Nachhaltigkeit Onlinehandel - Retouren? Nein, danke!

Retouren kommen den Onlinehandel teuer zu stehen. So teuer, dass sie teilweise auf Rücknahmen verzichten.

Eine Kundin bestellt ein Produkt im Internet und staunt nicht schlecht, als sie bei der Lieferung noch ein zweites Päckchen im Briefkasten entdeckt. Zwei PC-Lüfter im Wert von rund 60 Franken, falsch ausgeliefert. Die Kundin meldet sich beim Onlinehändler Digitec und erhält als Antwort, sie solle das Produkt «behalten oder selber entsorgen». Die Kundin kann es nicht glauben und meldet sich bei «Espresso».

Bitte nicht zurückschicken! Diese zwei falsch gelieferten PC-Lüfter wollte Digitec nicht mehr.

zvg

Scheinbar kein Einzelfall

Auf Anfrage des Konsumentenmagazins beteuert Digitec Galaxus, es handle sich um einen Fehler. Es stellt sich aber heraus: Das war kein Einzelfall.

Retouren sind für die Online-Händler teuer. «So teuer, dass sich eine Rücknahme bei günstigen Produkten oder Artikeln mit geringen Margen schlicht nicht lohnt», sagt der Experte für E-Commerce an der Hochschule Luzern, Michael Nussbaumer. Die Kontrollen, gerade bei technischen Produkten, seien aufwändig: «Die technische Funktionalität zu testen ist nicht ganz einfach.» Zum Teil brauche man spezielles Material, um sicherzustellen, dass ein Produkt wieder einwandfrei funktioniere. «Das macht Rücknahmen teuer.» Das bestätigt auch der Onlinehändler Digitec Galaxus.

Am häufigsten werden Kleider retourniert

Eine Erhebung der Schweizerischen Post aus dem Jahr 2017 zeigt, dass die meisten Retouren bei Online-Bestellungen auf das Konto der Kleiderhändler gehen. Mit einer Retourenquote von 45 Prozent wurden fast die Hälfte aller Bestellungen zurückgeschickt. Bei Multimedia-Artikeln lag der Wert damals bei 3 drei Prozent.

Digitec distanziert sich von «behalten oder entsorgen»

Im Fall der «Espresso»-Hörerin seien allerdings Fehler passiert, so Digitec-Sprecher Rico Schüpbach. Er verspricht eine Rücknahme der verpackten PC-Lüfter und entschuldigt sich bei der Hörerin. In diesem Fall sei einiges schiefgelaufen. Allerdings bestätigt Schüpbach, dass sich Rücknahmen nicht in jedem Fall lohnten. Einen Betrag könne Digitec nicht nennen. Aber: «Wir geben den Kunden die Wahl, ob sie ein Produkt retournieren oder behalten wollen.» Und Schüpbach sagt weiter: «Was wir sicher nicht machen, ist den Kunden zu sagen, sie könnten das Produkt entsorgen.»

«Espresso» hat allerdings Kenntnis von mehreren ähnlichen Fällen. Kunden hörten dabei als Rückmeldung vom Onlinehändler immer dasselbe: Behalten oder entsorgen. Ein zweischneidiges Schwert, findet ein Hörer: Einerseits sei es sicher besser, wenn Kunden ein Produkt weitergeben würden, als wenn der Händler es entsorgen. «Andererseits hält es uns einen Spiegel vor, wie unsere Konsumgesellschaft funktioniert!»