Drei Wochen Kreuzfahrt durch die Karibik – eine Reise, auf die sich ein Mann aus dem Kanton Baselland und sein Partner lange gefreut haben. Die Beiden hatten wie schon in früheren Jahren beim Schifffahrtsunternehmen Costa gebucht. Ende März dieses Jahres hätte es losgehen sollen. Insgesamt rund 8000 Franken kostete die Reise. Doch es kam anders: Der Kunde erkrankte an Corona und musste die Reise stornieren.
Extra-Versicherung für den Corona-Fall
Das an sich ist schon ärgerlich. Doch immerhin würden sie nicht auf den Kosten sitzenbleiben, waren die Kunden überzeugt. Schliesslich hatten sie bei der Buchung, wie von Costa dringend empfohlen, eine «Costa Relax Covid-19»- Versicherung abgeschlossen. Costa versprach damals noch unmissverständlich auf der Homepage, dass man im Fall eines positiven Covid-19-Befundes keine Stornierungsgebühren erheben würde.
Für den Fall eines Unfalls oder einer anderen Erkrankung hat das Paar zusätzlich noch eine «Multirisk Top»-Versicherung abgeschlossen. Diese doppelte Absicherung kostete sie rund 270 Franken pro Person.
Versicherung will nichts zurückzahlen
Sie fallen deshalb aus allen Wolken, als «Europ Assistance», die Versicherungspartnerin des Schifffahrtsunternehmens, nach langer Stille verlauten lässt, es gebe in diesem Fall keine Rückerstattung. Das sei weder im Vertrag noch in den Versicherungsbedingungen vorgesehen.
Der Kunde kann es nicht glauben: «Wofür haben wir denn eine Corona-Versicherung abgeschlossen?» Es beginnt ein mühsames Hin und Her. Als der Kunde schliesslich seinen Rechtsschutz einschaltet, lenkt Costa zumindest teilweise ein und verspricht, ihm die Kosten für die Kreuzfahrt – gut die Hälfte der Gesamtsumme – zurückzuzahlen. Um den Rest müsse er sich direkt bei der Versicherung bemühen.
Als es trotz dieses Versprechens weiter so aussieht, als würden er und sein Partner auf den vollen Kosten sitzenbleiben, wendet er sich ans SRF-Konsumentenmagazin «Espresso».
Costa: «Ein Missverständnis»
Als «Espresso» bei Costa nachhakt, geht es nicht lange, bis eine Reaktion eintrifft. Man werde dem Kunden den vollen Betrag zurückerstatten, teilt das Schifffahrtsunternehmen mit: «Costa konnte die Situation in der Zwischenzeit detailliert prüfen und tatsächlich handelte es sich um ein Missverständnis, das umgehend aufgeklärt und vom Costa-Kundencenter direkt mit dem Kunden geklärt werden konnte.»
Aha. Alles nur ein Missverständnis. Inwiefern denn? Man habe die entsprechende Info auf der Webseite nun deutlicher gemacht, meldet die Medienstelle von Costa:
«Bei ordnungsgemässer Bescheinigung (z. B. durch ein Attest) erhebt Costa Kreuzfahrten keine Gebühren im Fall einer Stornierung vor der Abreise aufgrund der Erkrankung an Covid-19 von mindestens einem der in der Buchung enthaltenen Passagiere.»
Damit sollte es laut Costa zu keinen weiteren Problemen und Missverständnissen kommen. Wer denn genau was im Fall jenes Kunden missverstanden haben soll, bleibt offen.
Beim Kunden ist von Kulanz die Rede
Der Kunde bestätigt, man habe ihm unterdessen die gesamte Summe zurücküberwiesen, «inklusive Versicherungskosten und Kreditkartengebühren». Ihm gegenüber habe man aber nicht von einem Missverständnis gesprochen, sondern habe ihm mitgeteilt: «Nach internen Abklärungen mit den obersten Stellen wurde kulanterweise entschieden, Ihnen die ganzen Kosten zu erstatten.»
