Letzte Woche filmte ein Reporter für «Kassensturz undercover» drei Beratungsgespräche von Krankenkassen-Maklern. Gezeigt wurden krasse Fehlberatungen: So wurde oft bei der Grundversicherung nicht die günstigste Kasse angegeben. Besonders brisant: Der Termin kam durch einen unerwünschten Anruf, sogenannte Kalt-Akquise, zustande, obwohl Krankenkassen seit Jahren versprechen, dass sie solche Termine nicht mehr wollen.
«Kassensturz»-Moderator Ueli Schmezer im Gespräch mit CSS-Mediensprecherin Chrstina Wettstein. Sie sagt zum Vorwurf der Kalt-Akquise:
Christina Wettstein: Dieser Vermittler verstiess ganz klar gegen unsere Regeln. In unserem Vertrag ist geregelt, dass keine Kalt-Akquisen gemacht werden dürfen. Das hat Konsequenzen: Wir haben den Vertrag mit diesem Vermittler fristlos gekündigt.
Ueli Schmezer: Was steht in diesen Verträgen genau?
Christina Wettstein: Es ist festgehalten, dass die Vermittler jegliche Form der Kalt-Akquise zu unterlassen haben. Dasselbe gilt auch für unsere eigenen Makler.
Ueli Schmezer: Diese Massnahme der CSS ist sicher erfreulich. Dennoch bleiben Fragen offen. Zum Beispiel distanzieren sich die Krankenkassen einerseits von solchen lästigen Anrufen, andererseits delegieren Sie die Verantwortung in Ihren Verträgen weiter. Eine etwas billige Lösung.
Christina Wettstein: Beide Seiten tragen Verantwortung. Die CSS hat sich dazu entschieden, dass wir mit externen Mitarbeitern zusammenarbeiten. Für sie gelten dieselben Regeln wie für unsere internen Mitarbeiter.
Wer dagegen verstösst, der muss die Konsequenzen tragen.
«Kassensturz»-Umfrage:
Ueli Schmezer: Allerdings delegieren die Makler, die mit Callcentern zusammenarbeiten, diese Verantwortung wieder weiter an die Callcenter, indem sie ihnen sagen, dass Kalt-Akquisen nicht erlaubt sind. Die Verantwortung rückt immer weiter weg von den Krankenkassen.
Christina Wettstein: Die Verantwortung tragen alle: Wir als Krankenkasse, der Vertrieb, der Makler und auch das Callcenter. Das haben wir schriftlich festgehalten. Und wer dagegen verstösst, der muss die Konsequenzen tragen.
Ueli Schmezer: Die CSS verfügt über 300 Verträge, sie arbeiten also mit 300 Maklerfirmen zusammen. Eine haben wir im «Kassensturz»-Beitrag kennengelernt. Haben Sie die anderen 299 Firmen im Griff?
Christina Wettstein: Ich kann Ihnen nur sagen, dass in allen Verträgen festgehalten ist, dass keine Kalt-Akquisen durchgeführt werden dürfen. Haben wir Kenntnis von Verfehlungen, greifen wir rigoros durch. Die Makler werden ausserdem vorher von uns überprüft. Wir klären, ob sie geeignet sind für uns, indem wir zum Beispiel einen Betreibungsregisterauszug und einen Auszug aus dem Strafregister verlangen.
Die Vermittler dürfen ganz klar nicht aggressiv und suggestiv vorgehen.
Ueli Schmezer: Das heisst, auch der fristlos entlassene Makler wurde von Ihnen überprüft. Eine solche Prüfung nützt also nicht sehr viel …
Christina Wettstein: Es handelt sich hier um einen Einzelfall, eine hundertprozentige Sicherheit gibt es nie. Ich kann Ihnen aber garantieren, dass wir rigoros durchgreifen und uns ständig verbessern.
Ueli Schmezer: Was sagen Sie zum einem Makler, der schon vor dem Beratungsgespräch genau weiss, welche Versicherung er verkaufen wird?
Christina Wettstein: Der Makler muss auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen. Tut er das nicht, verstösst er gegen unseren Kodex. Wenn es nicht nur um den günstigsten Preis geht, darf er auf andere Möglichkeiten aufmerksam machen. Wem zum Beispiel wichtig ist, dass die Rechnungen schnell beglichen werden, der wird kaum die günstigste Kasse wählen. In unseren Regeln steht aber, dass der Makler nicht aggressiv und suggestiv vorgehen darf.
Ueli Schmezer: Diese Regeln nützen wenig, solange mit einem Provisions-System gearbeitet wird. Die Makler haben bei der Beratung ihren Verdienst im Hinterkopf.
Christina Wettstein: Die Vermittler dürfen ganz klar nicht aggressiv und suggestiv vorgehen. Das ist in unseren Verträgen festgehalten. Wer das tut, darf nicht mit uns zusammenarbeiten.
Ueli Schmezer: Warum geben Sie der Öffentlichkeit nicht bekannt, welche Provisionen Sie bezahlen?
Was die Grundversicherung betrifft, da können wir das tun. Hier bezahlen wir maximal 50 Franken pro Abschluss. Bei den Zusatzversicherungen gehört das zum Geschäftsgeheimnis.
