Vom Online-Shop rausgeworfen!

Kundinnen und Kunden von Online-Shops kann es passieren, dass ihnen eine Bestellung verweigert wird. Die Beispiele von «Espresso» zeigen: Über die Gründe informieren gewisse Händler die betroffenen Kunden nur ungenügend.

Mit sogenannten Bonitätsprüfungen wollen sich Online-Shops und andere Unternehmen vor Betrügern schützen. Sie kontrollieren mit diesen Prüfungen, ob Kunden, welche Waren bestellen, tatsächlich existieren. Zudem wird überprüft, ob der Kunde oder die Kundin zahlungsfähig ist.

«Eine Bestellung ist zurzeit nicht möglich»

Kunden, die diese Prüfung nicht bestehen, werden unter Umständen vom Bestellprozess ausgeschlossen. Dabei kommt es jedoch immer wieder zu Fehlern, sodass Kunden zu Unrecht nicht bestellen dürfen.

Eine Hörerin des SRF-Konsumentenmagazins «Espresso» erhielt beispielsweise von der Online-Plattform Zalon zu hören: «Zurzeit ist nur ein Kauf auf Rechnung möglich. Wir können diese Zahlungsart nicht jedem Kunden anbieten. [...] Da Ihnen aktuell kein Kauf auf Rechnung durch unser System angeboten werden kann, ist eine Bestellung bei Zalon zurzeit nicht möglich.» Auch auf Nachfragen wurde Zalon nicht konkreter. Die Kundin ärgert sich: «Ich fühle mich wie ein minderwertiger Kunde.»

Ähnliches erlebte eine Kundin eines anderen Online-Shops. Ihr wurde mitgeteilt, sie erfülle die Richtlinien nicht, welche für das Bestellen auf Rechnung erforderlich seien. Aus diesem Grund habe die «Kreditabteilung nun eine Belieferung abgelehnt».

Keine Transparenz «aus Sicherheitsgründen»

Zalon bestätigt auf Anfrage, dass bei der Kundin eine Bonitätsprüfung durchgeführt wurde. Aber: «Wir können Details zur Risikoprüfung aus Sicherheitsgründen nicht transparent machen. Eine Offenlegung unserer Massnahmen zur Betrugsprävention würde es Online-Betrügern ermöglichen, unsere Schutzmassnahmen gezielt zu umgehen.»

Tatsächlich würden Online-Shops immer wieder missbraucht, sagt Patrick Kessler vom Verband des Schweizerischen Versandhandels: «Es gibt Personen, die zum Beispiel mit falschem Namen oder falschem Geburtsdatum bestellen.» Es gehe bei der Bonitätsprüfung also unter anderem um die Identifikation der Kunden.

Betreibungen, Verlustscheine, Umzugsmeldungen und vieles mehr

Aber eine Bonitätsprüfung würde nicht so heissen, wenn es nicht noch um etwas anderes als Missbrauch gehen würde: «Geprüft wird auch, ob schon Betreibungen vorhanden sind, ob der Kunde also allenfalls seinen Verpflichtungen nicht nachkommen kann», ergänzt Patrick Kessler.

Versandhändler führen solche Prüfungen nicht alleine durch. Dafür gibt es spezialisierte Unternehmen, die im grossen Stil Daten sammeln und aufgrund dieser Daten den Händlern Auskunft darüber geben, ob eine Person kreditwürdig ist oder nicht. In der Schweiz sind in diesem Bereich etwa Intrum Justitia, Creditreform oder die Crif AG tätig.

Crif, welche auch im Fall von Zalon die entsprechenden Daten liefert, speist ihre Datenbank mit Daten von rund 500 Unternehmen. Das seien neben «öffentlich zugänglichen Personendaten wie [...] Telefonbucheinträge und Umzugsmeldungen der Post auch Informationen über das Zahlungsverhalten wie zum Beispiel Inkassoverfahren, Betreibungen, Verlustscheine sowie bonitätsrelevante Publikationen des schweizerischen Handelsamtsblattes», erklärt eine Crif-Sprecherin auf Anfrage.

Zu Unrecht ausgeschlossen? Verlangen Sie eine Selbstauskunft!

Wer sich zu Unrecht von einem Online-Shop ausgeschlossen fühlt, kann sich mit einer sogenannten Selbstauskunft wehren (siehe Linkbox mit Musterbriefen). Das Datenschutzgesetz verlangt nämlich, dass jede Person Auskunft darüber erhält, welche Daten über sie gespeichert sind.

Eine Selbstauskunft wird am besten direkt an die jeweilige Auskunftei gestellt – also nicht an den Online-Händler. In den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) sollte ersichtlich sein, mit welcher Auskunftei (z.B. Crif, Zentralestelle für Kreditinformation) der Händler zusammenarbeitet.

Die Auskunft, welche die Zalon-Kundin vom Kundendienst erhielt, erachtet der Eidgenössische Datenschutzbeauftragte übrigens als ungenügend: «Aus Transparenzgründen müsste die Auskunftei, mit der zusammengearbeitet wird, angebenen werden», sagt eine Sprecherin.

Hartnäckigkeit lohnt sich

Am selben Tag, an dem «Espresso» über die seltsame Lieferverweigerung von Zalon berichtete, bekam die Kundin ein Mail vom Kundendienst: Es sei ein Fehler unterlaufen, selbstverständlich werde Zalon sie künftig wieder beliefern. Und für die nächste Bestellung gibt's gleich noch einen Rabatt.

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