Ein Kunde der Krankenkasse Assura und Hörer der Konsumentensendung «Espresso» von Radio SRF 1 wunderte sich. Seine Mail-Anfrage an die Assura löste eine automatische Benachrichtigung aus, die viel umfangreicher war als üblich: «Guten Tag. Wir danken für Ihre Anfrage. Wir werden sie so schnell wie möglich bearbeiten. Diese wird in 10 Werktagen geprüft werden.»
Diese Empfangsbestätigung wurde auch noch in französischer und italienischer Sprache übermittelt.
Doch während eine Bearbeitung in der Deutschschweiz in zehn Werktagen versprochen wurde, stellte sie Assura in der Westschweiz auf Französisch schon in drei bis vier Tagen in Aussicht. Für das Tessin wurde die Bearbeitungsdauer auf Italienisch mit sieben bis acht Tagen prognostiziert.
Transparent und exakt
Daniel Herrera, Leiter Unternehmens-Kommunikation der Assura-Gruppe, kann verstehen dass die umfangreiche und unterschiedliche Benachrichtigung die Kunden konfus machen kann.
Dabei habe man diese Lösung gefunden, um möglichst transparent zu informieren und nicht nur eine lapidare Standardantwort zu generieren: «Diese Informationen werden für jede Region periodisch angepasst.»
Es sei im übrigen auch nicht so, dass Deutschschweizer immer länger auf ihre Antworten warten müssten. Je nachdem, wie hoch die Stapel der Anfragen in den Assura-Zentren in Lausanne, Lugano, Bern und Wangen-Solothurn seien, variiere die Bearbeitungszeit der regionalen Assura-Teams.
