Mit einem rund 25 Zentimeter langen Riss taucht der Hartschalen-Koffer von Corinne Scarpi am 10. April 2012 auf dem Gepäckband des Flughafens Zürich auf. «Er ist unbrauchbar», beschreibt die Air Berlin-Kundin den Zustand des Koffers.
Via Online-Formular meldet Sie ihn am 16. April dem Kundendienst des Billigfliegers. Sie erhält eine Bearbeitungsnummer und hört dann über zwei Monate lang nichts mehr von Air Berlin.
Immer gleiches Antwort-Mail
Corinne Scarpi und ihre Mutter haken deshalb nach. Rund ein Dutzend Mal melden sie sich beim Kundendienst und einer anderen Kontaktstelle von Air Berlin.
Zur Antwort erhalten Sie immer nur Standard-Mails mit Formulierungen wie dieser: «Zum jetzigen Zeitpunkt entstehen aufgrund eines saisonal angestiegenen Anfragevolumens leider erhöhte Bearbeitungszeiten. Hierfür bitten wir Sie vorab in aller Form um Entschuldigung.»
Im Januar reicht es Corinne Scarpi und sie meldet sich auf der Redaktion «Kassensturz/Espresso» von SRF. Schnell zeigt sich: Corinne Scarpis Fall ist kein Einzelfall.
Reihenweise unzufriedene Kunden
«Espresso» bekommt von anderen Air Berlin-Kunden Ähnliches zu hören. Auch im Internet finden sich reihenweise Fälle von Leuten, welche vom Kundendienst des Billigfliegers über Monate vertröstet werden.
«Espresso» will eine Stellungnahme von Air Berlin. Im konkreten Fall gibt sich die Fluggesellschaft schuldbewusst: «Nach Rücksprache mit dem Kundenservice ist bei der von Ihnen recherchierten Anfrage tatsächlich intern ein Fehler passiert, weshalb der Vorgang von Familie Scarpi bisher nicht abschließend bearbeitet wurde. Dafür bitten wir vielmals um Entschuldigung.» Der Gepäckschaden werde umgehend geregelt, verspricht der Billigflieger.
Keine konrete Antwort von Air Berlin
Auf weitere Fragen zur desolaten Situation beim Kundendienst gibt es keine Antwort. Wir erfahren nicht, weshalb Kunden x-mal nachhaken müssen, bis ihr Fall auch wirklich bearbeitet wird.
Air Berlin dreht den Spiess sogar um, schiebt den reklamierenden Kunden die Schuld zu: «Nachfragen erzeugen einen weiteren Arbeitsaufwand, der dadurch wiederum das gesamte Volumen erhöht und zu Verzögerung in der Bearbeitung führen kann.»
Weshalb diese Kunden überhaupt erst nachhaken müssen, blendet der Billigflieger schlicht und einfach aus.
Die Rechte der Flugpassagiere
Das Gepäck taucht am Zielflughafen nicht auf oder ist beschädigt. Betroffene müssen sich eiligst neu einkleiden und haben Mehrkosten. «Kassensturz» sagte im April letzten Jahres, welche Rechte Kunden haben und was sie tun müssen.
