Lange ging der Trend in die andere Richtung: Automatisierte Durchsagen lösten ab Mitte der Nullerjahre die persönlichen Ansagen an den Bahnhöfen ab. Das sorgte mitunter für verärgerte Reisende – insbesondere bei gröberen Störungen.
«Da gibt es eine Panne und man erzählt immer das Gleiche», fasste etwa das Zentralschweizer Onlinemagazin «Zentral Plus» im November 2015 zusammen, nachdem am Hauptbahnhof Zürich hunderte Passagiere aufgrund einer Fahrleitungsstörung gestrandet waren. «Mal etwas Spontanes zu sagen, ein Mensch, der die Ansage macht, scheint ein Ding der Unmöglichkeit zu sein.»
Mehr Handlungsspielraum für Mitarbeitende
Heute ist es nicht mehr «ein Ding der Unmöglichkeit», dass ein echter Mensch die Reisenden informiert. Denn unterdessen setzen die SBB an den Bahnhöfen wieder vermehrt auf persönliche Ansagen im Störungsfall: «Seit einigen Monaten haben unsere Mitarbeitenden den Handlungsspielraum, im Störungsfall personalisierte Durchsagen zu machen, wenn das die Situation erfordert», bestätigt SBB-Mediensprecher Martin Meier auf Anfrage.
Seit einigen Monaten haben unsere Mitarbeitenden den Handlungsspielraum, im Störungsfall personalisierte Durchsagen zu machen, wenn das die Situation erfordert.
Persönliche Stimmen würden besser wahrgenommen, da sie sich von den regulären Lautsprecherdurchsagen in Bahnhöfen unterscheiden. «Zudem wirkt das gerade im Störungsfall sympathischer und menschlicher.» Bisher seien die Reaktionen von Kundinnen und Kunden gut. Bei den Sprechenden handelt es sich nicht um Mitarbeitende der betroffenen Bahnhöfe, sondern um Leute aus den vier Betriebsleitzentralen der SBB. Diese befinden sich in Lausanne (VD), Pollegio (TI), Olten (SO) und am Flughafen Zürich.
Solange der Betrieb regulär läuft, bleiben die Durchsagen automatisiert. Dieses «Kundeninformationssystem» besteht aus mehr als 10'000 Textbausteinen (z.B. «Wir begrüssen Sie»). Die SBB arbeitet derzeit an einem neuen System, das es einfacher machen soll, Textbausteine zu ersetzen.
Durchsagen im Zug seit jeher persönlich
Nicht geändert hat die SBB die Praxis in den Zügen. Hier machen die Zugbegleiterinnen und -begleiter die Ansagen im Störungsfall seit jeher persönlich, «zumindest im Fernverkehr», wie SBB-Sprecher Martin Meier ausführt. Bei den unbegleiteten Zügen im Regionalverkehr stelle der Lokführer oder die Lokführerin die Erstdurchsage sicher.
Espresso, 14.02.20, 08.13 Uhr
