Auf Empfehlung eines Freundes wollte ein «Espresso»-Hörer ein Konto bei der Online-Börsenplattform Swissquote eröffnen: «Ich habe die nötigen Dokumente im Januar auf den Server von Swissquote hochgeladen. Dann hörte ich lange nichts mehr.» Als er beim Kundendienst nachfragen will, warum es mit seinem Konto nicht vorwärts geht, hängt er bis zu 40 Minuten in der Warteschlaufe: «Ich habe jeweils zu Randzeiten abends um 21 Uhr angerufen, damit ich nicht ewig warten musste.»
Ich hätte von Swissquote einen besseren Kundendienst erwartet. Es kann ja nicht sein, dass man vier Monate auf eine Kontoeröffnung warten muss.
Dann endlich nach vier Monaten erhält er die Bestätigung, dass sein Konto eröffnet sei. «Ich hätte von Swissquote einen besseren Kundendienst erwartet. Es kann ja nicht sein, dass man vier Monate auf eine Kontoeröffnung warten muss.»
Kundendienst kann nicht mithalten
Der Platzhirsch unter den Schweizer Online-Börsenplattformen erlebt derzeit einen regelrechten Boom. Die Schweizer Banklizenz von Swissquote und die Kontrolle durch die Finanzmarktaufsicht Finma schaffen bei vielen Kundinnen und Kunden das nötige Vertrauen.
Mit dem grossen Ansturm konnte der Kundendienst jedoch nicht mithalten. Lange Wartezeiten am Telefon, heisst es in Dutzenden Kommentaren im Internet. Mails würden sogar erst nach einer Woche beantwortet. Was ist los bei Swissquote?
Das haben wir wirklich nicht gut gemacht.
Kundendienst um 18 Mitarbeiter aufgestockt
«Das haben wir wirklich nicht gut gemacht», entschuldigt sich Marc Bürki, Chef von Swissquote. Er bestätigt, dass die Kunden-Hotline teilweise komplett überlastet war und es zu langen Wartezeiten kam. «Vor der Pandemie haben die Anrufe beim Kundendienst ein bis zwei Minuten gedauert. Dass es nun deutlich länger dauert, liegt nicht nur am Ansturm: Früher handelten fast nur Börsencracks auf Swissquote, nun ist es die breite Masse. Das sorgt für viele Fragen.
Bis zu einer Woche dauerte es zudem, bis E-Mail-Anfragen beantwortet wurden. Dies, weil die 47 Mitarbeiter des Kundendienstes neben den Anrufen auch die schriftlichen Anfragen per Mail beantworten müssen. «Wir stocken den Kundendienst nun um 18 Mitarbeiter auf», sagt Chef Marc Bürki. Zehn neue Angestellte würden derzeit intern ausgebildet, acht würden noch gesucht. Ziel sei es, die Mails künftig innerhalb eines Tages zu beantworten. Ob dies gelingt, wird sich zeigen.
