Wer an Ostern verreisen wollte und in der SBB-App bereits ein Ticket gekauft hat, kann dies neu unkompliziert selbständig zurückgeben. Der Fahrpreis wird dann automatisch erstattet. Die SBB führt diese Funktion mit der neuesten Version (10.4.0) der App ein, wie sie auf Anfrage des SRF-Konsumentenmagazins «Espresso» bestätigt.
Zeitpunkt der Einführung: «ein glücklicher Zufall»
Wegen der Coronakrise werden derzeit mehr ungenutzte Tickets erstattet. Auch sonst hat der SBB-Kundendienst mehr Arbeit. Der Zeitpunkt der Einführung der neuen Funktion habe damit aber nichts zu tun, sagt SBB-Sprecher Oli Dischoe: «Wenn man so will, kann man aber von einem glücklichen Zufall sprechen. Insofern, dass mit diesem selbstbedienten Rückerstattungsprozess unser Kundendienst ein wenig entlastet wird.» Mit dieser neuen Funktion fällt die manuelle Prüfung weg, und der Kunde hat sofort sein Geld zurück ohne eine mehrtägige Prüfungsfrist.
In der Test-App «SBB Preview» wurde die neue Funktion bereits auf den 1. April eingeführt. In der regulären App «SBB Mobile» erfolgt die Einführung nun gestaffelt eine Woche später. Möglich ist die selbständige Erstattung für Tickets vor Beginn deren Gültigkeit, also vor dem geplanten Antritt der Reise.
Selbstbediente Rückerstattung ist kostenlos
Bereits vor einem halben Jahr wurde in der SBB-App die Möglichkeit eingeführt, für E-Tickets einen Erstattungsantrag zu stellen. Dafür mussten die Kundinnen ein elektronisches Formular ausfüllen. Die Bearbeitung durch die SBB erfolgte manuell und nahm einige Tage in Anspruch. Diese Anträge seien manuell bearbeitet und rückvergütet worden, sagt Oli Dischoe: «Bei einer Auswertung haben wir dann festgestellt, dass rund die Hälfte der Anträge Billette vor deren Gültigkeit betroffen hat.» Darum habe die SBB die neue Funktion entwickelt und jetzt umgesetzt.
Für Billette, die erst nach der geplanten Abfahrtszeit zurückgegeben werden, muss in der App auch in Zukunft ein elektronisches Antragsformular ausgefüllt werden. Diese Anträge werden auch weiterhin manuell geprüft. Bei bereits gültigen Tickets wird entsprechend dem Tarif des öffentlichen Verkehrs in der Schweiz nicht der ganze Fahrpreis erstattet. Es wird ein Selbstbehalt abgezogen. Die selbstbediente Rückerstattung von Billetten vor deren Gültigkeit ist dagegen kostenlos.
Neue Funktion bleibt auch nach der Coronapandemie
Die SBB-App erkennt selbst, ob ein Billett, das jemand zurückgeben möchte, bereits gültig ist oder nicht. Man klickt auf «Billett erstatten» und das System prüft und erkennt von selber, auf welchem Weg – selbstbedient oder mit Antrag – die Anfrage weitergeleitet werden muss. Da die neue Funktion unabhängig von der Corona-Pandemie eingeführt wird, bleibt sie auch fix in der App: «Diese Funktion ist ein grosses Kundenbedürfnis, und diesem kommen wir nach», so die SBB.
