Nun herrscht Klarheit - Diese Telekom-Anbieter sorgen für den meisten Unmut

Bei wem die Schlichtungsstelle am häufigsten intervenieren musste, war jahrelang Verschlusssache. Das ändert sich nun.

Rechnungen, die nicht stimmen können, teure SMS, die niemand bestellt hat – viele hatten schon einmal «Lämpen» mit dem Telekom-Anbieter. Findet man keine Lösung, kann man sich an die Ombudscom, die Schlichtungsstelle der Telekombranche, wenden. Diese eröffnet dann gegebenenfalls ein Schlichtungsverfahren.

Wie oft die wichtigsten Schweizer Provider, namentlich Swisscom, Sunrise, Salt und UPC, solche Schlichtungsverfahren durchlaufen müssen, war bisher Verschlusssache. Nun hat SRF vor Bundesverwaltungsgericht gewonnen (siehe Kasten) und konnte die Daten der Ombudscom einsehen.

«Kein gutes Zeugnis» für Salt

Die Auswertung zeigt: In den letzten fünf Jahren wurden über 6000 Schlichtungsverfahren durchgeführt. Über die Hälfte dieser Fälle betrafen die vier grossen im Schweizer Telekommunikations-Geschäft: Swisscom, Sunrise, Salt und UPC.

Mit Abstand am meisten Verfahren fielen auf Salt, insbesondere, wenn man die kleine Kundschaft im Vergleich zu den anderen Anbietern in Betracht zieht. Bereits vor einem Jahr liess eine Auswertung von SRF auf diesen Sachverhalt schliessen – nun bestätigt sich die Vermutung. Damals dementierte der Anbieter in erster Linie, dass man von den getätigten Vorauszahlungen auf die Höhe der Fälle schliessen könne.

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Heute tönt es anders. Salt-CEO Pascal Grieder zu SRF: «Das ist kein gutes Zeugnis, das ist weit unter unseren Ambitionen.» Er möchte aber betonen, dass man von einem sehr langen Zeithorizont rede – «eine Ewigkeit in unserer Industrie». Man habe sich massiv verbessert und sei 2019 weit von diesen schlechten Resultaten entfernt.

Nur: Zahlen zu 2019 gibt es von Seiten der Ombudscom noch keine, den Beweis für Grieders Aussage muss Salt somit noch erbringen.

Rechnungen sind das Hauptärgernis

Schaut man sich die Beschwerdegründe bei den oben genannten Anbietern an, fällt die «Rechnungsstellung» stark ins Gewicht. Über 1300 mal wurde dieser Beschwerdegrund seit 2014 bei Fällen angegeben, in denen die vier grossen Provider involviert waren. Auch die Themen «Vertragskündigungen» und «Roaming» schlagen relativ häufig zu Buche.

Bei Salt ist das Thema «Rechnungsstellung» bei über 40 Prozent der Fälle Ausgangspunkt für ein Verfahren. Salt-CEO Grieder dazu: «Das ist ein Bereich, in dem wir uns deutlich verbessert haben.» Man habe tatsächlich Probleme gehabt und diverse IT-Umstellungen hinter sich. Nun sei die IT stabil.

Verfahren oft im Sinne der Kunden

Dass sich ein Gang vor die Schlichtungsstelle lohnen kann, zeigt die Statistik. Bei einer grossen Mehrheit der Fälle, die nicht vom Antragssteller zurückgezogen werden, kommt eine Schlichtung zustande.

Rund die Hälfte aller Fälle werden jedoch schon vorher vom Kunden zurückgezogen. Ombudsmann Oliver Sidler sagt dazu: «Ich denke, dass die Anbieter gerade nach der Einleitung eines Verfahrens versuchen, den Fall noch selber zu lösen.» Dies sei vor Ablauf der Frist noch möglich. So gebe es einerseits weniger Fälle bei der Ombudscom, andererseits reduzierten sich damit die Verfahrensgebühren für die Anbieter.

Die Gesamtanzahl der Fälle nimmt seit 2015 kontinuierlich ab. Und dieser Trend wird 2019 weitergehen. Ombudsmann Sidler dazu: «Heuer stellen wir einen Rückgang von circa 40 Prozent gegenüber letztem Jahr fest.» Ein Grund – neben den oben genannten – könne die Einführung der Behandlungsgebühr von 20 Franken sein, die Kunden seit Juli 2018 bezahlen müssten.

SRF gewinnt vor Bundesverwaltungsgericht

Bereits vor über einem Jahr hat SRF Einblick in die Fallzahlen der Ombudscom verlangt. Welche Fernmelde- und Mehrwertdienstanbieter verursachen wie viele Schlichtungsverfahren – und zu welchen Gunsten werden diese entschieden? Die Ombudscom argumentierte, man unterstehe nicht dem Bundesgesetz über das Öffentlichkeitsprinzip in der Verwaltung (BGÖ) und könne diese Daten daher nicht veröffentlichen. Aus diesem Grund zog SRF den Fall vor das Bundesverwaltungsgericht, das im März 2019 im Sinne von SRF urteilte: Auch die Ombudscom untersteht dem BGÖ (Urteil A-1732/2018 vom 26. März 2019). Somit können Privatpersonen wie auch Journalistinnen und Journalisten Einblick in die Statistiken der Ombudscom und weitere Dokumente verlangen. Die Ombudscom muss dann die betroffenen Anbieter kontaktieren. SRF erhielt die Statistiken, die die Jahre 2014 bis 2018 umfassen, Ende dieses Sommers in digitaler Form.

Alle Daten und die Methodik hinter der Auswertung finden Sie auf dem Open-Data-Portal von SRF Data.

Mitarbeit: Dominique Strebel.