Silvester 2021: Eine Frau und ihre 17-jährige Tochter sind in den französischen Alpen unverschuldet mit dem Auto verunfallt. Dabei starb die Mutter, die Tochter überlebte schwer verletzt. Der Ex-Mann der Verunglückten und Vater des Teenagers kümmerte sich fortan um die Tochter, organisierte zuerst den Transport in ein Schweizer Spital, wo das Mädchen operiert wurde.
Von den körperlichen Verletzungen habe sie sich unterdessen recht gut erholt. Sich im neuen Alltag zurechtzufinden und den seelischen Schmerz zu verarbeiten, ist für Vater und Tochter noch ein langer Weg, der viel Kraft beansprucht. Umso mehr sorgt für Kopfschütteln, wie sich die Krankenversicherung Helsana in dieser Zeit benommen hat.
Die Ausgangslage: Eine Grenzgängerversicherung
Mutter und Tochter lebten zusammen in Frankreich, ennet der Grenze bei Basel. Da die Mutter in der Schweiz gearbeitet hatte, war sie mit einer sogenannten Grenzgängerversicherung der Helsana versichert. Wie es der Name sagt, können sich Personen versichern, welche in einem EU-Land leben und in der Schweiz arbeiten. Sie haben so die Möglichkeit, sich in beiden Ländern behandeln zu lassen. Nicht alle Krankenkassen bieten dies an, die Helsana aber schon. Die Tochter war bei der Mutter angeschlossen.
Helsana: Falsche Informationen und immer wieder keine Antwort
Nach dem Tod der Mutter zog der Vater zu seiner Tochter nach Frankreich, damit das Kind in der gewohnten Umgebung bleiben und das Gymnasium zu Ende machen kann. Vieles war zu organisieren, darunter eben auch die Krankenkasse der Tochter. Also erkundigte er sich bei der Helsana, was nun zu tun sei, damit seine Tochter weiterhin versichert ist. Er wendete sich per Mail ein erstes Mal an den Kundendienst.
Geschlagene drei Wochen wartete er auf eine Antwort. Darin hiess es dann, dass die Tochter per 31. Dezember 2021 nicht mehr bei der Helsana versichert sei – rückwirkend. Er solle sich bei seiner eigenen Krankenkasse erkundigen, ob sie als Familienmitglied bei ihm angeschlossen werden könne. Völlig perplex schrieb er zurück, dass er diese Vertragsauflösung schlicht nicht akzeptiere.
Und er erkundigte sich bei seiner Krankenkasse, der EGK, ob er die Tochter als Familienmitglied bei sich dazunehmen könne. Diese antwortete prompt und belehrte damit den Helsana-Kundendienst indirekt: Der Vater könne die Tochter weiterhin mit einer Grenzgängerversicherung bei der Helsana versichern, denn sie erhalte in der Schweiz eine Halbwaisen-Rente, welche sie dazu berechtige. Die EGK biete selbst kein Modell an für Grenzgänger. Diese hilfreichen Informationen teilte der Mann dann dem Helsana-Kundendienst mit.
Schneckentempo bei der Helsana
Helsana bestätigte dann die Richtigkeit dieser Information und versprach, die Unterlagen zuzustellen. Wieder brauchte es Mails des Vaters, bis geschlagene knapp drei Monate später endlich die Versicherungs-Police des Mädchens eintraf. Auf die Krankenkassenkarte warteten sie ebenfalls mehrere Monate-erst nach Intervention von «Espresso» traf diese bei der Versicherungsnehmerin ein.
Helsana: «Wir bedauern es sehr»
«Espresso» hat die gesamte Korrespondenz zwischen dem Vater und Helsana gelesen und konfrontiert die Krankenkasse: Was ist da schiefgelaufen? Im Gespräch mit der Leiterin des Beschwerdemanagements, Andrea Heuer, kommt heraus, dass eigentlich fast alles schiefgelaufen ist. «Wir bedauern sehr, dass der Kunde so lange warten musste». Es sei aber eine Ausnahme und entspreche nicht dem Standard im Kundendienst. Man werde den Fall zum Anlass nehmen, den Kundendienst zu sensibilisieren.
