie Schär passiert, als sie im Juni nach Miami fliegen wollte. Der Intercity-Zug an den Flughafen hatte wegen eines Personenunfalls zwei Stunden Verspätung.
Als Stefanie Schär dann kurz vor Abflug atemlos am Flughafen ankam, war es zu spät. Sie verpasste den Hinflug. Die Swiss-Mitarbeiterin teilte ihr mit, dass sie den Flug nicht umbuchen könne, sondern ein neues Ticket kaufen müsste, auch für den Rückflug. Nach dem «Schock» kam Ärger auf. Stefanie Schär kritisiert, dass sie den Rückflug so quasi doppelt bezahlt hat: «Ich bin im selben Flugzeug auf demselben Platz gesessen. Ich kann das absolut nicht nachvollziehen.»
Die Swiss berief sich dabei auf ihre AGB. Im Artikel 3.3, «Reihenfolge und Verwendung der Flugcoupons», steht, die Airline könne den Rückflug streichen, wenn der Hinflug nicht angetreten wurde. Nur, Stefanie Schär hat den Flug unverschuldet verpasst.
Wie wehrt man sich gegen solche Klauseln? Im «Kassensturz» vom 10. November 2015 stellte Arnold Rusch, Rechtsprofessor an der Universität Freiburg, klar: Diese Klauseln sind nicht zulässig. Notwendig wäre in diesem Zusammenhang ein Gerichtsurteil: «Es ist überfällig, dass ein Konsumentenverband in einem abstrakten Verfahren klagt.»
Mit gestrichenen Rückflügen soll nun Schluss sein, das will auch die Geschäftsführerin der Stiftung für Konsumentenschutz. Sara Stalder bereitet eine Klage vor und will diese Rückflugklauseln von einem Gericht beurteilen lassen: «Die Klausel, die bei verschiedenen Fluggesellschaften vorhanden ist, ist auch aus unserer Sicht absolut missbräuchlich. Es ist so überraschend, und mit gesundem Menschenverstand käme man nie darauf, dass man einen Rückflug nicht antreten kann, wenn man nicht hingeflogen ist.»
Solche absurden Situationen sollte es nicht mehr geben, dass ein Passagier geflogen ist und die Airline den Rückflug – wohl aus Versehen – streicht.
Das sagt die Swiss
Die Swiss International Airlines schreibt «Kassensturz» in einer Stellungnahme: Falls Stefanie Schär eine unzutreffende Auskunft gegeben worden sei und sie trotz ihres Anrufs (aus dem Zug, Anmerk. der Red.) und entsprechendem Tarif ein komplett neues Hin- und Rückflugticket kaufen musste, dann werde die Swiss die Differenz zurückerstatten. Bei der Reise von Urs Wiskemann habe es offenbar Doppelbuchungen gegeben, dabei sei versehentlich auch der reguläre Rückflug annuliert worden. Die Swiss will zusätzliche Umtriebe entschädigen.
Zum Thema Sicherheit ergänzt die Swiss, dass Fluggäste bei Swiss dreifach erfasst würden: am Check-in, beim Einsteigen am Gate und beim Passenger-Count an Bord vor dem Abflug.
