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Krankenkassen-Kosten Keine Leitplanken für den Kundenservice der Krankenkassen

Legende: Audio Keine Leitplanken für den Kundenservice der Krankenkassen abspielen. Laufzeit 03:44 Minuten.
03:44 min, aus Espresso vom 29.11.2018.
  • Wer sich sputet, kann heute noch die Krankenkasse wechseln.
  • Dabei ist neben der Höhe der Prämie vielen Konsumenten auch der Kundenservice wichtig.
  • In der Werbung versprechen manche Kassen einen guten Service – doch das ist ein dehnbarer Begriff.

Ein Paar sitzt in einer Pizzeria. Sie bestellt eine Pizza Margerita. Dann ertönt ein leises Bling vom Handy des Mannes. Er sagt: «Oh, jetzt haben wir gerade die Rückerstattung der Krankenkasse erhalten.» Sie ruft dem Kellern sofort zu: «Ich nehme das Filet.»

So wirbt eine grosse Krankenkasse für ihre schnellen Rückerstattungen. Auffällig viele Krankenkassen streichen in der Werbung ihre Dienstleistungen und die Kundenzufriedenheit heraus.

Im Krankenversicherungsgesetz KVG gibt es allerdings keine konkreten Vorschriften, welche Serviceleistungen eine Krankenkasse anbieten muss, heisst es beim Bundesamt für Gesundheit (BAG): «Es gibt nur Vorschriften zur Gleichbehandlung der Versicherten und zur Aufnahmepflicht.»

Die telefonische Erreichbarkeit oder die Frist, innerhalb welcher Arztrechnungen zurückgezahlt werden müssen – dies sei alles nicht geregelt, so das BAG. Die Kassen könnten hier selber bestimmen.

Zahlungsmoral nicht bei allen Kassen gleich gut

Und wohl deshalb sind die Unterschiede gross. Das BAG untersuchte im Jahr 2015 die Zeitdauer, bis eine Arztrechnung an den Versicherten rückerstattet wurde. Resultat: Bei den schnellsten Krankenkassen dauerte es nur gerade drei bis vier Arbeitstage, bei den langsamsten über einen Monat lang.

Unterschiede gibt es auch beim Kundendienst: Die einen Krankenkassen sind von morgens früh bis abends spät erreichbar, andere haben deutlich kürzere Beratungszeiten. Das schlägt sich aber in den Kunden-Zufriedenheits-Umfragen nieder.

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