Die 34-jährige Mariangela H. aus Luzern reiste Anfang Oktober mit einer Kollegin für einen Kurztrip nach Florenz. «Wir freuten uns riesig auf die zwei Tage und eine Nacht. Wir wollten kurz im Hotel vorbeischauen, dann fein essen gehen und geniessen», erklärt Mariangela H. gegenüber dem Konsumentenmagazin «Espresso» auf Radio SRF1.
Bereits kurz nach der Landung stellte sich heraus: Das über ebookers.ch gebuchte Hotel ist ein Flop. «Der erste Taxifahrer sagte uns, das Hotel gebe es nicht. Erst der zweite Taxifahrer fand das Hotel und zwar erst nach mehreren Abklärungen mit der Taxizentrale».
Schäbige Zimmer statt modernes Interieur
Als die Frauen aus Luzern das Hotel endlich gefunden hatten, kam die zweite Enttäuschung: Anstelle eines schönen Vier-Sterne-Hauses fanden sie ein grauses, schäbiges Hotel vor. Nur die Klingel am Eingang verriet, dass sich dahinter ein Hotel befand.
«Vor Ort war alles anders als im Internet angepriesen. Die Ausstattung des Hotels und auch die Zimmer waren in keiner Weise so, wie es ebookers.ch versprochen hatte». Die Zimmer waren weder modern, noch gab es eine schöne Rezeption.
Hinzu kam: Das auf der Internetseite angepriesene Frühstück mit frischem Orangensaft präsentierte sich vor Ort in Form eines kleinen Körbchens mit zwei Äpfeln und ein paar Zwieback. Mariangela H. und ihre Begleitung verliessen das Hotel noch am selben Abend, fanden erst nach langem Suchen eine neue Bleibe für die eine Nacht in Florenz.
Ebookers reagiert erst auf Druck
Mariangela H. kontaktiere nach dem zweitätigen Kurztrip ebookers.ch, informierte den Reiseanbieter brieflich über die Erfahrungen mit dem Hotel. Ebookers schrieb lediglich zurück: «Da die Bewertung nicht durch ebookers erfolgt, kann ebookers nicht für die Klassifizierung eines Hotels verantwortlich gemacht werden. Da die gebuchte Reservierung nicht erstattbar ist, lehnt das Hotel eine Rückerstattung ab.»
Erst als sich das Konsumentenmagazin «Espresso» in die Geschichte einschaltet, reagiert ebookers und teilt mit: «Das Hotel ist bei ebookers.ch leider mit dem falschen Sternesystem ausgezeichnet, da es in der Tat eine Art Bed & Breakfast ist. Es ist verständlich, dass jemand mit einem Vier-Sterne-Hotel-Anspruch auf eine Enttäuschung stoßen kann. Aus diesem Grunde entschuldigen wir uns ausdrücklich für diesen Fehler.»
Die Firma verspricht, Mariangela H. das Geld der nicht wahrgenommenen, aber bereits bezahlten Übernachtung, zurück zu erstatten.
Regelmässige Überprüfung der Angebote
Ebookers schreibt zudem, die über 100‘000 angepriesenen Hotels im Internet würden regelmässig vor Ort überprüft. «Ebookers hat Marktmanager in allen Ländern und Regionen weltweit, die unsere Vertragshotels mindestens ein Mal im Jahr besuchen.
Bei diesen Besuchen kontrolliert der Marktmanager direkt vor Ort die Zimmer, den Service und die Hotelleistungen. Je nach Testergebnis werden die Beschreibungen, Bilder und/oder Preise auf unserer Webseite angepasst.»
Franco Muff, Ombudsmann der Reisebranche, erklärt, die Angebote im Internet seien in den letzten Jahren transparenter und ehrlicher geworden. Allerdings: «Es ist eine Illusion, dass ein Anbieter hunderte von Angeboten kennen kann. Aber es ist so, dass dieser die Angebote periodisch vor Ort überprüfen und sicherstellen muss, dass diese der Realität entsprechen.»
Aber auch der Kunde habe Pflichten, wenn ein Angebot vor Ort nicht stimme, so Muff. Wenn das Angebot vor Ort nicht den vertraglichen Abmachungen entspreche, müsse dies der Kunde sofort und noch vor Ort dem Reiseanbieter melden. Denn nur so könne ein Anbieter das vereinbarte Angebot sicherstellen.
Vertrauen in ebookers verloren
Die 34-jährige Mariangela H. aus Luzern weiss dies inzwischen auch. Dennoch hätte sie sich von ebookers mehr Kulanz erwartet. Sie sagt, sie buche künftig wieder selbst. «Die Flüge werde ich über andere Anbieter buchen und die Hotels werde ich künftig wieder direkt über deren Seite auswählen.»
Es lohnt sich, ein Angebot auf Herz und Nieren zu testen, bevor man es bucht. Hier helfen auch die etlichen Kommentare im Internet. Nur so können Enttäuschungen verhindert werden.
